Follow-up de vendas: por que e como fazer? GUIA COMPLETO!

O follow-up de vendas é uma estratégia que ajuda a construir e manter um bom relacionamento com os clientes futuros e atuais. Consiste em adotar diferentes práticas e ações para nutrir a relação e acompanhá-los durante todo o processo comercial.

Vale dizer ainda que essa fase do ciclo de vendas permite ao vendedor sentir se o cliente está pronto para passar ao próximo passo ou se precisa de mais tempo para tomar a sua decisão de compra.

O que você vai conferir:

Principais aprendizados deste artigo

Follow-up de vendas é o acompanhamento dos clientes durante todo o processo de vendas para obterem respostas para suas dúvidas de maneira imediata e contato com a empresa ativamente.
Nesta etapa, constitui-se o relacionamento com o cliente, a fim de corresponder às demandas e mantê-lo fiel à marca.
Para fazer o follow-up, é vital manter o histórico de interações atualizado, enviar uma apresentação da empresa logo após a prospecção, acompanhar o retorno dos clientes, responder tudo em até um dia, agradecer ao concluir a venda e marcar reuniões após a finalização do negócio.
É necessário parar de fazer o follow-up quando o cliente pede para não ter mais contato com a empresa ou quando ele demonstra não ter intenção de compra do produto ou serviço.
Uma ferramenta de CRM é bastante útil na etapa de follow-up e você pode aprender mais sobre o uso dela no nosso Guia para o Sucesso com CRM!

Antes de mais nada, saiba que o follow-up de vendas envolve dar continuidade ao relacionamento, negociação ou venda. Assim, é possível criar um relacionamento entre o vendedor e o cliente, e acompanhar cada fase do processo até o fechamento.

Para você saber exatamente que é e como fazer o follow-up de vendas, listamos algumas dicas desse processo. E mais: você ainda confere um exemplo prático e descobre como contar com a ajuda de um sistema de CRM para realizar essa atividade.

O que você confere aqui:

O que é follow-up de vendas?

Follow-up significa acompanhamento. Portanto, a definição de follow-up de vendas é o acompanhamento dos clientes durante o processo de vendas. Isto é, ficar de olho no que eles precisam durante as etapas comerciais e responder às suas solicitações rapidamente, além de entrar em contato com eles ativamente, se necessário.

O objetivo é mostrar as vantagens das soluções oferecidas pela empresa, de modo que os consumidores despertem o interesse em adquiri-las.

Vale destacar ainda que é no follow-up que o vendedor constrói o relacionamento com o cliente.

Todo profissional de vendas já teve um colega de trabalho que enviou proposta, apresentação ou prospectou e, simplesmente, deixou a oportunidade de negócio escapar porque esqueceu de acompanhar o cliente, não é mesmo?

Quando temos poucos clientes, fica fácil saber o que precisa ser feito: ligar, mandar e-mail, convidar para o almoço, por exemplo. Temos na cabeça o trajeto certinho do relacionamento com o cliente e do acompanhamento dos negócios para executar o follow-up de maneira magistral.

Entretanto, quando a base de clientes aumenta, nossa cabeça passa a ficar pequena para lembrar de todos os detalhes. Neste caso, o CRM se torna a melhor ferramenta para fazer o follow-up nas vendas acontecer junto às oportunidades de negócios.

Aliás, um bom exemplo de follow-up de vendas é o envio de um e-mail para perguntar se o cliente precisa de mais informações para entender como as soluções apresentadas funcionam. Ficou claro?

Agora que você já entendeu o que é follow-up em vendas, dê uma olhada nessas dicas do Kesley Henrique:

Qual a importância do follow-up de vendas para as empresas?

Um dos motivos pelos quais o follow-up é importante para as empresas é que o acompanhamento de vendas facilita sanar qualquer dúvida do cliente ao longo da sua jornada de compras. Assim, se houver algum obstáculo para a sua tomada de decisão, o vendedor consegue superá-lo rapidamente.

Porém, essa não é a única razão. Adotar estratégias de follow-up também contribui para:

construir relacionamentos com os clientes fortes e duradouros;
aumentar a taxa de conversão e de fidelização;
aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos da jornada de compras;
conseguir recomendações e indicações;
melhorar a imagem da marca;
potencializar estratégias de upsell e cross-selling;
otimizar a gestão de leads.

Esses são benefícios possíveis pelo simples fato de acompanhar de perto a jornada do cliente e mostrar-lhe quanto a sua empresa está disposta a realmente ajudá-lo e não apenas a vender algo.

Por que investir em técnicas de follow-up?

Quer mais provas da importância de adotar boas técnicas de follow-up?

Então veja estes dados do levantamento da InvespCRO:

60% dos clientes dizem “não” quatro vezes antes de aceitar uma oferta de vendas. Significa que desistir após a primeira negativa é uma oportunidade perdida;
geralmente, 80% das vendas exigem uma média de cinco contatos de acompanhamento após a reunião inicial. Esses números mostram a necessidade de esforço e comunicação consistentes ao longo do ciclo comercial;
vendedores que chegam a potenciais clientes em até uma hora após receberem o primeiro contato têm sete vezes mais chances de qualificar o lead do que aqueles que esperam 24 horas ou mais;
75% dos clientes que compram via internet realmente querem um telefonema antes que as empresas desistam deles.

Ou seja: em vendas, o sucesso depende do acompanhamento persistente!

Achou interessante? Então, aprenda como aproveitar essas oportunidade com as dicas do artigo: “Como o follow-up de rotina pode se tornar uma poderosa ferramenta de vendas”

Cases de sucesso! Empresas que melhoraram os resultados com follow-up de vendas

Outra maneira de mostrar a você a importância das técnicas de follow-up é com a apresentação de empresas que melhoraram os resultados após a adoção da prática.

No caso, as duas companhias que citaremos uniram a estratégia de acompanhamento de vendas ao CRM do Agendor, o que permitiu monitorar a jornada dos clientes de uma maneira mais rápida, prática e eficiente. Veja!

SD Embalagens

Halan Fontes, gerente comercial da SD Embalagens, comentou que por se tratar de uma empresa familiar, era comum a realização do controle manual de vendas, do follow-up de pedidos e o envio de orçamentos a possíveis clientes.

O Excel era a única ferramenta de gestão, o que resultava em informações imprecisas e falta de visão clara e completa do fluxo comercial.

Com o CRM do Agendor, o time de vendas interno — que representava somente 5% do resultado global de venda —, chegou a 27% de participação em apenas três meses de uso do sistema.

Quer conhecer o case completo? Então leia: “Como a SD Embalagens aumentou em 22% os resultados de vendas com o Agendor”

Addvisor

A Addvisor, empresa de desenvolvimento de projetos e soluções, tinha um problema semelhante: até a adoção do CRM, os vendedores usavam planilhas e cadernos para acompanhar o fluxo de vendas.

Obviamente, as informações eram descentralizadas e se perdiam entre e-mails e controles individuais, o que também dificultava a obtenção de uma visão ampla do processo comercial.

A partir da adoção do CRM do Agendor, alcançaram um melhor aproveitamento do timing da venda e, por consequência, a redução do ciclo de fechamento de 90 dias para 45 e até 30 dias.

Confira os detalhes aqui: “Como a Addvisor reduziu seu ciclo comercial em até 65% com o Agendor”

Quais são os principais métodos e estratégias de follow-up de vendas? 9 exemplos!

Existem diversos métodos e estratégias de follow-up de vendas que você pode adotar. Estes são alguns ótimos exemplos:

contato por e-mail: utilize a ferramenta para envio de propostas, conteúdos informativos, estudos de caso, e-books ou demonstrações personalizados para cada cliente e de acordo com a etapa do funil de vendas em que ele está;
ligação telefônica: as chamadas diretas ajudam a esclarecer dúvidas rapidamente e estreitar o relacionamento com o cliente;
mensagens instantâneas: por meio de aplicativos como WhatsApp ou Telegram que são dinâmicos e contribuem para contatos ágeis e diretos;
redes sociais: para interagir com leads e clientes por meio de plataformas como o LinkedIn e Instagram, conforme o perfil do seu público-alvo;
follow-up automatizado: possível de realizar com a ajuda de ferramentas de CRM, como o Agendor, que permitem programar e automatizar lembretes e mensagens;
visitas presenciais: se a localização geográfica permitir e for viável financeiramente, a fim de realizar reuniões ou visitas para estreitar o relacionamento com o cliente;
eventos ou webinars: interessantes para orientar e expandir o conhecimento do cliente e mostrar a capacidade da sua empresa de resolver os problemas que ele tem;
feedback pós-venda: essencial para ouvir a opinião dos clientes, garantir a satisfação e identificar oportunidades de melhoria tanto no relacionamento entre ele e a sua empresa quanto nos produtos/serviços que você vende;
envio de ofertas exclusivas: boa estratégia para incentivar a tomada de decisão e fidelizar o cliente.

Aproveite e leia também: “E-mail de follow-up: 13 dicas para escrever como um mestre!”

Quais são os desafios comuns no follow-up de vendas e como superá-los?

Por mais que existam vantagens nas estratégias de follow-up de vendas e técnicas para acompanhar os clientes, pode acontecer de você se deparar com alguns desafios no meio do caminho.

Veja estes exemplos comuns:

ausência de retorno dos leads;
dificuldade para manter a consistência nos contatos;
excesso de frequência, o que torna o acompanhamento inconveniente;
falta de personalização nas interações;
não registrar e organizar as conversas e tratativas;
esquecer a hora certa de contatar o cliente.

Porém, não se preocupe! Existem diversas maneiras de superar obstáculos assim.

Um ótimo começo é adotar ferramentas e softwares para auxiliar no follow-up de vendas, como CRMs e plataformas de automação de marketing.

Ambas as soluções são úteis porque ajudam a organizar contatos e automatizar lembretes e interações. Além disso, fornecem análises detalhadas sobre o progresso das negociações e garantem um acompanhamento mais eficiente e personalizado a partir do histórico dos clientes.

Ainda não sabe como um CRM funciona? Então, descubra neste vídeo:

5 boas práticas para melhorar a eficácia do follow-up de vendas

Além dos recursos tecnológicos, você também pode adotar algumas boas práticas para superar os desafios do follow-up de vendas e melhorar a eficácia da estratégia.

Trouxemos uma lista com as mais promissoras. Veja:

inclua informações relevantes durante as conversas: como dados e casos de outros clientes que tiveram sucesso com a compra;
demonstre interesse genuíno pelas necessidades do cliente: por meio de técnicas como a escuta ativa;
mantenha uma comunicação clara e objetiva para evitar mal-entendidos: com o uso de tom de voz, palavras e termos compatíveis com o perfil do cliente;
automatize tarefas repetitivas para ganhar tempo: como disparo de ofertas por e-mail para clientes que estão no mesmo estágio do funil de vendas;
monitore os resultados para confirmar se sua estratégia está no caminho certo: por KPIs como taxa de respostas ao follow-up, taxa de conversão de leads para clientes e número de interações necessárias para conversão.

Passo a passo para elaborar um follow-up de vendas eficiente

Que tal ir mais longe e conseguir resultados melhores? Então, considere seguir, além das boas práticas, estes passos para um follow-up de vendas eficiente. Confira:

1. Planeje o contato

Defina o objetivo da abordagem antes de contatar o cliente — por exemplo, perguntar se ele leu o e-mail que você enviou com a proposta comercial.

Pense também em estratégias para cada interação, como oferecer informações adicionais sobre a solução, esclarecer dúvidas recorrentes ou apresentar um estudo de caso para ajudá-lo a tomar a decisão de compra.

2. Personalize a abordagem

Adeque seu plano de contato ao perfil do cliente e à etapa do funil de vendas em que ele está. Aqui, é fundamental garantir uma comunicação alinhada a esses fatores e às necessidades do lead ou prospect.

O artigo “Técnicas de personalização para aumentar a conversão em vendas B2B” tem dicas que ajudarão você. Confira!

3. Defina prazos e frequências

Crie um cronograma de interação com cada contato. Essa é uma ótima maneira de evitar excesso de contato ou esquecimento.

Lembre-se da pesquisa que citamos que destaca a importância da persistência (na medida certa) para aumentar as conversões de vendas.

4. Registro e análise das interações

Por fim, registre todos os contatos, interações e “promessas” que fizer aos clientes. Dessa forma, você não esquece de nenhum ponto importante e cria um histórico que ajudará a entender o perfil e comportamento de cada lead.

Assim, fica muito mais fácil saber qual estratégia de follow-up adotar para cada um.

Como fazer follow-up de vendas? 7 dicas fundamentais

Estas são sete dicas infalíveis para um follow-up de vendas de sucesso. Confira e adote!

1. Use o histórico em qualquer contato

Seja em uma reunião, um telefonema ou e-mail, sempre mantenha o histórico do seu cliente atualizado.

Você precisa saber ao certo o que foi acordado, o que prometeu, o que ficou de fazer, o que ele pediu, quais foram as objeções e como ele reagiu a cada etapa da venda.

É muito importante ter tudo registrado. Afinal, quando desligamos o telefone ou saímos de uma reunião até estamos com o assunto “fresco” em mente, mas assim que nos concentramos no próximo cliente ou paramos para responder outro e-mail, o histórico da interação simplesmente some da nossa cabeça.

Portanto, crie um histórico do início ao fim de cada interação. Logo, fica muito mais fácil mostrar valor aos seus clientes e continuar com a apresentação de soluções suprem realmente as suas necessidades.

Aliás, o histórico do cliente precisa ser para um vendedor como um gravador de voz é para o repórter. Por mais que tome nota e preste atenção, ele sabe o quanto é importante acessar a qualquer momento o diálogo completo.

O mesmo serve para o vendedor. Nunca é demais ter a maior quantidade de informações de seus clientes. E o histórico é o lugar ideal!

Quer ver um exemplo? Confira este vídeo sobre o histórico do CRM do Agendor:

2. Envie uma carta de apresentação após a prospecção

Depois que o vendedor prospectou o cliente e deixou anotada a conversa no histórico, com as objeções, perguntas e principais dúvidas, ele tem material para mandar um e-mail com a apresentação da empresa.

O e-mail deve conter:

agradecimento por receber a visita ou atendido a ligação;
resumo do que foi conversado, com destaque dos principais tópicos;
breve guia dos próximos passos.

A seguir, é preciso acompanhar o tempo de resposta e, se necessário, entrar em contato novamente — aqui, uma ferramenta de e-mail marketing é funcional.

Muitos vendedores acreditam que o acompanhamento da prospecção incomoda o cliente. Porém, é muito importante mostrar ao prospect que você está próximo e sempre disponível para ajudar. No mais, seja perseverante ao conduzir o follow-up em vendas!

3. Crie tarefas com as datas de retorno

Use o CRM para criar tarefas com as datas de retorno, a fim de acompanhar as tarefas de seus clientes, entrar em contato, ligar para obter feedback da proposta e, ainda, negociar preços e formas de pagamento.

Para facilitar o seu dia, é importante definir scripts de vendas, que são mensagens planejadas para quebrar objeções ou gerar um desejo maior no cliente sobre o seu serviço. Com esse recurso, você economiza tempo e tem a possibilidade de realizar testes conforme a taxa de conversão.

Coloque nas tarefas do CRM quando deve ligar, mandar e-mail ou pedir um agendamento de reunião, por exemplo.

O próprio sistema lembrará você das atividades e, assim, garantirá que você não se esqueça de cumprir prazos prometidos, muito menos deixar de dar retorno sobre uma proposta ou agendar a reunião.

Por esse motivo, o CRM é a maneira mais fácil de manter em dia todas as tarefas e as ações relativas às etapas da venda. Assim, você não corre o risco de esquecê-lo, ou do cliente se esquecer de você, o que facilita muito o follow-up de vendas.

4. Responda qualquer solicitação em menos de 24 horas

Lembre-se: não vá embora antes de garantir o atendimento das solicitações dos clientes. As que forem impossíveis de responder, agende no CRM para resolver, no máximo, no próximo dia.

No caso, use sistema de gestão de relacionamento com o cliente para agendar e classificar suas tarefas de acordo com seu nível de urgência. Garanta que tudo seja solucionado o mais breve possível.

Mesmo assim, quando precisar de mais tempo, mande um e-mail informando ao cliente do que aconteceu e quais tratativas você já deu.

5. Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda

Pode parecer piegas tratar o cliente como se você dependesse dele para viver. No entanto, a verdade é que dependemos do fechamento dos negócios. Portanto, vale agradecê-los pela confiança depositada ao negociar com você.

Lembre-se sempre que o cliente tem milhares de opções e escolheu você. Então, agradeça a venda e acompanhe de perto a execução do projeto junto ao consumidor. No mais, assegure que o que foi prometido será cumprido.

Veja como o CRM do Agendor pode te ajudar nessa missão: Envio automático de e-mails: novidade do Agendor [com modelos prontos!]

6. Agende reuniões de acompanhamento após a venda

Depois que você vendeu, como saber se o serviço foi executado conforme o prometido?

Como vendedor, seu papel é garantir que o cliente esteja satisfeito com o que comprou, que o trabalho foi executado como prometido e que está a contento. Novamente, um bom sistema de atendimento ao cliente pode ajudar bastante.

Esteja perto do cliente! Mesmo quando algo dá errado, você precisa se mostrar ao lado dele e se manter firme no follow-up das vendas. Use o CRM para agendar reuniões e comprovar que você acompanha cada etapa.

Caso seja difícil marcar uma reunião, pois foge do modelo que sua empresa trabalha ou, então, o cliente é de um local distante, marque ligações de feedback.

É sempre válido saber o que os clientes acham dos produtos e serviços — e você aproveita para estreitar o relacionamento!

7. Permita que o CRM ajude você a acompanhar seus clientes

Nosso cérebro é uma arma potente, mas, infelizmente, durante as milhares de coisas que rondam a rotina, somos incapazes de dar 100% de atenção para todas as tarefas.

Assim, é normal esquecermos detalhes importantes, como ligar para um cliente que enviamos a proposta ou para saber como está a aprovação.

O que isso significa? Que, com o uso do CRM, você conseguirá aproveitar melhor todas as oportunidades de negócios e aumentar sua performance de vendas.

Extra! Que tal mais técnicas de follow-up? Então, baixe agora o Guia: o que é follow-up de vendas e como fazer

Aproveite também para salvar este infográfico e ter as instruções de como fazer um bom follow-up de vendas sempre em mãos:

E quando parar de fazer follow-up?

É importante falar com todos os clientes, mesmo aqueles que, a princípio, não dão indícios de que fariam negócios com você.

Um dos motivos é que pode ser que eles ainda estejam no começo do funil de compras e precisem ser trabalhados — por você! — para alcançar o fundo do funil.

Então, quanto mais follow-up de vendas você fizer, melhor? Quase!

Existem algumas situações específicas em que o acompanhamento mais atrapalha do que ajuda. Logo adiante, você confere dois casos!

1. Quando o cliente não quer contato

Se em qualquer momento do contato que você fez com o cliente — seja ao vivo, por telefone ou e-mail — ele solicitar que não haja mais abordagens da empresa, você deve cancelar imediatamente a comunicação.

Registre o pedido no histórico do cliente na ferramenta de CRM para que nenhum outro vendedor tente se comunicar com ele.

Caso a empresa insista na comunicação mesmo após a solicitação, o risco de perdê-lo se transforma no perigo de ele virar um detrator da marca, aquele que fala mal para todos os contatos e potencializa críticas ao negócio.

2. Quando o cliente diz que não vai comprar

Outra situação comum em que muitos vendedores erram ao insistir no follow-up é quando o cliente diz expressamente que não compra da empresa.

Seja porque já fechou negócio com uma marca concorrente ou simplesmente porque não quer, o cliente tem o direito de recusar a proposta comercial. E é papel do vendedor respeitar.

Se o cliente demonstra incerteza ou qualquer possibilidade de mudar de ideia, aí, sim, tudo bem manter o follow-up. Entretanto, faça com cautela e cuidado especial para que realmente seja efetivo e converta um lead ruim em um cliente.

Quando a pessoa já disse claramente que não fecha negócio, você provavelmente só desperdiça esforços que poderiam ser empregados em outros clientes em potencial.

Dica extra de follow-up: como manter o contato sem ser invasivo

Para dominar a arte do follow-up sem ser invasivo, confira este vídeo da série “Sextou com o Agendor”, apresentado pela Andressa, SDR do Agendor.

Andressa compartilha táticas valiosas para manter o contato ativo e respeitoso e ajuda você a criar um relacionamento sólido com o cliente sem ultrapassar limites. Estas dicas complementam sua estratégia e aprimoram as interações de follow-up!

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Saber o momento certo de investir no follow-up de vendas, ou desistir, é um desafio grande para os vendedores. Mas deve ser uma tarefa diária, incentivada pela empresa.

Afinal, é por meio do follow-up que os clientes em potencial fecham negócios e os já conquistados se tornam ainda mais fiéis à marca.

Para refinar sua estratégia, faça sua inscrição no Agendor e veja como o software 100% brasileiro pode potencializar seu follow-up de vendas!

Perguntas frequentes sobre follow-up de vendas

O que é follow-up de vendas e por que é importante?

Follow-up de vendas é um processo de acompanhamento de leads, prospects e clientes para criar e estreitar o relacionamento comercial e, assim, gerar mais conversões e fidelização.

Quais são os principais métodos de follow-up de vendas?

Os principais métodos de follow-up de vendas são: contato por e-mail, ligação telefônica, mensagens instantâneas, interação por redes sociais e visitas presenciais.

Como posso melhorar a eficácia do meu follow-up de vendas?

Para melhorar a eficácia do follow-up de vendas da sua empresa, você deve: personalizar as mensagens, nutrir os clientes com conteúdos e informações de valor, praticar a escuta ativa e garantir um fluxo de comunicação claro e alinhado ao perfil do cliente.

Quais ferramentas podem auxiliar na realização de follow-ups de vendas?

Plataformas de automação de marketing e um CRM são exemplos de ferramentas que podem auxiliar na realização de follow-ups de vendas. Um CRM como o Agendor, por exemplo, facilita o registro de contatos, permite a formação de históricos e emite alertas e lembretes automáticos de tarefas.

Com que frequência devo realizar follow-ups com meus leads?

A frequência de realização de follow-ups depende de critérios como modelo de negócio e ciclo de venda da solução. Contudo, contatos em até 24 horas tendem a resultar em mais conversões.

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Follow-up de vendas: como fazer? Exemplos para te inspirar!