Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review aponta que cerca de 40% a 60% das negociações são perdidas por conta da indecisão do cliente. Você percebe isso na sua gestão comercial?
Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários. 🙂
Principais aprendizados deste artigo:
- A indecisão dos clientes pode vir de três situações diferentes: problemas de avaliação, falta de informação, incertezas de resultados. Por essa razão, as técnicas para lidar com objeções tradicionais costumam não funcionar para esses casos.
- Normalmente, os clientes indecisos passam por todo o processo de vendas, mas acabam estagnando e prejudicando a saúde do funil de vendas.
- Ter o histórico de todas as negociações documentado ajuda a lidar com o cliente indeciso. CRIE SUA CONTA GRÁTIS NO AGENDOR e comece a registrar agora mesmo!
- Os clientes indecisos também reduzem a produtividade dos vendedores, já que poderiam dispensar mais tempo em oportunidades de vendas mais quentes.
- O método JOLT combate a indecisão do cliente por 4 comportamentos diferentes: qualificar o nível de indecisão do lead, oferecer uma recomendação pessoal, limitar a exploração e tirar os riscos da mesa.
- Essa metodologia é aplicada exclusivamente para os clientes com altos ou moderados níveis de indecisão. Para os clientes que estão decididos, é preciso seguir as técnicas de vendas tradicionais. Conheça-as em Como negociar com cliente: DICAS de negociação em vendas
Dentre tantas outras objeções desafiadoras como preço e concorrência, por exemplo, a alta taxa de vendas perdidas por indecisão é bastante curiosa.
O que a torna ainda mais perigosa, além do alto índice de ocorrência, é que este aspecto é muito difícil de ser mapeado e, se o vendedor não souber lidar com a indecisão do cliente, corre o risco de piorar a situação.
Mas afinal, se os vendedores possuem o pitch de vendas perfeito, oferecem condições de pagamento atrativas e proporcionam um atendimento de qualidade, o que pode ocasionar a indecisão do cliente?
Como identificar e lidar com a indecisão do cliente para ter sucesso nas vendas?
Neste artigo, vamos esclarecer tudo isso para você.
Portanto, se você também está debruçado sobre essas interrogações, não deixe de continuar a leitura deste artigo!
Indecisão do cliente: o motivo de perda de negócio mais difícil de se combater
Reflita: você prefere perder uma negociação logo no início de uma tratativa, ou na etapa de fechamento?
Certamente, é preferível perder uma negociação logo no início para ter mais disponibilidade com oportunidades de vendas mais quentes, não é mesmo?
Pois bem. É aí que está um dos maiores desafios da indecisão do cliente. Normalmente, os clientes indecisos passam por todas as etapas do funil de vendas e “empacam” no fechamento.
E mais: as técnicas de fechamento que conhecemos parecem não funcionar nesses casos, não pela falta de habilidade de um vendedor, mas porque a indecisão do cliente é algo que não é tão facilmente superado com condições especiais e nem com o FUD, uma tática muito utilizada nesses cenários.
O que é FUD?
FUD é a sigla para fear, uncertainty e doubt. Traduzido para o português, temos: medo, incerteza e dúvida.
Esta é uma estratégia utilizada em marketing e vendas e até mesmo na política.
Essa prática é utilizada para gerar os sentimentos que formam o acrônimo FUD, por meio da divulgação de notícias ou informações negativas.
Em vendas, isso seria mostrar para o cliente quais são os impactos negativos de não contratar a solução em questão.
O FUD é muito utilizado nos momentos em que o cliente está indeciso, já que tem como objetivo expor as perdas causadas pelo não fechamento de uma venda.
No entanto, a pesquisa publicada no HBR aponta que, infelizmente, o FUD já não é o caminho para tirar os clientes da indecisão.
Além do cliente indeciso, conheça outros 5 tipos de clientes:
Considerando a grande quantidade de negociações perdidas por esse motivo e a dificuldade de driblar as objeções, a indecisão do cliente deve ser tratada com muita atenção e estratégia.
E por que isso acontece? Entenda a seguir:
3 fatores que causam indecisão no cliente
A pesquisa do artigo foi coordenada por Matthew Dixon e Ted McKenna, que também são os autores do texto.
O estudo dos experts levantou os três maiores impulsionadores da indecisão do cliente. São eles:
Problemas de avaliação: os clientes não conseguem decidir por qual opção escolher, tanto em relação à concorrência, quanto os diferentes pacotes ou configurações de uma mesma solução.
Falta de informação: os clientes não dominam a solução e se sentem inseguros para tomar uma decisão, por falta de conhecimento.
Incerteza de resultados: os clientes temem não receber os ganhos que esperam pela solução ofertada.
Tudo isso ocorre porque os clientes têm medo de sair de sua zona de conforto. Um exemplo prático são os gestores de vendas que sabem que precisam de um sistema de gestão comercial para melhorar os resultados do seu time, mas ainda não têm total confiança em soluções em software e preferem permanecer nas planilhas.
É este lugar, o da resistência e do medo de tomar uma decisão errada, que trava o avanço das negociações. Esse comportamento é estimulado pelo viés de omissão, que acontece quando uma pessoa evita uma ação que possa causar algum tipo de perda.
E por que as técnicas para vencer objeção não funcionam neste caso?
Neste mesmo estudo que citamos, foi descoberto que, na realidade, as técnicas para contornar objeções que já conhecemos não funcionam para os casos de clientes indecisos.
Muito pelo contrário: elas podem agravar essa indecisão, reduzindo as taxas de conversão em 84% e contribuindo para que a negociação fique estagnada no funil de vendas.
Os próprios clientes sentem dificuldade em expor essa decisão, o que torna ainda mais desafiador virar o jogo e conquistar a venda. Afinal, se os clientes não falam sobre suas questões, os vendedores não conseguem aplicar a abordagem certa para melhor orientá-los.
O método JOLT para lidar com clientes indecisos
A boa notícia é que a pesquisa descobriu um método específico para lidar com a indecisão dos clientes. Ele é chamado de método JOLT.
Essa abordagem é composta por quatro comportamentos que formam a sigla JOLT:
- Judge the level of customer indecision (entenda o nível de indecisão do cliente)
- Offer their recommendation (ofereça sua recomendação)
- Limit the exploration (limite a exploração)
- Take risk off the table (tire o risco da mesa)
Cada comportamento diz respeito a uma fase do método que leva ao sucesso das vendas. Acompanhe, a seguir, como colocar em prática cada um deles:
1. Entenda o nível de indecisão do cliente
É preciso qualificar os clientes não apenas pela sua capacidade de compra, mas também pela sua capacidade de decidir.
Para tanto, os vendedores devem sondar o comportamento do cliente e perceber sinais de indecisão que podem gerar a estagnação de uma negociação.
Isso ajudará a ter uma previsibilidade dessa venda. Caso o cliente apresente sinais moderados de indecisão, o vendedor saberá que a negociação pode ser fechada, mas levará um tempo até se consolidar.
Por outro lado, se os clientes se mostrarem altamente indecisos logo de início, será necessário desqualificá-lo e partir para oportunidades mais quentes.
Veja também 7 dicas para ser um campeão de vendas:
2. Ofereça sua recomendação
Quando os clientes se mostrarem parcialmente indecisos, uma postura que deve ser tomada pelos vendedores é oferecer uma recomendação.
Isso significa que devem perguntar o que o cliente quer comprar, para então oferecer a recomendação de uma solução que esteja alinhada com seu objetivo, e não oferecer vários produtos ou serviços no início da venda.
O mercado está cada vez mais competitivo e isso leva a uma grande gama de produtos ofertados. Esse mesmo fato causa a indecisão do cliente que, diante de tantas opções, não tem clareza sobre a solução mais adequada para ele. Lembre-se do problema de avaliação que citamos anteriormente.
Este movimento é o oposto do que está presente nos mandamentos do vendedor: diagnosticar as necessidades do cliente. Aqui, o vendedor ouve o que ele quer, e recomenda um produto. A pesquisa provou que isso realmente dá certo.
Praticar uma abordagem de diagnóstico provocou uma taxa de vitória de 14%. Contudo, ao combinar diagnóstico com a recomendação pessoal, as taxas de conversão subiram para 36%!
3. Limite a exploração
É comum, especialmente nas vendas B2B, os vendedores anteciparem objeções e se preocuparem em fornecer muitas informações para os prospects para que se sintam seguros durante o processo de decisão de compra.
Apesar disso, todos nós já passamos por uma situação onde muitas informações foram expostas e nos sentimos meio perdidos no meio delas, não é mesmo?
Esse mar de informações também pode “afogar” os clientes e deixá-los indecisos e confusos.
Portanto, para lidar com a indecisão dos clientes, é necessário apresentar apenas as informações que são verdadeiramente relevantes para a tratativa.
Para se ter ideia, o estudo comprova que esse comportamento gera uma taxa de sucesso de 42% nas vendas.
4. Tire o risco da mesa
Tirar o risco da mesa nada mais é do que transmitir segurança para o cliente por meio de opções criativas e adaptadas para a jornada do cliente. Essas ações podem ser cláusulas de exclusividade, até a elaboração de contratos personalizados.
O objetivo é gerar confiança no comprador e reduzir o receio por perdas.
O levantamento mostrou que as negociações que não abrangem opções para minimizar os riscos possuem uma taxa de ganho de apenas 22%, enquanto as vendas que são feitas a partir dessas ações possuem 46% de win rate.
Atenção para aplicar essa metodologia para lidar com a indecisão do cliente!
É de extrema importância ressaltar que o método JOLT é, sim, comprovadamente eficiente, mas deve ser utilizado com cautela, já que se tratam de clientes com níveis de indecisão mais acentuados.
Por isso, é fundamental mapear os níveis de indecisão logo no início da abordagem de vendas. Caso a qualificação aponte um cliente bem decidido, é mais recomendável utilizar a cartilha de vendas já conhecida:
- Investigue as necessidades do cliente;
- Domine as técnicas de fechamento;
- Seja um consultor de negócios, ao invés de simplesmente um vendedor;
- Ofereça informações relevantes para o cliente.
Quer saber mais como lidar com os clientes que realmente sabem o que querem? Então não deixe de consultar nosso eBook gratuito: Guia como ganhar tempo vendendo aos clientes ideais – Conteúdos do
