Quais são os clientes que sua empresa não pode se dar ao luxo de perder? Você sabe identificá-los e se relacionar com eles de forma diferenciada? Pois este é o principal trabalho de um Key Account Manager.
O KAM (Key Account Manager) é um profissional com uma função indispensável para garantir melhores resultados e valorizar o relacionamento com clientes.
Trata-se de um cargo que tem o objetivo de estabelecer uma relação de confiança com os clientes mais importantes. O profissional contribui para o sucesso e satisfação deles, que em retorno fornecem um fluxo de receita frequente para a empresa.
A premissa é simples: mais importante do que vender, é reter clientes estratégicos. Isso porque costuma ser mais caro conquistar um novo cliente do que manter aquele que já é fiel.
De acordo com o próprio Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um que já está com você. Por isso, a fidelização de clientes deve ser valorizada no planejamento e nas estratégias de uma boa gestão.
Não significa que a prospecção de novos clientes possa ser deixada de lado, mas sim que é necessário encontrar um equilíbrio entre a aquisição e a retenção. E é justamente para a manutenção dessas contas que ter um Key Account Manager na equipe é fundamental.
Sem mais delongas, continue a leitura deste artigo até o fim para entender o que é um Key Account Manager, seus objetivos e por que você precisa deste profissional em sua empresa!
Veja também: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente:
O que é um Key Account Manager?
Key Account Manager (KAM), ou Gerente de Contas Estratégicas na tradução para português, é um profissional que exerce a função de identificar e estreitar as relações com clientes-chave. Ou seja, aqueles clientes que geram a maior parcela do faturamento ou representam uma importante oportunidade para a sua empresa.
Também conhecido como Gerente de Vendas, é responsável por estabelecer uma relação de parceria e duradoura, que vai muito mais além de um simples acordo comercial. É um profissional que deve dar atenção especial às expectativas dos clientes-chave.
Imagine a seguinte situação:
Você tem uma carteira de clientes com 50 contas.
De acordo com o Princípio de Pareto, 20% desses clientes representam 80% do faturamento de sua empresa.
Em outras palavras, são 10 clientes-chave que precisam da máxima atenção possível em questão de atendimento e sucesso nos resultados.
Por isso, todos os esforços de um Key Account Manager devem ser focados nessas contas.
Como já diria Steve Jobs:
“Mantenha-se próximo de seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam.”
O atendimento e o sucesso do cliente devem ser prioridades neste mercado tão competitivo, seja qual for a área de atuação de sua empresa. E cabe ao Key Account Manager desenvolver um relacionamento mais próximo e benéfico para ambos os lados.
Leia também: Fidelização de clientes: a excelência no atendimento faz toda a diferença
O que um Key Account Manager faz?
Os objetivos do Key Account Manager devem estar sempre focados no sucesso dos clientes-chave e na geração de valor para eles. Sua principal finalidade é garantir a satisfação do cliente com o serviço ou produto, a fim de renovar o contrato ou oferecer um upsell.
Em geral, um Key Account Manager é responsável por atividades como:
Identificar clientes-chave
A primeira tarefa mais importante de um Key Account manager é saber identificar quais são os clientes-chave da empresa. E uma coisa precisa ficar clara nesta etapa: nem sempre são apenas aqueles que representam a maior margem da receita!
O objetivo do Gerente de Contas Estratégicas é definir os clientes mais importantes, isto é, podem ser aqueles que sejam vitais por outros motivos além do atual caixa que representam.
Por exemplo, um cliente internacional pode ser a porta de entrada para novas contas estrangeiras e mais valiosas. Neste caso, a visibilidade é o que está em jogo e define a importância de um cliente.
Não existe um único método para definir os clientes-chave, cada empresa precisa analisar as suas de acordo com seus objetivos.
Em outras palavras, um bom Key Account Manager deve ser capaz de usar a inteligência de negócios, oportunidades, conhecimentos e o momento na identificação dos clientes-chave.
Criar estratégias personalizadas
Com a identificação feita, o próximo passo de um gerente de contas é a criação de estratégias para cada um dos clientes. É necessário aplicar uma série de táticas para transformar os parceiros comerciais em uma relação ainda mais profunda.
Esses clientes precisam de personalização, tanto no atendimento quanto no planejamento estratégico.
Sendo assim, o profissional deve conhecer e entender o máximo possível as metas e objetivos dos negócios dos clientes. Logo, será possível alinhá-las e entregar estratégias eficientes que vão ao encontro das necessidades e desejos de cada um.
Garantir o customer success
Você tem certeza que seus clientes estão tendo resultados desejados com seu produto ou serviço? É comum que alguns enfrentem dificuldades para ter sucesso e por isso a empresa deve ter um profissional para cuidar que o cliente tenha a melhor experiência possível.
O Key Account Manager deve acompanhar desde o onboarding de clientes-chave, criar uma relação de empatia e confiança, além de garantir a solução dos seus problemas.
Medir as métricas
Outra função que pode ficar a cargo do profissional são as Key Account Manager metrics. Ou seja, as métricas e indicadores de desempenho.
Uma delas é a churn rate, taxa que observa quantos clientes cancelam um serviço em determinados períodos. É fundamental ter esse indicador sob controle para determinar o desempenho e analisar o cenário da empresa.
Em um exemplo prático, imagine que você teve 30 cancelamentos em um mês dentro de uma base de 600 clientes. Neste caso, sua churn rate seria de 5%.
Leia também:
Como ser um bom Key Account Manager?
Um Key Account Manager deve possuir algumas habilidades específicas para assegurar que os clientes estejam satisfeitos com a empresa. Entre as mais importantes, podemos citar: comunicação clara e assertiva, ser um bom ouvinte, capacidade de resolução de problemas e conflitos, atenção aos detalhes, saber negociar, entre outros. Aliás, muitas dessas também são habilidades de um vendedor.
O cargo também exige que o profissional tenha um olhar analítico para ficar atento aos principais indicadores. Além do Churn Rate, como já citamos, outra importante métrica que deve ser acompanhada é o Lifetime Value (LTV), que indica qual é o valor de um cliente para uma empresa durante todo seu relacionamento com ela.
Leia mais: Como identificar um vendedor key account? Quais são suas competências?
Veja a seguir algumas dicas de livros sobre Key Account Management para se tornar um especialista no assunto!
Dicas de livros sobre Key Account Management
KAM – Key Account Management – Malcolm McDonald
O livro KAM – Key Account Management já deixa bem claro o seu propósito com o subtítulo: Como gerenciar os clientes estratégicos da sua empresa para vender mais e melhor.
A leitura apresenta uma metodologia sólida e objetiva para que negócios alcancem o máximo do potencial de seus clientes-chave. O conteúdo traz informações desde a importância do KAM até em como identificar os clientes especiais e elaborar planos personalizados.
Gestão estratégica de clientes – Francisco J. S. M. Alvarez
Outra sugestão de livro sobre Key Account Management é o Gestão Estratégica de Clientes, escrito por Francisco J. S. M. Alvarez.
Nesta obra, você verá os os conceitos mais importantes de Gestão de Vendas, mas com destaque para o Key Account Management. É também um guia prático para a implementação do conceito na empresa por meio de um modelo integral.
O livro é dividido em 3 partes: Visão Geral da Gestão de Vendas, Conceitos de Key Account Management e Implantação do modelo de Key Account Management na estrutura de vendas da empresa.
Dica extra: Customer Experience – Dan Steiman
Embora não seja focado no conceito de Key Account Management em si, o livro Customer Experience de Dan Steinman é uma excelente opção para reter os clientes mais importantes por meio da gestão de relacionamentos.
Nesta leitura, você verá como as empresas descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes e como implementar um plano de ação para estruturar a estratégia em sua empresa.
Escute um resumo do livro neste episódio do Resumocast:
FAQ: Key Account Manager
O que é um Key Account Manager?
Key Account Manager (KAM) é um profissional que trabalha na gestão de clientes-chave. Trata-se de um cargo com a função de se relacionar com as contas mais importantes e criar estratégias personalizadas com o objetivo de assegurar o customer success.
Quanto ganha um Key Account Manager?
Um Key Account Manager ganha em média um salário de R$ 9.367,00 por mês, de acordo com dados do site Vagas.com em 2021. Um Gerente de Contas Estratégicas pode iniciar ganhando R$ 6.455,00 de salário e chegar até R$ 12.564,00 mensais.
Como ser um bom key account manager?
Para ser um bom Key Account Manager, é necessário desenvolver habilidades indispensáveis, como:
- Alta capacidade de análise de dados;
- Excelente comunicação interpessoal;
- Conhecimentos em técnicas de negociação;
- Facilidade para resolver problemas;
- Visão criativa e holística do mercado;
- Alto poder de influência e persuasão sem deixar a ética de lado.
Leia também: Account Based Sales: o que é essa metodologia de vendas e como ela pode alavancar seus resultados
Agora que você já sabe tudo sobre o que é Key Account Manager, que tal aperfeiçoar as suas estratégias de customer success?
Criamos um ebook para você mapear toda a jornada do cliente, repleto de dicas práticas para um desempenho muito melhor em todas as etapas, da pré-venda ao pós-venda!
