O atendimento ao cliente deixou de ser – já faz um bom tempo – um sistema de SAC que recebia reclamações ou chamadas técnicas.
Atualmente, atender ao cliente significa certificar-se de que suas necessidades estão sendo atendidas e que ele, a cada dia, se surpreende cada vez mais com seu negócio.
Essa busca do encantamento do cliente por meio de um atendimento pré, pós e durante à venda, leva a uma fidelização consistente e a um marketing boca a boca gratuito e muito eficaz. Principalmente com o uso das redes sociais pelos clientes.
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Nesse contexto, iniciativas como o customer success, que faz de tudo para que seu cliente tire o melhor resultado e o mais rapidamente possível das soluções que sua empresa oferece, têm se mostrado extremamente úteis.
Mas como melhorar o atendimento ao cliente de forma efetiva? Que outras técnicas e estratégias estão sendo usadas pelo mercado?
Neste post, trazemos 10 dos melhores livros de atendimento ao cliente para que você domine tudo nessa área fundamental para seu negócio.
Saiba mais: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
Antes de iniciar a leitura, confira esta apresentação de slides criada pela equipe do Agendor:
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Veja também: Confira 10 cursos de atendimento ao cliente, online e presenciais
Livros de atendimento ao cliente: conheça os TOP 10!
Para dominar a gestão do atendimento ao cliente é preciso muita experiência e conhecimento.
Nesse sentido, conhecer a opinião de especialistas pode ajudar muito a criar um fluxograma de processo de atendimento ao cliente que vai tornar esse procedimento muito mais ágil e prático.
E quanto mais conhecimento nesse sentido, melhor!
Por isso, prepare-se para conhecer nossa lista de livros de atendimento ao cliente e escolha por qual deles vai começar seus estudos.
Aliás, você já conhecia algum deles?
1- Excelência no atendimento ao cliente
- Autor: Alexandre Lazzi Las Casas
- Número de Páginas: 299
- Editora: MBooks
O autor defende que o atendimento ao cliente é um fator estratégico de peso e um diferencial competitivo fundamental. Por meio dele, as empresas podem fidelizar seus clientes.
Para isso, Las Casas apresenta 3 abordagens que sua empresa deve adotar: Organização orientada para o atendimento ao cliente; Cultura de serviços internos de qualidade e Gestão de pessoas.
Excelência no atendimento ao cliente
2- A experiência Zappos
- Autor: Joseph A. Michelli
- Número de Páginas: 256
- Editora: Bookman
Um dos mais badalados livros de atendimento ao cliente, “A experiência Zappos” conta de forma leve e objetiva os 5 princípios que transformaram uma simples ideia em um negócio milionário.
Entre os princípios diferenciados da empresa, está adotar a felicidade como um modelo comercial.
3- Experiência inesquecível
- Autores: Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey
- Número de Páginas: 215
- Editora: Figurati
Estratégias para revolucionar o atendimento. Esse é o subtítulo do livro que mostra que a mudança de cultura da empresa e o modo como chefes tratam funcionários é fundamental que para que esses funcionários tratem bem seus clientes.
4- Satisfação garantida
- Autor: Tony Hsieh
- Número de Páginas: 256
- Editora: HarperCollins
Outro livro sobre a Zappos só que, desta vez, o autor é o próprio fundador da empresa. Conheça a versão de quem construiu esse império e as técnicas inusitadas que usa para ter um dos melhores atendimentos ao cliente do mundo!
5- Guiados pelo encantamento
- Autor: Joseph A. Michelli
- Número de Páginas: 328
- Editora: DVS
Conheça o método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência ao cliente.
Entre outros temas, o livro ensina como criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais ao cliente e identificar suas exigências, necessidades e desejos, que estão sempre mudando.
6- Feitas para o cliente
- Autores: Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
- Número de Páginas: 304
- Editora: Alta Books
Mais um dos grandes livros de atendimento ao cliente, a obra trata de uma pesquisa feita com mais de 50 empresas de sucesso no Brasil e como fizeram para vencer e durar, com foco no atendimento às necessidades dos clientes.
7- Customer Success
- Autores: Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta
- Número de Páginas: 272
- Editora: Autêntica Business
A tendência de sucesso do cliente, tema muito recorrente atualmente, não poderia faltar em nossa lista de livros de atendimento ao cliente.
A obra mostra que customer success não se restringe a empresas SaaS ou startups, mas trata de garantir a receita de sua empresa na futuro.
8- Atendimento nota 10
- Autor: Performance Research Associates
- Número de Páginas: 192
- Editora: Sextante
Um livro bastante didático e objetivo, traz todas as dicas práticas que você precisa para realizar um excelente atendimento online, por telefone ou mesmo pessoal.
9- É o cliente que importa
- Autor: Michael A. Aun
- Número de Páginas: 176
- Editora: Sextante
Conheça os segredos de sucesso do renomado vendedor Michael A. Aun e suas técnicas para fazer os clientes se sentirem no centro das atenções e plenamente satisfeitos.
10- O jeito Disney de encantar os clientes
- Autores: Diversos
- Número de Páginas: 168
- Editora: Benvirá
Reservamos para o final de nossa lista de livros de atendimento ao cliente um dos volumes mais consultados sobre o tema.
O livro trata exatamente o que seu título revela: as técnicas, estratégias e ações práticas desenvolvidas pela maior empresa de entretenimento do mundo e uma das marcas mais amadas por seus clientes, a Disney.
O jeito Disney de encantar os clientes
Já decidiu por qual desses livros de atendimento ao cliente vai começar? Independentemente de qual seja, que tal ler um deles por mês? Em menos de um ano você será um expert no assunto!
O pós-vendas é uma parte fundamental do atendimento ao cliente. Veja mais algumas dicas, nesta apresentação criada pela equipe do Agendor:
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Achou que as fontes de conhecimento tinham acabado? Veja mais algumas: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção
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