Quando falamos sobre inteligência artificial no atendimento ao cliente, imediatamente imaginamos um atendimento robotizado por um chat, colhendo as informações mais básicas dos clientes que entram em contato, não é mesmo?
Este pensamento está longe de ser equívoco. Na verdade, o equívoco é reduzir a aplicação da inteligência artificial na experiência do cliente somente a isso.
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Principais aprendizados deste artigo:
- Os mecanismos mais conhecidos da IA são o machine learning e a PNL, que fazem com que as máquinas aprendam e tomem decisões sem a ajuda de uma pessoa.
- A integração entre sistemas de CRM, ERP e plataformas de marketing é uma das funções da IA que ajuda na comunicação entre equipes que se relacionam com os clientes.
- A inteligência artificial simplifica a experiência do cliente, direciona os esforços para onde realmente importa, ajuda a equipe a se desenvolver e permanecer ágil, e melhora a imagem da marca;
- Um excelente atendimento ao cliente é uma premissa básica para a fidelização. Saiba mais sobre fidelização em: O passo a passo da fidelização
A IA (inteligência artificial) é primordial para facilitar a operação do time de atendimento, oferecer uma experiência mais agradável para o cliente e tornar as equipes mais ágeis e preparadas para lidar com as altas demandas de tickets e chamados.
E veja bem: 96% dos consumidores do mundo todo consideram o atendimento um critério fundamental para decidirem se devem ou não ser fiéis a uma empresa.
Tendo em vista que seus clientes esperam o melhor atendimento por parte da sua empresa e que a inteligência artificial é uma tecnologia crucial para promover um atendimento impecável, não faz sentido saber mais sobre como usar IA no departamento de suporte e atendimento?
É exatamente para esse fim que preparamos esse conteúdo para você.
Continue a leitura para saber mais sobre como utilizar a inteligência artificial no atendimento ao cliente!
Ainda com dúvidas sobre o que é IA?
O termo Inteligência Artificial foi utilizado há muitas décadas atrás, mas ganhou uma enorme popularidade nos últimos anos graças ao aumento excessivo do volume de dados, algoritmos avançados e desenvolvimento de novas tecnologias de computação e armazenamento.
Por isso, a definição de IA pode ser bem óbvia no seu entendimento, mas vale a pena relembrarmos.
Em síntese, IA é um conjunto de sistemas diferentes que operam juntos para possibilitar que uma máquina seja capaz de executar tarefas, pensar, aprender e agir em um nível de inteligência semelhante aos seres humanos.
Os mecanismos mais conhecidos da IA são o machine learning e a PNL (programação neurolinguística).
Quando aplicados juntamente a dados, análises e automação, fazem com que as máquinas aprendam e tomem decisões sem a ajuda de uma pessoa.
Assustador, não acha?
Apesar disso, a IA já participa da nossa vida ativamente, e já somos parcialmente dependentes dela.
Isso porque os exemplos mais comuns de IA envolvem:
- corretor automático;
- GPS;
- mecanismos de buscas;
- assistente virtual no celular.
Agora o conceito de inteligência artificial está claro, certo?
Então, vamos entender o porquê da sua importância no atendimento ao cliente.
IA no atendimento ao cliente: é realmente necessário?
Sim, a inteligência artificial no atendimento ao cliente é primordial!
E repetimos: isso vai além dos chatbots.
A maioria dos consumidores atuais são nativos digitais. Isso significa que eles dominam a tecnologia e a utilizam como um pilar fundamental para todas as etapas do processo de decisão de compra, desde as pesquisas de preço ou funcionalidades até o pagamento efetivo.
Outro comportamento frequente dos clientes nativos digitais está relacionado à velocidade com que desejam encontrar aquilo que procuram. São exigentes, querem tudo imediato.
Eles esperam respostas rápidas para suas perguntas e normalmente querem encontrar essas perguntas por si mesmos.
No entanto, quando entendem que é preciso acionar um atendente, o que eles querem é receber o melhor e mais ágil atendimento.
Nesse contexto, a IA pode ser utilizada para automatizar as tarefas repetitivas e demoradas com o objetivo de agilizar o trabalho dos atendentes, como a coleta dos dados básicos dos clientes e a categorização de tickets ou chamados, por exemplo.
Também pode ser aplicada para gerenciar altos volumes de demanda e acompanhar as necessidades dos clientes.
Com isso, a IA oferece escalabilidade, mantendo os processos ágeis e eficientes, reduzindo custos, economizando também tempo e esforço do time, que é realocado para as atividades que realmente são estratégicas e criativas.
Além disso, a utilização de inteligência artificial no atendimento ao cliente é um prato cheio de insights para que agentes e administradores entendam os clientes e identifiquem a melhor ação para resolver um problema.
Leia também: As melhores maneiras de usar a tecnologia para aumentar as vendas
Os benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente
Como falamos anteriormente, os clientes estão mais exigentes e ainda mais atentos às melhorias que um produto ou serviço pode oferecer.
Nesse sentido, seus feedbacks são bem completos e aprofundados, o que pode acabar gerando vários tickets para a equipe de atendimento.
Mas quando a equipe conta com IA na sua operação, pode lidar com os chamados de uma forma mais inteligente, entrando em ação somente quando necessário, para resolver problemas com agilidade.
Em suma, a IA no atendimento ao cliente pode:
- simplificar a experiência do cliente;
- direcionar os esforços para onde realmente importa: o problema do cliente;
- ajudar a equipe a se desenvolver e permanecer ágil;
- melhorar a imagem da marca;
- facilitar a interação com os clientes;
- reduzir a pressão sobre o agentes;
- reduzir o tempo de espera dos atendimentos;
- aumentar as taxas de retenção.
Precisando melhorar o atendimento ao cliente? Conheça 6 dicas que podem te ajudar:
Como a inteligência artificial pode ajudar o atendimento ao cliente na prática?
Os sistemas de IA ajudam a automatizar, digitalizar, personalizar e armazenar o atendimento prestado. Apenas com isso, já temos uma base de dados completa sobre o comportamento do cliente, sem precisar “quebrar a cabeça” com planilhas e coletas manuais.
Uma das funcionalidades mais importantes da IA no atendimento ao cliente está, também, no processamento e análise de dados. Na prática, isso representa a distribuição automática das informações dos clientes para as equipes relacionadas (marketing, vendas, produto), por meio de integrações com ERPs, CRMs e plataformas de marketing.
Outra questão é a possibilidade de oferecer atendimento omnichannel e respeitar a linguagem de cada canal de comunicação, de acordo com a preferência de cada cliente.
Há também a triagem inteligente, que se trata da classificação automática das conversas dos clientes, considerando os parâmetros configurados pela sua própria empresa.
Dessa forma, a IA consegue priorizar e encaminhar as conversas para os agentes certos, e fornecer aos clientes um atendimento personalizado, com um especialista em seu caso, uma vez que a conversa pode cair nas mãos do agente que resolve o problema com mais eficiência.
O acompanhamento também pode ser feito por IA. Ela pode fazer a leitura da recorrência e dos temas dos chamados para disparar mensagens de follow-up e, assim, obter um feedback sobre seus tickets e engajar clientes.
Por fim, para agilizar ainda mais o atendimento, há a possibilidade de implementar uma funcionalidade de sugestão de respostas para resolver os problemas mais simples com mais clareza e rapidez.
Como começar a implementar um processo com IA?
As soluções de IA podem ser caras e complicadas. Isso é inegável.
Este processo de implementação requer muito treinamento e o auxílio de desenvolvedores experientes, e por essa razão essas soluções têm sido mais acessíveis às grandes corporações.
Ainda assim, é possível começar a traçar um plano para receber a inteligência artificial de braços abertos no seu processo de atendimento ao cliente.
Listamos algumas dicas que podem te ajudar com isso:
- Mapeie muito bem os seus processos para identificar os pontos de contato que serão otimizados pela IA;
- Estruture e organize os dados dos seus clientes;
- Prepare sua equipe para receber a IA;
- Reestruture seus processos, se necessário, para facilitar a implementação da IA.
E aí, você entendeu a importância da inteligência artificial no atendimento ao cliente? Percebeu que seus benefícios vão muito além dos chatbots e respostas automáticas?
Então, se você quiser ampliar seus conhecimentos e aprimorar seu processo de atendimento ainda mais, não deixe de conferir nossos conteúdos gratuitos: Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
