O atendimento ao cliente é uma das áreas mais estratégicas de empresas de todos os portes e setores, sendo, inclusive, o responsável por um negócio perder clientes ou fidelizá-los. Mas isso você já sabe! É por isso que está em busca da implantação de melhorias no atendimento ao cliente, correto?
Principais aprendizados deste artigo:
- Sem uma gestão eficaz de prioridades, prazos e profissionais, os tickets tendem a ficar perdidos dentro da organização, prejudicando a satisfação dos clientes.
- Um fluxograma de atendimento descreve todas as etapas e processos que a equipe da área deve seguir para oferecer um melhor atendimento ao cliente.
- O atendimento omnichannel é uma solução moderna que atende às demandas atuais de clientes e empresas e oferece uma experiência única e de qualidade.
- Aplicar melhorias no atendimento ao cliente é essencial porque este processo é um dos responsáveis por fidelizar clientes. Saiba tudo sobre fidelização em: O passo a passo da fidelização
Neste artigo, nosso objetivo é te ajudar a definir quais melhorias você pode adotar para otimizar o seu setor e alcançar melhores resultados. Então, continue acompanhando e anote os principais insights para a sua gestão!
Implantação de melhorias no atendimento ao cliente: 7 dicas estratégicas
1. Gestão eficiente de chamados
Criar um sistema eficiente que receba, organize e distribua os chamados dos clientes é uma etapa fundamental para quem deseja melhorar os resultados com o atendimento, oferecendo uma melhor experiência ao cliente.
Sem uma gestão eficaz de prioridades, prazos e profissionais, os tickets tendem a ficar perdidos dentro da organização, ampliando a insatisfação dos clientes.
Por isso, crie e organize processos para o atendimento das demandas dos clientes.
Lembre-se de considerar também os processos de atendimento proativo, quando a empresa inicia o contato com o cliente.
Geralmente, a isso damos o nome de assessoria de customer success. Organize quando, quem, onde e como os contatos serão realizados e respondidos.
2. Crie um fluxograma de atendimento
Uma ferramenta indispensável para a implantação de melhorias no atendimento ao cliente relacionadas ao tópico 1, é a criação de um fluxograma de processos de atendimento.
Ele descreve todas as etapas e processos que a equipe da área deve seguir para oferecer um melhor atendimento ao cliente, independentemente de qual seja a demanda.
O fluxograma de processos é visual e sua criação possui objetivos claros para facilitar a gestão do setor e das atividades que devem ser executadas em cada momento. Além disso, por meio da implementação dessa melhoria é possível:
- melhorar a comunicação interna entre profissionais da equipe;
- oferecer melhores respostas aos chamados dos clientes;
- diminuir o tempo de espera;
- ampliar a produtividade da equipe;
- organizar todas as atividades da área.
Se você não sabe nem por onde começar a construir um fluxograma de processos, indicamos que conheça e faça o download deste modelo. Ele irá te ajudar a construir a opção ideal para a sua empresa.
3. Base de conhecimento atualizada e acessível
Para atender rapidamente às dúvidas, problemas e necessidades de seus clientes, bem como corrigir erros e falhas, poucas coisas são tão eficientes como uma base de conhecimento atualizada.
É muito comum que as dúvidas e problemas se repitam entre os diferentes clientes da empresa. Ao invés de, a cada contato, o profissional precisar pesquisar qual é a melhor solução para a mesma dúvida que já foi solucionada, que tal criar um banco de dados compartilhado?
Ele deve reunir as informações de apoio para a sua equipe e ainda permitir a atualização a cada novidade.
Por meio da implantação dessa melhoria no atendimento ao cliente, sua equipe tende a diminuir o tempo de espera do consumidor, ampliando sua satisfação.
4. Implemente um setor de customer success
Citamos rapidamente o customer success acima, mas essa área merece destaque entre as opções de implantação de melhorias no atendimento ao cliente.
Por meio de uma estrutura que se preocupa com o sucesso do cliente, sua empresa deixa de ser apenas um fornecedor e passa a ser uma parte ainda mais estratégica para o negócio dele.
A ideia geral por trás de um setor de customer success é auxiliar os clientes, individualmente, a tirarem o melhor da sua solução.
De maneira geral, o profissional da sua empresa presta consultoria, cria planejamentos e oferece suporte para o sucesso da empresa do seu cliente, ativamente.
O vídeo abaixo explica detalhadamente o que é customer success e por que ele é tão relevante para o mercado atual.
5. Implemente o atendimento omnichannel
Estar onde o cliente está, quando ele mais precisa, oferecendo uma experiência única e de qualidade.
O atendimento omnichannel é uma solução moderna que atende às demandas atuais de clientes e empresas.
O consumidor enxerga a sua empresa como um organismo único. Por isso, ele quer ter acesso a mesma experiência, seja nas redes sociais, no chat, no telefone ou no atendimento via WhatsApp.
A implantação de melhorias no atendimento ao cliente, por meio do omnichannel, também torna o atendimento mais rápido e eficaz.
Leia mais sobre o assunto e descubra como implementar essa melhoria no artigo “o que é omnichannel, como utilizá-lo e qual a sua importância”.
6. Acompanhe os principais indicadores de atendimento
Para a implantação de melhorias no atendimento ao cliente, um passo é indispensável: o acompanhamento dos indicadores.
É impossível pensar em melhorar um processo se você não sabe quais resultados ele apresenta atualmente e qual é a evolução alcançada.
Por meio do acompanhamento dos indicadores de atendimento, sua equipe poderá identificar quais as principais falhas, quais gargalos devem ser eliminados e que processos precisam ser revistos.
Além dos KPIs, as pesquisas de satisfação também são uma importante e valiosa fonte de informação, que não pode ser ignorada.
Por isso, inclua em seu fluxograma de processos:
- O acompanhamento dos KPIs de atendimento;
- A aplicação de pesquisas de satisfação.
7. Adote ferramentas de apoio ao atendimento
Como realizar a implantação de melhorias no atendimento ao cliente de maneira eficaz, sem paralisar o seu setor, tornando ele ainda mais eficiente e produtivo?
Por meio da adoção de ferramentas especializadas, como um CRM, e um sistema de Help Desk e Service Desk, por exemplo.
As ferramentas podem ser grandes aliados na melhoria do atendimento ao cliente promovendo:
- Melhor visão dos processos estabelecidos;
- Histórico de ações gerando insights valiosos para melhorias constantes;
- Gerenciamento transparente da equipe
- Acesso rápido a dados e informações da área
- Diminuição de erros
- e mais!
E aí, está pronto para iniciar a implantação de melhorias na sua área de atendimento ao cliente?
Se você gostou deste artigo e quer se aprofundar nas melhores práticas de atendimento ao cliente, não deixe de conferir o eBook gratuito: Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
Esse artigo foi escrito pela Movidesk, um software com soluções de Help Desk e Service Desk. Com a plataforma, sua empresa tem acesso a métricas de atendimento que fornecem uma visão geral e específica do departamento e da satisfação dos clientes.
