Nos últimos anos a preocupação em evitar o mal atendimento ao cliente tem crescido dentro das empresas. Isso porque, a cada dia, com as mudanças que acontecem no perfil do consumidor, esse setor vem se tornando mais relevante. Essas mudanças acenderam uma luz de alerta dentro do setor de telecomunicação. Apostar no atendimento ao cliente afeta ou não as empresas de telecomunicação?
Neste artigo você vai conhecer:
- Empresas de telecomunicação + Atendimento ao cliente: Porque essa relação é importante?
- Quais os principais desafios do setor
- 5 dicas para um atendimento de qualidade
Empresas de telecomunicação + Evitar o mal atendimento ao cliente: Porque essa relação é importante?
O perfil do consumidor tem passado por mudanças estruturais ao longo dos anos. Antes da internet, o contato entre cliente e empresa era básico e se limitava aos encontros no ambiente físico da loja. Hoje isso mudou, e o contato acontece em esferas diferentes. Além disso, hoje os compradores pesquisam antes de fechar uma compra e o produto precisa ir muito além de solucionar um problema.
Hoje os consumidores exigem uma relação junto da empresa. Ele deseja uma boa experiência em toda sua jornada na empresa. E além da qualidade do produto, é preciso que o atendimento depois da compra seja rápido, eficaz, integrado e dentro do meio digital.
Oferecer uma boa experiência ao cliente é um quesito para prestar um serviço de sucesso. Falando em empresas de telecomunicações, especialmente, muitos clientes já fazem um contato com um certo receio de ser mal atendido ou esperar por horas nas longas filas.
Por isso, apostar em um atendimento de qualidade dentro do setor de telecomunicações é se diferenciar. É apresentar ao cliente, além de um produto de qualidade, um atendimento sem barreiras e com objetivo, antes de fechar um negócio, fazer com que o cliente esteja satisfeito.
Principais desafios do setor
Segundo uma pesquisa realizada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que contou com mais de 100 mil pessoas entre os meses de julho e novembro de 2018, muitos consumidores estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento no Brasil. Na pesquisa, seis em cada 10 usuários entraram em contato com as operadoras para resolver problemas relacionados à internet fixa. A nota dada por esses usuários foi de, em média, 5,89 em um escala de 10.
Um dos maiores desafios do setor é conseguir com que todas as chamadas sejam atendidas seguindo um padrão de qualidade. Porém, com a alta demanda, esse objetivo acaba não sendo atingido. Além disso, a troca de canais também causa insatisfação ao consumidor. Outros problemas relacionados ao atendimento prestado pelas empresas de telecomunicação são:
- Demora na resolução de problemas
- Alto tempo de espera
- Canais de atendimento sem objetividade
- Dificuldade para resolver demandas simples
Confira: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente:
5 dicas para um atendimento ao cliente de qualidade
A ótima notícia é que muitas das principais reclamações já podem ser resolvidas com a utilização de estratégias ou ferramentas que dão mais praticidade e agilidade ao atendimento. Conheça algumas delas:
1. Conheça a jornada do cliente
A jornada do cliente é uma ferramenta que te ajuda a mapear os passos do cliente dentro do seu negócio. Ela te mostra todas as etapas que ele percorreu até completar algum objetivo com seu produto ou serviço. Um dos pontos mais importantes dessa ferramenta é que ela te ajuda a entender porque o cliente escolheu o seu produto e quais são os pontos de conflito que ele enfrentou durante o processo.
A partir da jornada do seu cliente você consegue identificar barreiras e dificuldades que ele enfrentou durante o processo. Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil analisar e entender como a sua empresa pode solucionar aquele problema. Neste link você pode conferir um material completo e conhecer mais sobre como a Jornada do Cliente pode ser importante para sua empresa.
2. Utilize do Autoatendimento
Uma pesquisa realizada pela NeoAssist em parceria com o E-commerce Brasil apontou que o Autoatendimento é uma tendência em crescimento entre os consumidores. Entre os canais e atendimento mais utilizados, o autoatendimento já representa 29%. Por fim, 90% dos respondentes acreditam que os canais de autoatendimento ganharam espaço nas operações de atendimento.
Muito disso acontece devido a autonomia do usuário que cresce diariamente. Se uma dúvida é simples e pode ser respondida instantaneamente através de uma FAQ ou Chatbot, por que não utilizá-la? Esses canais solucionam alguns problemas como as filas de espera e a dificuldade em resolver demandas simples.
3. Entenda a estratégia Omnichannel
A estratégia Omnichannel surgiu com o objetivo de dar excelência à experiência do cliente dentro de uma empresa. Essa estratégia unifica todos os canais de atendimento que sua empresa possui dentro de uma única interface. Em uma mesma página você tem acesso a todas interações do cliente com a sua empresa.
Contar com uma ferramenta Omnichannel é vital para as empresas do setor de telecomunicações. Isso porque, muitos dos clientes têm contato reincidente com a empresa, e fazer com que ele repita mais de duas vezes suas informações pode causar a sua insatisfação. Em resumo, uma plataforma Omnichannel de verdade oferece a sua empresa funções para sanar demandas que são um problema para os consumidores.
4. Saiba o que é o Customer Service
O Customer Service é uma das estratégias que está dentro do grupo de Customer Experience, Centricity e Care. Porém, ela pode ser extremamente benéfica ao setor de telecomunicação, já que ela tem o objetivo principal de centralizar as reclamações dos clientes. Além disso, a área também identifica os problemas dos consumidores e, por consequência, aponta melhorias que podem ser aplicadas.
O setor de telecomunicações recebe diariamente centenas de reclamações diferentes, contar com um profissional que tenha um olhar estratégico sobre elas pode ser de extremo valor ao negócio. Aplicar o Customer Service é buscar melhorar o relacionamento, evitando o mal atendimento ao cliente analisando todas as suas dores e necessidades.
Ter um atendimento de qualidade na área de telecomunicações é se destacar dentro do setor. Lembre-se que sua empresa não precisa de muito para proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Em resumo, é preciso entender suas necessidades e pensar estrategicamente sobre as barreiras de atendimento da sua empresa.
Ouvir os clientes é o ponto de partida para um atendimento de qualidade. Veja as dicas do Raul Candeloro:
A NeoAssist tem o objetivo de melhorar o atendimento no Brasil, e, por isso, pode te ajudar nesse objetivo. A plataforma NeoAssist é uma solução omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes. Assim, você avança no caminho de oferecer a melhor experiência de atendimento para seus clientes.
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