Quando alguém decide empreender, muitas vezes começa com uma ideia inovadora, transforma um projeto em realidade e sai “à caça” de consumidores. Com o tempo e o negócio evoluindo, outras responsabilidades aparecem e, como tal, a gestão da carteira de clientes acaba sendo assumida por um gerente ou funcionário de confiança.
Principais aprendizados deste artigo:
- A gestão da carteira de clientes é o processo de administrar os consumidores da empresa, para otimizar o processo de vendas e encontrar novas oportunidades de negócios.
- Esse processo é vital para melhorar a experiência dos clientes, o desempenho do time comercial e até mesmo otimizar a cobrança de consumidores inadimplentes.
- Um dos passos para fazer a gestão da carteira de clientes é monitorar as métricas e os indicadores corretos. Para isso, use nosso kit de planilhas gratuitas!
- Ter um bom CRM de vendas otimiza o processo de gerenciamento da carteira de clientes. Faça sua inscrição no Agendor e confira como ele pode ajudar. É GRÁTIS!
Até que ponto o empreendedor deve deixar a gestão da carteira de clientes de lado? Como administrar essa atividade “à distância”, delegar e, ainda assim, estar por dentro de todos os detalhes?
Bem, esse é um dilema que aflige muitos empresários não só em relação ao gerenciamento da carteira de clientes, mas em diversas outras áreas, do financeiro às operações.
Porém, uma coisa é certa: um empreendedor de sucesso tem que aprender a delegar tarefas. E, para ajudar você a controlar a carteira de clientes da sua empresa da maneira certa, preparamos o artigo a seguir.
Nele, você aprende quais os benefícios da gestão da carteira de clientes e, ainda, confere 8 dicas para fazer esse trabalho sem maiores dores de cabeça!
O que é gestão da carteira de clientes?
A gestão da carteira de clientes trata-se do trabalho de gerir o conjunto de clientes que a empresa atende. O processo envolve o acompanhamento periódico dos contatos para o time comercial saber quais estão ativos, quais têm um ticket médio mais alto e quais as necessidades mais comuns.
Vale destacar que esse gerenciamento é um trabalho que requer a participação tanto dos vendedores quanto do gestor de vendas, viu? A atividade demanda um trabalho em equipe e você aprende como fazer isso no decorrer deste artigo.
E aí, ficou claro o que é gestão de carteira de clientes? Então, continue conosco e veja quais são os benefícios dessa prática para o setor comercial!
Quais os benefícios da gestão da carteira de clientes?
Entre os principais benefícios da gestão da carteira de clientes, podemos citar:
- novas oportunidades de venda;
- melhora da experiência do cliente;
- aumento das chances de reativação de clientes inativos;
- maior controle sobre o processo de vendas;
- aumento da produtividade do time comercial;
- otimização da cobrança de inadimplentes.
Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios, chegou o momento de aprender como fazer a gestão de carteira de clientes com as dicas de ouro que trouxemos a seguir. Continue lendo e confira!
Como fazer a gestão da carteira de clientes? 8 dicas práticas
Foi convencido da importância da gestão da carteira de clientes da sua empresa? Então, aproveite para conferir 8 dicas infalíveis de como fazer esse trabalho no dia a dia!
1. Selecione os melhores clientes da sua carteira
Não dá para pensar em como fazer a gestão da carteira de clientes sem, antes, “fazer uma limpa” na sua base de dados. Afinal, não é interessante manter um investimento alto em clientes que não valem tanto a pena, concorda?
E não precisa ficar assustado, porque esse é um processo comum. Bancos fazem isso, companhias aéreas e bandeiras de cartão de crédito, também. Então, por que você não pode?
Ao dividi-los como Premium, Especial, Master, Privillege e afins, essas empresas optam por dar mais atenção aos clientes mais lucrativos. Aliás, às vezes é preciso “descartar” os que são problemáticos, até para poder dar mais atenção aos lucrativos.
Como fazer isso elegantemente? Aumente o preço até valer a pena ou até o cliente desistir. Contudo, tenha cuidado: às vezes, vale a pena preservar o relacionamento com um cliente estratégico ou com outro que apenas passa por uma dificuldade temporária.
>>>> Veja mais: como agradar clientes? Descubra como dobrar os 5 tipos mais difíceis
2. Divida a carteira pelos vendedores
Existem muitas maneiras de dividir a carteira: por região, porte de cliente, tipo de produtos ou serviços ou até selecionando alguns vendedores apenas para atender clientes novos.
Esse é um ponto delicado da gestão da carteira de clientes. Ao focar por região, por exemplo, talvez seu vendedor não consiga se especializar em determinada solução que você oferece.
Da mesma forma, ao focar em tipos de serviços ou produtos, ocorre o inverso: ele tem que pedir auxílio a um colega para vender para o mesmo cliente. Sendo assim, o formato de divisão depende muito do perfil da sua empresa.
3. Acompanhe os indicadores de desempenho dos vendedores
Número de vendas, valor total, número de produtos ou serviços diferentes que foram vendidos, a maior venda do mês… Enfim, existem muitas maneiras de medir a performance da força de vendas. Porém, é crucial ficar atento a alguns detalhes.
Quando você premia pelo valor total das vendas, por exemplo, às vezes, o vendedor se “vicia” em um único cliente ou produto.
Por outro lado, o número de vendas individuais pode levar a um monte de vendas de baixo valor, mas, ao mesmo tempo, estimula a diversificar o mix de produtos.
Um prêmio extra pela maior venda do mês pode ser uma alternativa interessante, dependendo do seu segmento.
No entanto, cuidado com descontos que elevam a quantidade e diminuem as margens de lucro desnecessariamente só para se ganhar este prêmio! Uma saída para evitar essa situação é escolher diversos indicadores e analisar o contexto geral de cada um.
4. Fique de olho em clientes que estão diminuindo ou aumentando compras
Além de monitorar a performance dos vendedores, a gestão da carteira de clientes exige que você preste atenção nas oscilações de vendas. Para isso, sempre questione os motivos pelo qual uma venda aconteceu ou deixou de acontecer.
Por que determinado cliente está com compras em declínio? Um concorrente apareceu? Ele está com dificuldades? Fique atento também com o aumento repentino de compras: será que esse cliente tem condições de honrar seus compromissos?
5. Defina as metas das carteiras e dos vendedores
Metas devem ser desafiadoras, mas não inatingíveis. Uma maneira de defini-las corretamente é, primeiro, destacar quanto você quer ou precisa vender de cada produto ou serviço.
Em seguida, divida a meta entre os vendedores, conforme a carteira de clientes de cada e a performance individual. Com o tempo, você percebe quais os vendedores mais lucrativos e quais precisam de mais orientação.
6. Alimente a carteira de clientes
Uma maneira de aumentar a carteira de clientes é ter vendedores especializados em abrir novas oportunidades de vendas, o que muitos chamam de “área de novos negócios”.
Em muitas empresas, é o próprio empreendedor que vai atrás desses clientes. Entretanto, isso não é uma regra.
De maneira geral, é importante definir claramente o perfil dos clientes (área de atuação, porte, produtos ou serviços que eles distribuem etc.) e ir atrás de contatos com as mesmas características.
7. Não abandone ex-clientes
Todo mundo sabe que é muito mais caro vender para um novo cliente pela primeira vez do que continuar vendendo para um da base atual. É o famoso custo de aquisição de clientes.
E aquele cliente antigo, que era tão bom e sumiu? Bem, não é tão caro assim voltar a vender para ele. Muitas vezes, a mudança do comprador da empresa levou à perda do cliente. Quem sabe ele não mudou de novo?
8. Use a tecnologia a seu favor
Quando mencionamos o uso da tecnologia, não falamos apenas de planilhas eletrônicas e troca de e-mails. Sim, essas ferramentas são de grande ajuda e devem ser usadas para a gestão da carteira de clientes.
Não há mais como dar as costas aos avanços de diversas ferramentas de CRM, controle de clientes e gestão de equipes. No início, você pode usar até alguns aplicativos gratuitos disponibilizados na nuvem.
De toda forma, é crucial que a solução conte com um app para gestão da carteira de clientes, integração com outros softwares e boa usabilidade. E nós conhecemos um sistema que entrega tudo isso e muito mais: o CRM de vendas do Agendor!
Com ele, você pode usar um app para gestão da carteira de clientes a fim de monitorá-los a qualquer momento, de onde você estiver, acompanhando o desempenho dos seus vendedores e a jornada de compra dos consumidores.
Vai ficar de fora dessa? Aproveite para fazer sua inscrição e teste essas e outras funcionalidades do Agendor gratuitamente!
