O processo de compra dentro dos mercados B2B e B2C mudou radicalmente, e as empresas que desejam se posicionar ativamente na vida de seus compradores precisam fazer um mapeamento da jornada do cliente detalhado para guiar suas estratégias.

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Principais aprendizados deste artigo:

Isso porque, atualmente, o cliente interage com uma empresa por diversos canais e toma conhecimento sobre uma marca de formas distintas.

Então, para compreender a experiência de compra dos clientes, é essencial fazer esse mapeamento e encontrar respostas para perguntas como:

  • Como os clientes interagem com a sua marca antes de realizar uma compra?
  • Como se sentem em cada contato com o seu time de vendas?

Desse modo, é possível implementar melhorias no processo comercial e eliminar gargalos que elevam os índices de vendas.

Você quer se destacar da concorrência e conquistar a fidelidade do seu cliente? 

Descubra como o mapeamento da jornada do cliente pode ser a chave para o sucesso do seu negócio e encontre todas as respostas neste artigo!

O que é jornada CRM?

A jornada CRM refere-se à uma representação visual da trajetória percorrida pelo cliente desde o momento em que descobre uma necessidade, até fechar negócio com uma empresa. 

O conceito de jornada do cliente surgiu ao passo que a estratégia de CRM se consolidou no mercado, visto que o sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management) é uma solução tecnológica capaz de acompanhar o processo de compra do cliente etapa por etapa, e coletar informações ao longo deste processo que fornecem uma visão 360º sobre os consumidores de uma empresa. 

Nesse contexto, o mapeamento da jornada do cliente é o processo de monitoramento do comportamento e do pensamento do cliente. 

Esse entendimento tem como objetivo identificar formas de inserir sua empresa na realidade dos clientes para que possam considerar sua marca como uma alternativa para solucionar seus problemas. 

Ou seja, trata-se de uma estratégia para converter mais vendas.

Para esse fim, o mapeamento da jornada do cliente detecta todos os touchpoints que o cliente pode ter com uma marca (como anúncios, publicações nas redes sociais, materiais etc) até as interações diretas com a sua empresa, seja visitando o seu site ou acionando sua equipe de vendas ou atendimento.

Por que é importante fazer o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é importante por várias razões, uma vez que envolve o processo de entender e documentar todas as etapas que um cliente durante uma compra. Listamos os principais motivos, a seguir:

Ajuda a entender o cliente

Ao mapear a jornada do cliente, uma empresa pode ter uma compreensão mais profunda sobre as necessidades, expectativas, desejos, motivações e comportamentos dos clientes ao longo de sua interação com a marca. 

Isso ajuda a identificar lacunas e oportunidades de melhoria em cada etapa do processo, bem como entender porque seu cliente escolhe a sua empresa, ao invés dos seus concorrentes.

Melhora a experiência do cliente

Também é possível descobrir como o cliente se sente em todos os pontos de contato que tem com a sua empresa. Isso o ajudará a evitar ruídos na comunicação e problemas que prejudiquem a experiência do cliente.

Além disso, os pontos de contato podem ser otimizados para fornecer uma interação mais consistente, personalizada e satisfatória ao cliente, o que leva a um aumento da satisfação do cliente, da fidelidade à marca e das chances de recomendação.

Veja também 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e elevar a experiência do cliente:

Aumenta a retenção de clientes

O mapeamento da jornada do cliente também colabora para que os obstáculos do ciclo de vida do cliente sejam reduzidos e para que os produtos e serviços da empresa sejam aprimorados, promovendo, assim, a fidelização.

Otimiza recursos

Compreender as etapas da jornada do cliente ajuda a otimizar a alocação de recursos da empresa. 

Por exemplo: se o mapeamento da jornada revelar que a maioria dos clientes enfrenta dificuldades em uma determinada etapa, a empresa pode priorizar recursos para resolver esse problema e melhorar a experiência geral do cliente.

Exercita a empatia

Mapear a jornada do cliente exige que você tome para si a perspectiva do cliente e utilize-a para tomar decisões que viabilizem melhorias no processo de compra dele.

Dessa forma, sua equipe se torna mais empática e sensível ao lidar com os desafios e questionamentos dos clientes e, com isso, o relacionamento com o cliente é fortalecido.

Maior eficiência nos treinamentos de vendas e atendimento

Como falamos anteriormente, o mapeamento da jornada do cliente aponta para as abordagens e padrões de interação, assim como os canais de comunicação, que tornam a experiência do cliente mais agradável. 

Os gestores devem utilizar este conhecimento para guiar os treinamentos e tornar a equipe mais capacitada para lidar com o seu público.

Quais são as etapas do mapeamento da jornada do cliente?

Aqui estão os passos básicos para realizar o mapeamento da jornada do cliente:

1. Defina um objetivo

A primeira etapa é bastante direta. Definir um objetivo o auxiliará a identificar mais facilmente KPIs e métricas interessantes para avaliar o andamento do mapeamento do cliente.

2. Crie uma persona

Uma persona é um personagem fictício que representa seu perfil de cliente ideal. 

Você pode construí-la por meio de pesquisas de mercado, ou por meio do seu CRM.

O CRM é uma ferramenta poderosa para ajudar nesse processo, pois permite o registro e acompanhamento contínuo das informações dos clientes.

A criação de jornadas do cliente no CRM é fundamental para coletar dados relevantes sobre seus clientes ativos e potenciais. Isso pode incluir dados demográficos, interesses, históricos e comportamentos de compra e qualquer outra informação importante.

Para descrever sua persona, imagine a idade do cliente, seu cargo, profissão, história de vida, objetivos pessoais. Fazer isso o ajudará a calçar o sapato do cliente e entender seus sentimentos ao longo da jornada de compra.

3. Avalie seus indicadores

Se você utiliza um CRM, este é o momento de parar e analisar os indicadores que você já tem em mãos, como por exemplo:

Assim, você poderá obter insights, identificar padrões e tendências nas interações dos clientes em cada estágio da compra. 

É preciso observar também os indicadores e métricas de atendimento ao cliente. Procure por informações que apontem o nível de satisfação dos clientes com relação a sua equipe de suporte e dados que mostrem os pontos que geram mais dúvidas nos clientes no pós-vendas. 

Isso é essencial para mapear a percepção de valor que possuem sobre seus produtos, identificar os clientes com melhores ciclos de vida, níveis de engajamento e churn, e os motivos que fizeram os clientes deixarem sua empresa. 

4. Organize seu mapa com pontos de contato e etapas

Os pontos de contato referem-se a qualquer momento ou maneira que seu cliente interage com a sua empresa, como telefone, e-mail ou chat do seu site. Inclua todos os pontos e colete feedbacks sobre como seus clientes se sentem após cada interação para que você identifique padrões de comportamento.

Para organizar as etapas, tenha em mente que, a cada interação, seu cliente possui um objetivo que, por fim, pode (ou não) levá-lo a uma compra. Identificando os objetivos em cada etapa, você saberá o que é necessário para que ele avance cada vez mais no funil de vendas, até fechar uma compra. 

Aqui, também é crucial consultar seu CRM e estudar os históricos dos clientes.

Veja no infográfico abaixo, um exemplo dos objetivos de cada etapa do processo de decisão de compra do cliente:

5. Lance pesquisas

As pesquisas contribuirão para que você obtenha indicadores como NPS, CSAT, CES e feedbacks qualitativos. 

É interessante ir enriquecendo esses dados ao longo do tempo para obter mais detalhes sobre a jornada de compra do cliente. Faça isso adicionando mais perguntas personalizadas para cada cliente.

6. Analise seus melhores clientes

Analise a trajetória dos clientes que estão há mais tempo com a sua empresa e que apresentam bons níveis de engajamento com seu produto ou serviço. 

Novamente, o seu CRM será um forte aliado, isso porque o CRM centraliza todas as interações com o cliente desde um primeiro contato. Então, consulte o histórico destes clientes no CRM e localize pontos que possuem em comum para traçar padrões.

7. Documente a jornada do cliente

Documentar a jornada do cliente é uma etapa importante para garantir que todos na organização compreendam e possam trabalhar de acordo com as informações coletadas. 

Você pode estruturar as etapas da jornada do cliente uma representação visual, como um diagrama ou fluxograma, para mostrar cada etapa da jornada. Isso tornará mais fácil para as pessoas entenderem e visualizarem o percurso do cliente.

Garanta que a documentação da jornada do cliente seja compartilhada com as partes interessadas na empresa, como as equipes de atendimento ao cliente, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. 

Não se esqueça de manter a documentação atualizada à medida que a jornada evolui ou novas informações são obtidas!

Aprimore a jornada do cliente constantemente

O comportamento dos clientes está em constante transformação, assim como a operação da sua empresa.

Com melhores resultados de vendas e uma estratégia melhor fundamentada, sua empresa se desenvolverá. Por isso, é primordial que, ao passo que sua empresa se desenvolve, você mapeie a jornada do cliente constantemente para identificar novos pontos de melhoria e fortalecer suas virtudes.

Desse modo, você atingirá um crescimento sustentável e, sobretudo, consistente. 

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