Uma das etapas mais importantes no processo comercial é o follow-up de vendas. E essa não se trata de uma etapa específica, mas sim uma fase que permite ao vendedor sentir se o cliente está próximo para passar ao próximo passo da venda ou se precisa de mais tempo.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo
- Follow-up de vendas é, basicamente, o acompanhamento dos clientes durante todo o processo de vendas para que eles possam obter respostas para suas dúvidas de maneira imediata e ter contato com a empresa de forma ativa.
- Nesta etapa é construído um relacionamento com o cliente, a fim de corresponder às demandas e mantê-lo fiel à marca.
- Para fazer o follow-up, é vital manter o histórico de interações atualizado, enviar uma apresentação da empresa logo após a prospecção, acompanhar o retorno dos clientes, responder tudo em até um dia, agradecer ao concluir a venda e marcar reuniões após a finalização do negócio.
- É necessário parar de fazer o follow-up quando o cliente pede para que o contato não seja mais feito ou quando ele demonstra não ter interesse na compra do produto ou serviço.
- Uma ferramenta de CRM é bastante útil na etapa de follow-up e você pode aprender mais sobre o uso dela no e-book vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais!
Antes de mais nada, saiba que o follow-up de vendas envolve dar continuidade ao relacionamento, negociação ou venda. Isso permite criar um relacionamento entre o vendedor e o cliente, acompanhando cada fase do processo até o fechamento.
Para que você saiba exatamente que é e como fazer o follow-up de vendas, listamos algumas dicas desse processo. E mais: você ainda confere um exemplo prático e descobre como contar com a ajuda de um sistema de CRM para isso.
O que é follow-up de vendas?
Follow-up significa acompanhamento. Portanto, o significado de follow-up de vendas é o acompanhamento dos clientes durante o processo de vendas. Isto é, ficar de olho no que eles precisam durante as etapas de venda e responder às suas solicitações rapidamente, além de entrar em contato com eles ativamente, se necessário.
O objetivo é mostrar as vantagens das soluções oferecidas pela empresa, de modo que os consumidores despertem o interesse em adquiri-las.
Vale destacar que é no follow-up que o relacionamento é construído. Todo vendedor já teve um colega de trabalho que enviou proposta, apresentação ou prospectou e simplesmente deixou a oportunidade de negócio escapar porque esqueceu de acompanhar o cliente.
Quando temos poucos clientes, fica fácil saber o que precisa ser feito: ligar, mandar e-mail, convidar para o almoço etc. Temos na cabeça o trajeto certinho do relacionamento com o cliente e do acompanhamento dos negócios para executar o follow-up de maneira magistral.
Entretanto, quando a base de clientes aumenta, nossa cabeça passa a ficar pequena para lembrar de todos esses detalhes. Nesse caso, o CRM se torna a melhor ferramenta para fazer o follow-up nas vendas acontecer junto às oportunidades de negócios.
Aliás, um bom exemplo de follow-up de vendas é o envio de um e-mail perguntando se o cliente precisa de mais informações para entender como as soluções apresentadas funcionam. Ficou claro?
Agora que você já entendeu o que é follow-up em vendas, confira como fazer o processo em 7 passos.
Mas, antes, dê uma olhada nessas dicas do Kesley Henrique:
Como fazer follow-up de vendas? 7 dicas fundamentais
Preparado para aprender como fazer um bom follow-up de vendas? Então, confira as 7 dicas infalíveis que trouxemos a seguir!
1. Use o histórico em qualquer contato
Seja em uma reunião, um telefonema ou e-mail, sempre mantenha o histórico entre seu cliente e você atualizado.
Você precisa saber ao certo o que foi acordado, o que prometeu, o que ficou de fazer, o que ele pediu, quais foram suas objeções e como ele reagiu a cada etapa da venda.
É muito importante ter isso por escrito. Afinal, quando desligamos o telefone ou saímos de uma reunião até estamos com o assunto fresco em mente, mas assim que nos concentramos no próximo cliente ou paramos para responder outro e-mail, o histórico da interação simplesmente some da nossa cabeça.
Dito isso, crie um histórico do início ao fim de cada interação. Logo, fica muito mais fácil mostrar valor aos seus clientes e continuar apresentando as soluções que vão diretamente suprir suas necessidades.
Aliás, o histórico do cliente precisa ser para um vendedor como um gravador de voz é para o repórter. Por mais que tome notas e esteja prestando atenção, ele sabe o quanto é importante poder acessar a qualquer momento o diálogo completo.
O mesmo serve para o vendedor. Nunca é demais ter a maior quantidade de informações de seus clientes. E o histórico é o lugar ideal para isso.
Veja como usar o histórico do Agendor!
2. Envie uma carta de apresentação após a prospecção
Depois que o vendedor prospectou o cliente e deixou anotada a conversa no histórico, com as objeções, perguntas e principais dúvidas, ele tem material para mandar um e-mail com a apresentação da empresa.
O e-mail deve conter:
- agradecimento por ter recebido a visita ou atendido a ligação;
- resumo do que foi conversado, ressaltando os principais tópicos;
- breve guia dos próximos passos.
A seguir, acompanhe o tempo de resposta e, se preciso, entre em contato novamente, lembrando que uma ferramenta de e-mail marketing pode vir a calhar.
Muitos vendedores acreditam que o acompanhamento da prospecção incomoda o cliente. Porém, é muito importante mostrar ao prospect que você está próximo e sempre pronto para ajudar. No mais, seja perseverante ao conduzir o follow-up em vendas.
3. Crie tarefas com as datas de retorno
Use o CRM para criar tarefas com as datas de retorno a fim de acompanhar as tarefas de seus clientes, entrar em contato, ligar pedindo feedback da proposta e, ainda, negociar preços e formas de pagamento.
Para facilitar o seu dia, é importante definir scripts de vendas, que são mensagens planejadas para conseguir quebrar objeções ou gerar um maior desejo ao cliente sobre o seu serviço. Isso te economiza tempo e possibilidade de realizar testes conforme a taxa de conversão.
Coloque nas tarefas do CRM quando ligar, quando mandar e-mail, quando pedir um agendamento de reunião e outras tarefas inerentes às vendas.
As tarefas vão lembrá-lo das atividades e, assim, você não se esquece de cumprir prazos prometidos, muito menos deixa de dar retorno sobre uma proposta ou agendar a reunião.
O CRM é a maneira mais fácil de manter em dia todas as tarefas e as ações relativas às etapas da venda. Assim, você não corre o risco de se esquecer ou do próprio cliente esquecer de você, facilitando muito o follow-up de vendas.
4. Responda qualquer solicitação em menos de 24 horas
Lembre-se disso: não vá embora antes de garantir que as solicitações dos clientes sejam atendidas. As que forem impossíveis de responder, agende no CRM para que sejam resolvidas, no máximo, no próximo dia.
No caso, use o CRM para agendar e classificar essas tarefas como urgentes. Garanta que tudo seja solucionado o mais breve possível.
Mesmo assim, quando precisar de mais tempo, mande um e-mail informando o cliente do que está acontecendo.
5. Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda
Pode parecer piegas tratar o cliente como se você dependesse dele para viver. No entanto, a verdade é que dependemos do fechamento desses negócios.
Portanto, vale agradecê-los pela confiança depositada ao negociar com você.
Lembre-se sempre que o cliente tem milhares de opções e escolheu você. Então, agradeça a venda e acompanhe de perto a execução do projeto junto ao consumidor. No mais, assegure que o que foi prometido será cumprido.
Para ter suas conversas por e-mail com os clientes sempre à mão, o Agendor possibilita que você grave essas mensagens em seu histórico. Veja como:
6. Agende reuniões de acompanhamento após a venda
Depois que você vendeu, como saber se o serviço foi executado conforme o prometido?
Como vendedor, seu papel é garantir que o cliente esteja satisfeito com o que comprou, que o trabalho está sendo executado como foi prometido e que está a contento. Novamente, um bom sistema de atendimento ao cliente pode ajudar bastante.
Esteja perto do cliente. Mesmo que tudo esteja dando errado, você precisa se mostrar ao lado dele, mantendo-se firme no follow-up das vendas.
Use o CRM para agendar essas reuniões, fazendo com que você esteja sempre ao lado do cliente e acompanhando o que acontece após a venda.
Caso seja difícil marcar uma reunião, pois foge do modelo que sua empresa trabalha ou, então, o cliente é de um local distante, marque ligações de feedback.
É sempre válido saber o que os clientes estão achando dos produtos e serviços — e você aproveita para estreitar o relacionamento!
7. Permita que o CRM ajude você a acompanhar seus clientes
Nosso cérebro é uma arma potente, mas, infelizmente, durante as milhares de coisas que rondam a rotina, somos incapazes de dar 100% de atenção para todas as tarefas.
Com isso, acabamos esquecendo de coisas importantes, como ligar para um cliente que enviamos a proposta ou para saber como está a aprovação.
O que isso significa? Que, com o uso do CRM, você conseguirá aproveitar melhor todas as oportunidades de negócios e aumentar sua performance de vendas.
Interessado em técnicas de follow-up ? Então, confira o guia: como ter sucesso com o follow-up.
Aproveite também para salvar este infográfico e tenha as instruções de como fazer um bom follow-up de vendas sempre em mãos!
E quando parar de fazer follow-up?
É importante falar com todos os clientes, mesmo aqueles que, a princípio, não dão indícios de que fariam negócios com você. Isso porque pode ser que eles ainda estejam no começo do funil de compras e precisem ser trabalhados — por você! — para alcançar o fundo do funil.
Então, quanto mais follow-up você fizer, melhor? Quase! Existem algumas situações específicas em que o follow-up de vendas não deve ser realizado, pois pode atrapalhar mais do que ajudar. Logo adiante, você confere dois casos!
1. Quando o cliente não quer contato
Se em qualquer momento do contato que você fez com o cliente — seja ao vivo, por telefone ou e-mail — ele solicitar que não haja mais abordagens da empresa, você deve imediatamente cancelar a comunicação.
Registre o pedido no histórico do cliente na ferramenta de CRM para que nenhum outro vendedor tente se comunicar com ele.
Caso a empresa insista na comunicação mesmo após ele ter solicitado que pare, o risco de perdê-lo se transforma no risco de virar um detrator da marca. Ou seja, aquele que fala mal para todos os contatos, podendo potencializar uma crítica.
2. Quando o cliente diz que não vai comprar
Outra situação comum em que muitos vendedores erram ao insistir no follow-up é quando o cliente diz expressamente que não compra da empresa.
Seja porque já fechou negócio com uma marca concorrente ou simplesmente porque não quer, o cliente tem o direito de recusar a proposta comercial. E é papel do vendedor respeitar essa recusa.
Se o cliente demonstra incerteza ou qualquer possibilidade de mudar de ideia, aí sim, tudo bem manter o follow-up. Entretanto, isso deve ser feito com cautela e cuidado especial para que realmente seja efetivo e converta um lead ruim em um cliente.
Quando a pessoa já disse claramente que não fecha negócio, você provavelmente só desperdiça esforços que poderiam ser empenhados em outros clientes em potencial.
Saber o momento certo de investir no follow-up de vendas ou desistir dele é um desafio bem grande para os vendedores, mas deve ser uma tarefa diária, incentivada pela empresa.
Afinal, é por meio do follow-up que os clientes em potencial fecham negócios e os já conquistados se tornam ainda mais fiéis à marca.
Para refinar sua estratégia, faça sua inscrição no Agendor e veja como o software 100% brasileiro pode potencializar seu follow-up de vendas!
