Manter o bom relacionamento entre empresa e cliente é a melhor maneira de potencializar resultados. Você sabe como fazer isso de forma eficaz?
Importância do relacionamento cliente-empresa
A sua marca precisa garantir uma boa experiência a clientes e prospects do início ao fim, para que todos voltem a comprar com você outra vez.
Segundo Kotler, conquistar novos clientes é cerca de seis a sete vezes mais caro do que reter o atuais. São eles merecem mais atenção: afinal, já compraram com você uma vez e, por essa razão, não merecem ser deixados de lado.
Com os incentivos certos, pode ter certeza que eles vão comprar outra vez da sua marca e o melhor: indicar seu negócio para outras pessoas. O marketing boca a boca é um dos mais eficazes, pois, além de orgânico, diminui os gastos com anúncios.
Mas, para ser eficaz, é essencial que a sua empresa garanta a melhor experiência do começo ao fim da jornada de compras.
Lembre-se que, hoje em dia, os consumidores estão mais exigentes. Por isso, ter apenas produtos ou serviços bons não é o suficiente. Caso seu negócio não ofereça uma experiência excepcional, pode ter certeza que suas vendas não vão decolar.
E pior: se ele passar por uma vivência ruim, serão necessárias 12 experiências positivas para compensar e, talvez, conquistá-lo outra vez. Você não quer ter que passar por isso, não é mesmo?
Formulários entram em jogo
Então, como garantir que meu cliente se torne fiel à minha marca?
A aplicação de pesquisas de satisfação é uma das melhores maneiras de entender o que seu consumidor acha de você e o quão satisfeito ele está.
Esse tipo de formulário é importante, pois consegue medir, com precisão e veracidade, a opinião dos clientes em relação aos seus serviços, produtos, espaço físico, design, atendimento, experiência de compra, dentre outros fatores relevantes para o seu negócio.
Sabia que a retenção de clientes é 14% maior entre empresas que investem em big data e analytics? Os dados nunca foram tão importantes quanto hoje.
Com pesquisas bem direcionadas, é possível entender quais melhorias devem ser implementadas durante toda a jornada do consumidor, de modo a transformar a relação entre ambos e tornar seu negócio a melhor opção entre concorrentes.
O legal é que, dependendo da ferramenta que você utilizar, é possível integrar as respostas com plataformas de CRM. Elas melhoraram a gestão do relacionamento, com a melhor visualização do funil de vendas e acompanhamento da experiência do usuário.
Tipos de pesquisa de satisfação
Sabia que existe mais de uma pesquisa de satisfação? Conheça três modelos:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Também conhecida como Pontuação de Satisfação do Cliente, a CSAT identifica o nível de satisfação do consumidor, em todas as etapas do funil.
O ideal é que o formulário seja simples, com poucas perguntas diretas, em múltipla escolha – de “totalmente insatisfeito para totalmente satisfeito”.
Além disso, para não deixar o cliente confuso, foque em um único tema em todo o questionário. Ele pode ser sobre produtos, serviços ou atendimento, por exemplo.
Para calcular os resultados, use a seguinte fórmula:
CSAT = total de clientes satisfeitos e totalmente satisfeitos / total de entrevistados
Vamos supor que uma pesquisa sobre seu novo produto tenha coletado 100 respostas. Dessas, 20 eram “satisfeito” e 47 “totalmente satisfeito”.
CSAT = 20 + 47 / 100
CSAT = 67 / 100
CSAT = 0,67
Para transformar em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Nesse caso, a pontuação de satisfação dos seus clientes é 67%.
Net Promoter Score (NPS)
A NPS avalia a lealdade dos seus clientes. Ela é ainda mais simples, pois possui apenas uma pergunta central:
De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço para um amigo?
Essa escala é dividida da seguinte maneira:
- 0 a 6: são os detratores, ou seja, aqueles que não vão indicar sua marca e, pior, vão promovê-la negativamente;
- 7 a 8: são os neutros, aqueles clientes que não tiverem uma experiência nem boa, nem ruim;
- 9 a 10: representa os promotores, os fãs fiéis do seu negócio, que vão comprar com você outra vez e indicar seu negócio para outras pessoas.
O cálculo é feito assim:
NPS = % de promotores – % de detratores
Imagine uma pesquisa com 200 respostas. A quantidade de respostas de 0 a 6 foi de 80, enquanto as de 9 a 10 totalizaram 90.
Na fórmula:
NPS = 45% – 40%
NPS = 5%
Para saber a porcentagem de promotores e detratores, basta dividir o número de respostas de cada um pelo total de entrevistados.
Então, é só comparar o resultado com a escala:
- Entre 75% e 100%: zona de excelência
- Entre 60% e 74%: zona de qualidade
- Entre 0% e 49%: zona de aperfeiçoamento
- Entre -100% e -1%: zona crítica
Escala Likert
A pesquisa em Escala Likert é maior e mais completa. Assim como a CSAT, cada formulário deve ter apenas um tema central.
Nesse caso, para medir o grau de satisfação, é possível usar alternativas que vão do “muito ruim” para “muito bom”, no caso de produtos ou serviços, por exemplo, ou “muito satisfeito” para “muito insatisfeito”, quando o tema é atendimento.
Se preferir, é possível usar até emojis. O mais importante mesmo são as respostas obtidas.
Como criar formulários e enviar pesquisas aos clientes?
Para garantir que mais clientes respondam seus formulários de satisfação, o ideal é que eles sejam criados e enviados online.
Através do Respondi, por exemplo, é possível criar forms incríveis, fáceis de editar e personalizar. A ferramenta com um painel intuitivo e fácil de mexer, para você não se perder enquanto cria sua pesquisa.
Quando estiver pronto, é só disparar o link via e-mail, WhatsApp ou por onde preferir.
O monitoramento da satisfação do seu cliente é diretamente relacionada ao crescimento da sua marca. Por isso, mantenha um calendário de aplicação das pesquisas, para manter o negócio em pleno crescimento!
Esse artigo foi escrito pelo Respondi, ferramenta de criação de formulários online, 100% brasileira.
