Jornada do consumidor é um expressão que acaba parecendo meio épica, uma verdadeira epopéia de compra encarnada por esse mítico personagem que tantas empresas desejam conquistar: o consumidor.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- A jornada do consumidor é uma sequência de ações que cada indivíduo faz desde o momento em que identifica a sua necessidade até o fechamento da compra.
- Conhecida também como jornada de compra do cliente, essas ações passam por 4 etapas: aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração da solução e decisão de compra.
- Para gerar leads que sejam qualificados e que estejam prontos para comprar é preciso seguir 3 etapas fundamentais: pesquisa, preparação e mão na massa.
- O funil de vendas do seu negócio precisa estar alinhado com as etapas da jornada do consumidor para que o processo de vendas seja otimizado e aumente a conversão de clientes. Acesse o Guia: como elaborar um processo de vendas e suas etapas para entender como tornar seu processo comercial mais eficiente.
Contudo, devido às diferenças entre B2B e B2C, no caso de empresas que comercializam com outras empresas (B2B), o correto não seria dizer jornada do consumidor, mas, sim, jornada de compra do cliente.
Afinal, os tomadores de decisão no B2B não são consumidores de um produto ou serviço, mas clientes de sua empresa.
No entanto, independentemente da nomenclatura usada, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o que é a jornada do consumidor.
Por isso, neste post, você vai ver o que é a jornada, e conhecer um exemplo de jornada do consumidor para que possa entender esse conceito sem dificuldades.
Saiba mais: O que é jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!
O que é jornada do consumidor?
A jornada do consumidor, também conhecida como jornada de compra do cliente, nada mais é do que a sequência de todas as ações que um indivíduo toma do momento em que nota que tem uma necessidade até a hora em que faz uma compra.
Como falamos no início, o termo “jornada de compra do cliente” é o mais adequado para representar o comportamento de clientes nas vendas B2B.
Conheça outras particularidades deste modelo de negócio em: Vendas B2B: 19 dicas para vencer no business to business
Quais são as etapas da jornada do consumidor?
Normalmente, as etapas da jornada do consumidor se dividem em 4, sendo elas:
- aprendizado e descoberta;
- reconhecimento do problema;
- consideração da solução;
- decisão de compra.
Este infográfico pode te ajudar a compreender isso melhor:
Quer entender isso na prática? Então, confira 2 exemplos de jornada de consumidor!
Aprenda mais: Ebook: Sucesso na Jornada do Cliente: da pré-venda ao pós-venda
1º exemplo de jornada do consumidor: software SaaS
Veja, neste exemplo, como seria um mapa da jornada do consumidor em uma empresa que vende um SaaS (software as a service).
Aprendizado e descoberta
Carlos Eduardo é o diretor financeiro de um e-commerce de médio porte que começa a crescer cada vez mais.
Ele sempre manteve seus controles em dia e faz questão de acompanhar todos os principais indicadores financeiros de perto. Para isso, usa uma série de planilhas do Google Sheets que ele mesmo criou.
Mas, de uns tempos para cá, as coisas têm se complicado um pouco.
Alguns cálculos dos KPIs estão aparecendo com erros. Além disso, a equipe tem se atrapalhado na hora de coletar os dados, que chegam com atraso.
Ele está preocupado com isso e está pensando em fazer um curso sobre controle de finanças e tem pesquisado sobre o tema na internet.
Reconhecimento do problema
Enquanto pesquisa na internet, Carlos nota que existem outras formas de automatizar o controle financeiro de uma empresa além de planilhas eletrônicas online.
Ele viu que existem softwares especialmente desenvolvidos para isso, prontos para usar, e que são acessíveis pela nuvem, pagando uma mensalidade. Os chamados SaaS.
Carlos já conhecia esse tipo de software, mas, por comodidade, continuava usando as planilhas. Afinal, estava acostumado com elas havia anos. Contudo, agora, pensa que talvez fosse a hora de dar um passo adiante e substituir as planilhas por outra solução.
Consideração da solução
O diretor financeiro encontrou em um blog um artigo que falava sobre como usar um SaaS para o controle financeiro de um negócio.
Achou o conteúdo tão interessante que decidiu baixar um e-book sobre o tema, preenchendo um formulário onde deixou nome, e-mail e telefone.
Ele passou a receber uma série de e-mails dessa empresa. Eram bastante informativos e ele estava mesmo começando a pensar em adquirir um SaaS para seu negócio.
Decisão de compra
Carlos Eduardo, dias depois, recebeu um telefonema de um vendedor dessa empresa e resolveu marcar um dia para recebê-lo.
O vendedor mostrou claramente as vantagens e benefícios dessa solução e, por fim, Carlos decidiu pela compra, depois de fazer um teste grátis de 14 dias.
Esse foi um típico exemplo de mapa da jornada do consumidor.
Quer mais um? Vamos lá!
2 º exemplo de jornada do consumidor: consultoria estratégica
Agora, para este segundo exemplo, vamos apresentar como seria o mapa da jornada do consumidor para uma empresa de consultoria estratégica.
A jornada aconteceria da seguinte forma:
Aprendizado e descoberta
Ana Carolina é fundadora de uma startup que vende refeições veganas prontas e desidratadas pela internet.
A empresa cresceu rapidamente, mas chegou em um ponto em que não evolui mais. Ela não consegue sequer parar para pensar em estratégias e está atolada apagando incêndios e fazendo trabalho operacional.
Reconhecimento do problema
Cansada de tanto estresse, Carolina decidiu participar de uma feira de startups em Salvador. Lá, visitou vários stands de diversas empresas relacionadas a esse tema.
Um deles chamou muito sua atenção, o de uma empresa de consultoria especializada em startups.
Consideração da solução
De volta para sua cidade, Ana Carolina começou a pesquisar sobre essa empresa e viu que tinha muitos clientes de segmentos alternativos, como o seu.
Passou a acompanhá-la nas redes sociais e assinou sua newsletter.
Decisão de compra
Coincidência ou não, essa consultoria estava participando de um novo evento sobre startups, mas agora na cidade de Ana Carolina.
Ela não teve dúvidas: foi para o evento, conversou com os consultores de vendas da empresa, marcaram uma visita em seu negócio e, hoje, um mês depois, já está conseguindo organizar melhor sua startup, graças aos serviços dessa consultoria.
Pronto, esses foram dois exemplos de uma jornada de cliente, na prática.
Agora que você sabe o que é jornada do consumidor, é capaz de descrever como se daria este processo em sua empresa?
Entendendo sua jornada do consumidor, você poderá personalizar o funil de vendas do seu negócio para que ele possa otimizar as atividades dos vendedores e promover as conversões necessárias, fazendo com que os clientes cheguem à etapa final: a concretização das vendas.
Com o Agendor isso é fácil! Confira como fazer isso assistindo a este vídeo de nosso canal no YouTube:
Estes dois posts de nosso blog podem te ajudar ainda mais:
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