O sonho de todo vendedor é ter uma carteira recheada de clientes. Quanto mais tiver, melhor para ele. Porém, chega um momento em que ter um volume alto pode até atrapalhar o profissional. Afinal, como fazer a gestão de clientes em número elevado, se você é um só e o dia sempre tem as mesmas 24 horas?
Principais aprendizados deste artigo:
- A gestão de clientes é um processo que envolve todas as ações que servem para administrar a carteira de consumidores, bem como as estratégias para reter e fidelizar o público.
- Essa estratégia é facilitada com o uso do funil de vendas, permitindo que o vendedor identifique leads que podem ser descartados, fique de olho nos seus compromissos e, ainda, não deixe nenhum cliente parado no meio do caminho.
- Confira nosso kit completo de planilhas de vendas, com indicadores, KPIs e as principais métricas para fazer sua gestão de clientes.
- O CRM de vendas também facilita esse processo. Aproveite para fazer sua inscrição e teste o Agendor gratuitamente!
A propósito, fazer a correta gestão de clientes pode incluir até desistir de alguns deles. Sim, isso mesmo! Contudo, você deve fazer isso com critério, evidentemente, tomando todo o cuidado para não desperdiçar oportunidades valiosas.
Está em dúvida sobre como conseguir esse feito? Pois veio ao lugar certo! No post a seguir, você vai entender como fazer uma excelente gestão de carteira de clientes e como definir as ações prioritárias do dia a dia de trabalho.
Assim, pode-se fechar mais vendas, otimizando seu tempo, sem desperdiçar os recursos da empresa. E tudo isso ao adotar um software de CRM (com esse e outros recursos) para facilitar essa gestão. Vamos conferir?
O que é gestão de clientes, afinal?
A gestão de clientes é o conjunto de ações voltadas para administrar a carteira existente e, ao mesmo tempo, gerar novas oportunidades de negócios. Esse processo também inclui estratégias para fidelizar e reter os consumidores e, ainda, recuperar os clientes inativos.
O foco aqui é otimizar as interações e o relacionamento com o público do negócio, promovendo o aumento da satisfação e, consequentemente, das vendas para a empresa.
Como fazer a gestão de relacionamento com os clientes?
O funil de vendas é uma ferramenta visual que ajuda a saber quantos negócios estão em andamento na empresa e em que etapas do processo de vendas se encontram. Posto isto, trata-se de uma ferramenta fundamental para a gestão de relacionamento com os clientes.
Confira algumas dicas de como usá-la na prática!
1. É melhor descartar clientes no topo do funil
Um erro muito comum na gestão de clientes é achar que precisam, literalmente, entupir o topo do funil de vendas para ter um fluxo contínuo de clientes para trabalhar. No entanto, a verdade não é bem essa.
Leads no topo do funil devem, sim, ser qualificados, usando técnicas desenvolvidas para esse fim. Igualmente, podem ser descartados, caso não se mostrem reais oportunidades de negócio.
Isso porque, às vezes, tais leads sequer têm verba suficiente para fechar a compra. Dessa forma, descartá-los evita perder tempo com negócios que não vão se concretizar.
No mais, os clientes que, na verdade, não necessitam da solução que sua empresa oferece, não devem permanecer no funil de vendas.
Caso contrário, depois da compra, quando perceberem que sua solução não é para eles, desistirão de sua empresa, aumentando a taxa de churn e podendo se tornar detratores de seu negócio.
Com isso tudo em mente, o primeiro passo para uma gestão de clientes eficiente é evitar um excesso de leads que não se encaixam como o perfil de seu negócio.
Dê uma olhada nesta ilustração sobre técnicas de qualificação de leads para aprender quais descartar:
>>>> Veja também: como identificar leads qualificados? Perguntas essenciais + dicas
2. Fique de olho em seus compromissos já agendados
Parece brincadeira, mas muitos vendedores se perdem na hora de fazer a gestão de carteira de clientes simplesmente porque se esquecem de seus compromissos.
Manter um follow-up sempre atualizado é fundamental. Por isso, se organize para não deixar de atender seus clientes sempre que acertar uma visita, o envio de uma proposta ou mesmo o retorno de um e-mail.
Comparecer a uma reunião sem se preparar, porque só se lembrou dela na última hora, pode significar a perda de uma oportunidade que, por vezes, levou meses para ser construída.
Por outro lado, não basta simplesmente fazer o que foi programado. Para entender melhor, veja a próxima dica.
3. Não esqueça seus clientes “parados” no funil de vendas
Outro ponto importante é quando um cliente chegou em determinada etapa do funil de vendas e nenhum contato ou próximo passo foi marcado.
Mesmo que esteja sempre atento a seus compromissos, revise continuamente o funil de vendas e verifique se não há clientes com grande potencial de fechar negócios, mas que não estão recebendo a devida atenção. Se houver, concentre os esforços neles.
4. Confira se não tem tarefas atrasadas
No corre-corre do dia a dia de um vendedor, uma tarefa com um cliente pode ficar para trás. Isso é normal, já que ninguém é “de ferro”.
Imagine que você está atendendo seus compromissos agendados, mas deixou passar o envio de um orçamento na data marcada porque realmente não tinha tempo naquele dia.
Se não houver uma maneira de verificar isso, essa tarefa atrasada pode cair no “limbo do esquecimento”.
A dica é revisar continuamente essas tarefas “deixadas para depois” e manter um relacionamento próximo. Um bom sistema de gestão de clientes permite criar um calendário completo para nunca esquecer de nenhum compromisso, por exemplo.
5. Não perca tempo demais em uma etapa
Existem clientes que você está tratando de forma assertiva: não foram esquecidos, não há tarefas atrasadas e os compromissos foram cumpridos pontualmente.
Acontece que existe um timing para fechar um negócio que não pode se estender indefinidamente.
Clientes que não tomam uma decisão precisam de uma atenção especial para que você não perca tempo em excesso com eles e negligencie os demais.
Converse com seu gerente e definam uma estratégia para fechar logo o negócio ou, se for o caso, “deixe o caso de lado” por um tempo, marcando um follow-up para daqui a 3 meses, por exemplo.
Se sua empresa tiver as informações do funil de vendas bem organizadas, saberá qual é o tempo médio que os clientes passam em cada etapa, podendo usar esse parâmetro para definir quando é hora de tomar essa atitude.
Mas como gerenciar todas essas informações?
Ter tudo isso organizado não é fácil. Agendas de papel, planilhas e mesmo agendas eletrônicas podem não ser suficientes para acompanhar essas demandas.
É importante lembrar que, por melhor que seu software seja, é necessário entender a fundo como a gestão do relacionamento com clientes funciona. Para isso, baixe nosso e-book gratuito e entenda mais sobre a solução: guia para o sucesso com CRM.
Aliás, caso queira testar um sistema de gestão de clientes nacional e gratuito, venha para o Agendor. Nele, você tem acesso a todas as funcionalidades necessárias para administrar a carteira de um só lugar. Crie sua conta e veja como ele funciona!
