Poucas coisas são tão frustrantes no mundo das vendas B2B como o famigerado ghosting de clientes, um fenômeno bastante comum — infelizmente! Ele acontece quando um cliente potencial desaparece sem aviso durante o processo de vendas, deixando o vendedor sem respostas e sem saber o que deu errado.
Esse comportamento pode comprometer seriamente o pipeline de vendas e dificultar o alcance das metas. Portanto, entender e resolver o ghosting é essencial para manter o fluxo do processo de vendas.
Neste artigo, você vai conhecer 7 estratégias eficientes para evitar o sumiço dos seus clientes e reverter esse processo tão temido. Boa leitura!
Principais aprendizados deste artigo
- Entender as causas do ghosting é essencial para evitar essa situação. Identificar os motivos principais, como perda de interesse, mudanças internas na empresa e problemas de comunicação, ajuda a desenvolver estratégias eficientes para reconquistar clientes.
- Manter a comunicação proativa também é importante. Implementar estratégias de comunicação regular, transparência no processo de vendas e escuta ativa pode prevenir o ghosting e manter o cliente engajado.
- Follow-ups eficazes fazem a diferença. Realizar follow-ups estratégicos, utilizando uma variedade de canais de comunicação e mensagens personalizadas, é essencial para reengajar clientes e avançar nas negociações.
- Oferecer valor constante mantém o interesse dos clientes e evita o sumiço. Enviar conteúdos relevantes e apresentar novas propostas de valor ajuda a manter o cliente interessado e engajado durante todo o processo de vendas.
- Para potencializar ainda mais as suas estratégias de vendas e evitar o ghosting, confira nosso e-book gratuito sobre o assunto. E não deixe de testar gratuitamente o CRM do Agendor para entender como essa ferramenta evita o ghosting dos clientes.
Ghosting de clientes: 7 estratégias para que os prospects não desapareçam
Em matéria de relacionamento com o cliente, não dá para ficar se lamentando quando o contato deixa de responder. Levou um ghosting de cliente?
Então, pense como pode reconquistá-lo ou, pelo menos, identificar como pode fazer diferente da próxima vez. A seguir, confira 7 formas de reverter essa situação!
1. Identificação das causas do ghosting
Para lidar com o ghosting nas negociações B2B, o primeiro passo é entender suas causas. O ghosting pode ocorrer por diversos motivos, desde a perda de interesse do cliente até mudanças internas na empresa. Compreender o contexto e as circunstâncias de cada cliente é essencial para identificar e resolver essas questões.
Os principais motivos pelos quais os clientes dão ghosting incluem:
- Perda de interesse: o cliente pode ter perdido interesse no produto ou serviço oferecido.
- Mudanças internas na empresa: alterações na estrutura ou prioridades da empresa do cliente — como realocação de recursos financeiros — podem levar ao ghosting.
- Prioridades alteradas: o cliente pode ter novas prioridades que não incluem mais a compra do seu produto.
- Concorrência: a concorrência pode ter oferecido uma proposta mais atraente.
- Problemas de comunicação: falhas na comunicação ou na abordagem de vendas podem afastar o cliente.
Cada cliente é único, e entender o contexto e as circunstâncias específicas pode ajudar a identificar as causas do ghosting. E como fazer isso se o cliente não responde? Quanto mais você qualificar esse lead ao longo do processo, fazendo as perguntas certas, mais certeiro será a sua percepção sobre o que possa ter acontecido.
Nesse cenário, um CRM é eficiente para registrar informações detalhadas sobre cada cliente, incluindo suas necessidades, preferências e histórico de interações. Isso facilita a identificação de padrões e ajuda a personalizar a abordagem de vendas.
Inclusive, com os campos obrigatórios por etapa do funil do Agendor, é possível inserir a exigência do preenchimento de campos de qualificação (como do framework BANT, por exemplo) para que um negócio avance.
2. Comunicação proativa
Manter a comunicação aberta durante todo o processo de vendas é outro passo importante para evitar o ghosting. Algumas estratégias incluem:
- Comunicação regular: entre em contato com o cliente periodicamente para verificar o progresso da negociação e para resolver eventuais dúvidas.
- Transparência: seja transparente sobre o processo de vendas e deixe claro o que o cliente pode esperar por parte da sua empresa.
- Escuta Ativa: ouça atentamente as necessidades e preocupações do cliente e responda de maneira personalizada de acordo com o que ele comunicou.
Para garantir que o cliente esteja engajado em cada etapa, algumas técnicas podem ajudar para identificar o interesse dele:
- Perguntas abertas: faça perguntas abertas para entender melhor as necessidades e expectativas do cliente.
- Confirmações de interesse: peça confirmações de interesse em pontos críticos do processo de vendas.
- Feedback regular: solicite feedback regularmente para garantir que o cliente esteja satisfeito com o progresso.
3. Follow-ups eficazes
O follow-up é uma parte essencial do processo de vendas e deve ser feito de maneira estratégica. Para isso, considere a frequência e os canais de comunicação apropriados:
- Frequência: não seja insistente demais, mas também não deixe muito tempo passar entre os follow-ups. Estabeleça um padrão interno e faça testes para identificar qual a frequência ideal para o seu público.
- Canais de comunicação: adote uma variedade de canais de contato, como e-mail, telefone e redes sociais. Você pode enviar um formulário aos seus clientes, pedindo para que eles marquem seus canais de preferência. Assim, garante uma comunicação mais rápida e satisfatória.
O Agendor tem uma solução completa para você fazer o follow-up com seus clientes. Com essa funcionalidade, você mantém seu histórico de interações atualizado e seus compromissos em dia.
Além disso, é possível personalizar suas propostas e centralizar seus documentos em um único lugar para facilitar o fluxo de vendas.
Exemplos de mensagens de follow-up
Para ajudar você nesse processo de acompanhamento, separamos alguns exemplos de mensagens de follow-up que você pode enviar ao seu cliente:
- E-mail: “Olá [Nome do Cliente], espero que esteja bem. Gostaria de saber se você teve a oportunidade de revisar nossa proposta e se há alguma dúvida que eu possa esclarecer.“
- Telefone: “Oi [nome do cliente], aqui é [seu nome] da [sua empresa]. Falei com você em [data do último contato]. Estou ligando para ver se há algo mais que eu possa fazer para ajudá-lo a avançar com nossa solução.“
- Redes Sociais: “Oi [nome do cliente], vi que você está ativo aqui no LinkedIn. Gostaria de saber se podemos agendar uma conversa para discutir nossa proposta.“
4. Entrega de valor regularmente
Enviar conteúdos úteis e relevantes pode manter o cliente interessado e engajado, além de entregar valor constantemente. Alguns exemplos de conteúdos incluem:
- Artigos e whitepapers: compartilhe artigos e whitepapers que abordem os desafios do cliente. Aqui, vale personalizar o envio de acordo com o problema abordado pelo cliente em uma primeira conversa.
- Estudos de caso: envie estudos de caso que demonstrem como outros clientes se beneficiaram da sua solução. O ideal é enviar cases de clientes que sejam do mesmo segmento do cliente e incluir resultados numéricos para aumentar a eficiência da abordagem.
- Webinars e vídeos: ofereça webinars e vídeos que expliquem melhor o valor do seu produto ou serviço. Conteúdos visuais podem ser mais atrativos para alguns clientes.
Além de conteúdos de profundidade, é interessante apresentar novas propostas de valor ou soluções personalizadas para os clientes. Nesse caso, mantenha as pessoas informadas sobre atualizações de produto e serviço — afinal, a novidade pode ser exatamente o que faltava para um cliente comprar de você.
5. Análise e ajuste da abordagem de vendas
Revisar a abordagem de vendas regularmente pode ajudar a identificar possíveis melhorias. Em primeiro lugar, use um CRM para analisar os dados de vendas e identificar padrões de ghosting.
Depois, peça feedback à equipe de vendas sobre o que está funcionando e o que pode ser melhorado. Como o time está em contato direto com os clientes, consegue levantar pontos rotineiros que aparecem no contato diário com o público.
Além disso, é importante personalizar a abordagem de vendas para atender às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Dois pontos são estratégicos aqui:
- Segmentação: segmente os clientes com base em critérios como setor, tamanho da empresa e necessidades específicas.
- Abordagem personalizada: adapte a mensagem e a proposta de valor para cada setor de cliente.
6. Técnicas de recuperação de contato
Retomar o contato com clientes que abandonaram a negociação pode aumentar o fechamento de novos contratos, já que essas pessoas demonstraram um interesse inicial no seu produto.
Mas reconectar com clientes que deram ghosting pode ser um desafio. Nesse contexto, algumas estratégias podem ajudar, como utilizar técnicas de persuasão para reengajar o cliente, como destacar os benefícios exclusivos do seu produto.
Outro aspecto que funciona bem é demonstrar empatia pelas circunstâncias do cliente e oferecer soluções que atendam às suas novas necessidades.
Para gerenciar e recuperar contatos antigos, o CRM é uma ferramenta estratégica, afinal, ela oferece:
- Registro de interações: mantenha um registro detalhado de todas as interações com o cliente.
- Alertas de follow-up: configure alertas de follow-up para garantir que você não perca o contato.
- Análise de dados: use os dados do CRM para identificar padrões e desenvolver estratégias para reconectar com clientes que deram ghosting.
7. Preparação para o futuro
Aprender com as experiências de ghosting pode ajudar a evitar situações semelhantes no futuro. Por isso, é importante registrar e analisar os casos de ghosting para identificar o que deu errado e como evitar esses erros no futuro.
Solicitar feedback contínuo dos clientes para entender melhor suas necessidades e expectativas é outra estratégia que deve ser adotada para compreender melhor os motivos de ghosting e o que fazer para evitá-los.
A partir dos insights encontrados, desenvolva processos internos para monitorar e reduzir a ocorrência de ghosting. Um CRM ajuda a monitorar continuamente o progresso dos leads, contribuindo para antecipar o sumiço dos clientes.
Ghosting de clientes: reconquiste cliente com o Agendor
Entender e lidar com o ghosting nas negociações B2B é essencial para manter um pipeline de vendas saudável e alcançar o sucesso. Com estratégias proativas e uma abordagem centrada no cliente, é possível reconquistar contatos e fechar mais negócios.
Uma ferramenta de CRM como o Agendor ajuda a sua empresa a coletar, analisar e agir sobre os dados, transformando desafios em oportunidades de melhoria. Confira essa demonstração para entender como a solução funciona:
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