A etapa de levantamento de necessidades do cliente é a mais importante dentro de um processo comercial.
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Principais aprendizados deste artigo:
- A partir do levantamento de necessidades do cliente uma venda se torna mais consultiva e permite que o vendedor ofereça as soluções certas para seu prospect.
- Essa etapa é crucial para uma condução mais adequada da negociação. Isso colabora para maior eficiência nas abordagens. Saiba mais em: Guia: como ser mais produtivo e eficiente nas vendas
- Ao levantar as necessidades do cliente, é possível ter maior conhecimento sobre seu público, criar novos produtos, evoluir o processo de vendas e vencer objeções com mais facilidade.
- É preciso fazer perguntas abertas para que o cliente dê mais profundidade em suas respostas e forneça informações mais relevantes.
- Não se esqueça de deixar as informações importantes anotadas dentro do CRM! CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Ela sucede as etapas de primeiro contato e abordagem, ou seja, está logo no início do funil de vendas e, portanto, é essencial para o desenvolvimento das etapas seguintes.
Neste momento da venda, você deve colher todas as informações possíveis que te ajudarão durante uma negociação, sendo elas:
- qual é a dor do cliente;
- quais são suas ambições;
- suas expectativas;
- suas motivações para a compra;
- seus critérios para a tomada de decisão.
Tendo essas informações em mãos, você será capaz de oferecer ao cliente uma solução mais alinhada com suas necessidades e aumentar as chances de sucesso da venda.
Além disso, é possível evoluir seus produtos e serviços e refinar seu processo comercial para que façam mais sentido para seus clientes e atraiam mais fechamentos.
Quer saber mais sobre a importância do levantamento de necessidades do cliente, principalmente, como conduzir essa etapa?
Então não deixe de continuar a leitura desse artigo para ter mais estratégia em suas vendas! Boa leitura.
Qual é a importância do levantamento de necessidades do cliente?
Em síntese, o levantamento de necessidades do cliente é o momento em que o vendedor ouve, do seu prospect, o que o motiva a buscar determinada solução, sendo ela um produto ou serviço.
A partir deste levantamento, é possível conduzir uma venda com mais facilidade e assertividade, desenvolvendo uma proposta comercial que realmente resolva a dor dos clientes.
Esta etapa se enquadra no modelo de vendas que chamamos de venda consultiva. Se você acredita que as vendas consultivas estão ligadas à venda B2B, você está corretíssimo.
No entanto, as vendas transacionais, aquelas mais rápidas, simples e mais voltadas para produtos, também são beneficiadas por uma abordagem consultiva e investigativa, já que essa postura gera valor, credibilidade e profissionalismo.
E o que caracteriza uma abordagem mais consultiva e investigativa?
O levantamento de necessidades do cliente!
Ouvir mais do que falar é vital para que se tenha um entendimento mais profundo sobre como surgiu a necessidade do cliente, o que pode solucioná-la e, enfim, o que ele espera dela solução.
Para isso, basta uma simples conversa para levantar as necessidades do cliente, que pode evoluir consideravelmente o seu negócio. Entenda quais são os benefícios de praticar esta abordagem:
Maior conhecimento sobre o cliente
Nenhuma fonte de informação sobre o seu cliente é tão rica quanto aquilo que ele tem a te dizer. Por essa razão, a escuta ativa é primordial para o levantamento de necessidades do cliente.
Quando você ouve atentamente todas as razões que fizeram com que seu cliente buscasse uma solução como a sua, você pode compreender com mais clareza quais são os desafios do seu público-alvo, em quais cenários seu produto ou serviço se enquadra e, principalmente, qual é o perfil de cliente mais aderente para o que você oferece.
É normal, por exemplo, descobrir, por meio dessa prática, novas características ou até mesmo novas dores que seu produto soluciona. Assim, você pode ir refinando suas abordagens e ter cada vez mais repertório para lidar com outras oportunidades de venda.
Melhor direcionamento para desenvolver e aprimorar produtos e serviços
Você sabe dizer quem é o agente mais importante para o desenvolvimento de novos produtos ou novas funcionalidades?
Isso mesmo, o seu cliente. Ou melhor, o feedback dele!
O processo de levantamento de necessidades do cliente também permite o mapeamento de novas soluções.
Imagine que, durante esta etapa, você começa a perceber que os seus potenciais clientes estão enfrentando desafios que seu produto ou serviço não consegue atender por completo. Não seria o momento de começar a analisar uma possível criação de uma versão mais robusta da sua solução?
Ou então, será que no seu nicho de mercado, não existe uma necessidade que ainda não foi atendida? Essa seria a oportunidade perfeita para inovar e lançar um novo produto.
Quando você faz o levantamento de necessidades do cliente, esses aspectos podem vir à tona e expor um cenário diferente para que seu negócio evolua!
Leia também: Cocriação de valor: o que é + exemplos para se inspirar
Evolução do processo de vendas
Outro efeito muito valioso do levantamento de necessidades do cliente, é a possibilidade de identificar melhorias no processo de vendas da sua empresa.
Isso porque, neste processo, uma informação que deve sempre ser mapeada, é como funciona o processo de tomada de decisão do cliente.
Entenda como funciona o processo de tomada de decisão:
Com essa informação em mãos, o processo comercial pode ser analisado e pensado para ser estruturado de maneira que facilite e acelere a tomada de decisão final.
Maior facilidade para lidar com objeções
Quando as necessidades do cliente são levantadas, você coloca em pauta os pontos que seriam uma solução e todos os pontos que seriam um impeditivo para que o cliente prossiga com a negociação.
Com essas informações em mãos, você pode criar uma proposta comercial certeira.
Afinal, como você sabe que a proposta fará sentido para o cliente?
Se você não tem a resposta para essa pergunta, muito provavelmente, dentro do seu processo de venda, não há um estágio claro em que o levantamento de necessidades do cliente é feito, e isso gera a ausência de segurança na negociação, o que é fundamental para a etapa de fechamento.
Se este é o seu caso, fique conosco. Mais adiante no artigo vamos apresentar alguns frameworks que você pode incluir nas suas vendas. Continue a leitura!
Agora, se você faz parte do grupo de vendedores que sabe a resposta para o questionamento que propomos, sabe dizer que a proposta é válida para o cliente quando ela oferece a solução que o cliente te disse que precisa.
Para isso, é preciso fazer o levantamento de necessidades do cliente.
Neste momento, lidar com as objeções é muito fácil. Até porque, neste cenário, você construiu uma proposta que atende o cliente, então, o que poderia ser um impeditivo?
“Preço!”, você responde.
Realmente. O preço pode vir a ser uma objeção, mas perceba: quando uma proposta é desenvolvida a partir de uma solução ideal, que atende o cliente e que oferece verdadeiros ganhos para ele, o preço se torna um investimento a ser feito. Isso estará evidente para o cliente se, é claro, você levantar as informações certas e utilizá-las a seu favor.
Veja mais: O que é proposta de valor? Como criar uma? Exemplos + frases
Como levantar as necessidades dos clientes?
Até aqui, você entendeu a importância do levantamento de necessidades do cliente.
Agora, vamos colocar a mão na massa e entender como fazer da forma correta!
1. Antes de tudo, estabeleça uma conexão com os prospects
Antes de partir para as perguntas, é preciso estabelecer uma conexão com os clientes.
Por mais que essa conexão ainda seja superficial, o que é normal para um primeiro contato, as perguntas para levantar necessidades não devem anteceder um “bom dia” ou outras abordagens para criar rapport.
Iniciar as perguntas antes de estabelecer uma conexão pode soar invasivo e afastar o profissionalismo que essa etapa propõe, logo, não se esqueça disso!
2. Crie uma etapa para levantamento de necessidades dentro do seu funil de vendas.
Visto que esta é uma etapa vital e pode ser nova para seu processo, para melhor controle, adicione esta nova etapa.
Isso também te ajudará a entender as conversões para as próximas etapas a partir deste processo.
3. Não pule etapas
Não deixe para levantar a necessidade do cliente no momento em que você for elaborar uma proposta. Considere essa a segunda etapa do seu processo, após um primeiro contato.
Caso haja divergência entre o que seu cliente precisa e o que a sua empresa oferece, encerre a oportunidade e poupe o tempo de ambas as partes.
4. Utilize os frameworks de qualificação
Você já ouviu falar em BANT ou SPIN Selling?
Estes são dois exemplos de frameworks de qualificação, isto é, metodologias de vendas que definem aspectos a serem abordados durante uma qualificação de lead.
A metodologia BANT, por exemplo, analisa uma oportunidade de venda a partir de 4 critérios:
- Budget (orçamento): qual o orçamento do prospect?
- Authority (autoridade): o prospect é o decisor ou influencia de alguma forma nesse processo?
- Necessity (necessidade): qual é a necessidade do cliente?
- Time frame (prazo): em quanto tempo o cliente irá implementar a solução?
Veja, no infográfico abaixo, quais outros frameworks podem ser utilizados para o levantamento de necessidades do cliente:
Não deixe de salvar este infográfico para consultá-lo em suas vendas!
5. Seja paciente e escute seu cliente
Repetimos: a escuta ativa é crucial para este processo. Você precisa ouvir, com atenção, tudo aquilo que o cliente está dizendo.
Isso lhe dará a oportunidade não apenas para levantar informações valiosas, mas também para abrir margem para outras perguntas pertinentes.
Para tanto, faça perguntas abertas que comecem com:
- como;
- por que;
- o que.
O segredo, para isso, é ser curioso e ter espírito investigativo. Dessa forma, você encontra brechas para entender mais profundamente o cenário atual do seu cliente e outros aspectos importantes do seu negócio.
6. Invista em um CRM
Se você incluir esta etapa em seu processo comercial, levantará um grande número de informações.
Para consolidá-las em um só lugar e ter acesso fácil a elas, invista em um CRM para ter um histórico seguro.
Além de ser a plataforma mais adequada para isso, você pode configurar o seu funil de vendas e adicionar essa nova etapa dentro do CRM, como mencionamos em um tópico anterior a este.
Com isso, você terá uma análise de conversão desta etapa na pauta da sua mão, e poderá perceber como este processo de levantamento está impactando suas vendas.
Outro motivo para investir em um CRM, relacionado ao levantamento de informações, é que esta é uma ferramenta capaz de antecipar a necessidade do cliente. O CRM consolida os dados de maneira estratégica e, a partir disso, o vendedor pode ter uma leitura mais clara sobre qual exatamente é a sua necessidade.
Mas, claro, isso só acontece se o usuário se preocupar em manter os históricos em dia.
Entenda como é fácil trabalhar com os históricos do Agendor:
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Perguntas para identificar a necessidade do cliente
Para te ajudar ainda mais nesta etapa, separamos algumas perguntas que você pode utilizar para levantar as necessidades do cliente. Confira:
- “O que você pode me dizer sobre a sua organização e sobre você mesmo?”
- “O que você gosta na sua tarefa atual?”
- “O que você não gosta na sua posição atual?”
- “O que você gostaria de mudar?”
- “Quais outras opções estão sendo consideradas por você?”
- “O que você pode me dizer sobre as prioridades?”
- “O que te levou a iniciar o projeto nesse momento?”
- “Como a sua empresa geralmente financia projetos como esse?”
- “Como você lida com considerações sobre o orçamento?”
- “Qual é o apoio que isso tem a nível executivo?”
- “Como as diferentes opções serão avaliadas?”
- “O que você pode me dizer sobre o seu processo de tomada de decisão?”
- “Como o financiamento do projeto será justificado?”
- “O que você pode me dizer sobre as pessoas envolvidas no processo de decisão?”
- “Quais os obstáculos podem ficar no caminho da decisão?”
Se quiser entender exatamente como cada uma dessas perguntas podem te ajudar a melhor compreender a necessidade do cliente, não deixe de conferir este artigo: 15 perguntas para conhecer o cliente e gerar mais vendas qualificadas
Veja alguns exemplos de perguntas abertas neste vídeo da série #AgendorInsights:
Ufa, agora você tem tudo o que precisa para iniciar o processo de levantamento de necessidades do cliente nas suas vendas.
Não se esqueça que esta é uma etapa determinante para o sucesso das etapas de vendas posteriores, então, é realmente a mais importante dentro do processo comercial.
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