Nós, seres humanos, gostamos muito de trocar experiências, seja para o bem, seja para o mal.
Fazemos questão de contar quando somos mal atendidos por uma empresa ou quando um produto não funciona como deveria. Ao mesmo tempo, compartilhamos com a nossa rede de relações quando somos surpreendidos positivamente.
Da mesma forma, ao pesquisar sobre uma próxima compra, nos apoiamos nas opiniões de outros consumidores para a nossa decisão. E isso tem tudo a ver com o tema deste artigo: o marketing boca a boca!
Nele, vamos explicar o que é essa estratégia e quais são as melhores práticas para aplicá-la na sua empresa. Confira!
Marketing boca a boca: indicações que valem muito
Talvez você já saiba o que é marketing boca a boca e até já o utilize em suas operações de vendas. Mas vale a pena retomar este conceito!
O marketing boca a boca também é conhecido como Buzz Marketing, termo surgido nos Estados Unidos para designar a propaganda espontânea para uma empresa e para seus produtos ou serviços.
Essa promoção vem, principalmente, a partir dos clientes do negócio, que divulgam boca a boca sua satisfação e, assim, incentivam vendas.
Como estratégia estruturada, o marketing boca a boca incentiva que essas recomendações aconteçam a partir de diferentes táticas e boas práticas.
E essa estratégia tem capacidade de trazer uma economia bastante significativa, ao reduzir os investimentos em marketing e publicidade. Especialmente para aquelas empresas que ainda dependem de canais tradicionais (como TV e rádio) para chegar até seus potenciais clientes, mas também para pequenas e médias empresas que dispõem de pouco capital para essas ações de marketing.
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Onde está o valor do marketing boca a boca atualmente?
Falamos na redução do investimento em publicidade tradicional como benefício trazido pelo marketing boca a boca, mas as vantagens em apostar nessa estratégia não param por aí. Principalmente se considerarmos o contexto atual, de transformação digital, transformação na experiência de consumo e, consequentemente, nas práticas comerciais.
Conheça as principais razões para utilizar o Buzz Marketing:
Escalabilidade via canais digitais
Se antigamente o marketing boca a boca precisava acontecer em interações pessoais, no máximo alcançando pequenos grupos, hoje existe um potencial de escalar as recomendações a nível global a partir de canais digitais.
Desta forma, inclusive, se amplia a comunidade que dissemina essas avaliações.
Hoje, podemos decidir a compra de um novo aparelho smartphone lendo experiências de usuários de todo o mundo, dando igual valor a cada uma delas.
Entre os canais digitais mais importantes para o marketing boca a boca, estão:
- Redes Sociais;
- Sites de perguntas e respostas (como o Yahoo Respostas);
- Comunidades online especializadas;
- Google Business;
- Sites especializados (como TripAdvisor);
- Sites de ecommerce que permitem avaliações de clientes;
- Sites de reclamações (como o ReclameAqui!).
Ou seja, em praticamente toda nossa experiência digital, podemos contar com opiniões de outras pessoas para nos guiar rumo a uma decisão de compra. E isso pode ser utilizado de forma muito bem planejada pelas empresas!
Baixo custo de aquisição
O marketing boca a boca, de certa forma, pode ser considerado um canal orgânico para aquisição de clientes. Isso porque são os consumidores que fazem boa parte do processo de conquista de um novo comprador.
A partir disso, temos um custo de aquisição que é bastante reduzido quando comparado a algumas outras fontes, tanto pelo baixo investimento em publicidade, quanto pela baixa exigência operacional para o time de vendas.
Alta taxa de conversão
Uma vez que as indicações e as avaliações positivas são cada vez mais levadas em conta na hora de adquirir um produto ou serviço, as empresas que apostam no marketing boca a boca se beneficiam também de uma melhoria na taxa de conversão para suas vendas.
Esse fator é extremamente positivo pois também traz redução de custo operacional. Há menos esforço dos vendedores para fechar negócios e, até mesmo, um encurtamento do tempo que os leads levam para chegar até o fim do funil de vendas.
Como tornar clientes embaixadores da sua marca?
O sucesso no Buzz Marketing, entretanto, só vem para as empresas que cumprirem uma lição de casa muito básica: garantir a máxima satisfação de seus clientes. Apenas assim eles irão se tornar reais embaixadores para a sua marca, fazendo avaliações positivas e espontâneas que sejam capazes de gerar novos negócios.
Por essa razão, antes de conhecer as boas práticas de marketing boca a boca e elaborar um planejamento para colocar essa estratégia em prática, estruture muito bem sua área e seus processos para Customer Success (ou Sucesso do Cliente, em português).
Para ajudar, recomendamos dois artigos que já publicamos aqui no blog do Agendor:
- 5 níveis de retenção e fidelização de clientes em negócios
- Métricas de satisfação do cliente para ficar de olho
Depois de entender como fidelizar seu cliente, você está pronto para seguir com ações voltadas para marketing boca a boca!
Melhores práticas para marketing boca a boca
Você pode até não ter percebido como consumidor, mas o mercado, de forma geral, tem apostado fortemente em táticas de Buzz Marketing para garantir melhores resultados em vendas.
A seguir, vamos detalhar as melhores práticas que temos acompanhado, com alguns exemplos para se inspirar. A maioria das referências são do segmento B2C, mas que podem muito bem ser adaptadas para o B2B!
1. Ir além das expectativas
Surpreender o cliente (ou ainda potencial cliente) é uma das técnicas de marketing boca a boca mais eficazes. Ações com esta finalidade precisam ter alguns elementos principais:
- Criatividade;
- Entendimento claro sobre quem é o cliente e os seus desafios;
- Personalização;
- Objetivo de engajar, não de vender.
Um exemplo muito bom para esta prática é o que o Nubank fez desde o início de suas operações no Brasil. Cartas escritas a mão pelos funcionários, presentes personalizados, suporte com qualidade além da esperada para um banco. Não é por acaso que conquistou tantos embaixadores!
2. Ter realmente uma solução de valor
É claro, não adianta criar as ações mais fora da caixa para surpreender o cliente se, na hora em que ele realmente precisa, sua empresa não cumprir o esperado.
Para tanto, qualidade de produto ou serviço é essencial – dentro daquilo que a sua empresa se propôs a entregar pelo posicionamento de mercado.
Ou seja, se o posicionamento é como solução de baixo custo, entregue realmente o melhor custo ao cliente. Agora, se for qualidade única da solução, não deixe de forma alguma seu cliente na mão.
3. Saber o que pensam da sua empresa
Saber o que seus clientes pensam de sua empresa e de seu produto ou serviço é o termômetro para entender a capacidade de gerar vendas pelo marketing boca a boca.
Para tanto, realize pesquisas de satisfação como o NPS (Net Promoter Score) recorrentemente e monitore menções à sua marca nos principais canais digitais.
A partir disso, inclusive, surgem oportunidades para melhoria nas soluções oferecidas ao mercado e no atendimento realizado pela equipe.
4. Ofereça recompensas aos clientes
Conquistar indicações espontâneas não significa que você não possa incentivá-las.
E, nessas horas, não é apenas a recompensa financeira que conta – inclusive, para B2B, este modelo pode ser barrado por políticas de compliance.
E o que pode ser oferecido como incentivo? Conteúdos exclusivos, participação em eventos, descontos ou até mesmo upgrade em seus serviços.
Este último exemplo foi estratégia escolhida pelo Dropbox, solução online para armazenamento de arquivos. Com a política de concessão de mais espaço a cada indicação de usuário realizada, a ferramenta cresceu rapidamente sua base de clientes.
5. Crie conteúdos virais
Produzir conteúdos virais é uma excelente forma de gerar buzz para a sua marca e, consequentemente, fazer com que ela esteja na boca dos potenciais consumidores.
Para isso, aposte em formatos criativos e conteúdos que mostrem a essência de sua marca, mas sem necessariamente vender seu produto ou serviço.
Uma marca que sabe usar muito bem os conteúdos virais é a Red Bull. Ao apoiar esportes radicais em suas mais variadas formas, a empresa ganha muita visibilidade e um público consumidor bastante fiel!
6. Invista em influenciadores
Com a evolução das redes sociais, ganharam força também os influenciadores, das celebridades aos micro influenciadores. E eles são excelentes aliados na hora de realizar uma estratégia de marketing boca a boca!
Por serem acompanhados de perto por seus públicos, o que eles recomendam em suas redes sociais também passa a ser objetivo de desejo, com uma forte recomendação.
Existem inúmeras formas como as empresas podem investir em influenciadores, mas um exemplo para nos inspirarmos é a campanha de lançamento da nova Skol Beats, que colocou a cantora Anitta como parte da equipe de desenvolvimento e promoção da bebida.
7. Meça os resultados
Sempre falamos por aqui, qualquer que seja a ação de marketing ou vendas realizada, é preciso entender se o seu resultado foi efetivo e se houve retorno sobre o investimento.
Portanto, ao desenhar um planejamento de Buzz Marketing, defina também quais serão os KPIs monitorados e as metas a serem alcançadas! Desta forma, será possível fazer ajustes rumo ao melhor resultado.
Se há valor no marketing boca a boca, é hora de aproveitá-lo!
Todas as empresas desejam que seu produto ou serviço estejam “na boca do público”, com todos os benefícios que isso traz. E, se a sua empresa ainda não desenvolve marketing boca a boca de forma estruturada, está mais do que na hora de começar!
Ações para maior visibilidade para a marca, avaliação contínua da satisfação do cliente e programas de incentivo têm potencial de transformar os resultados de uma área de vendas. Ou seja, não perca essa oportunidade de crescimento!
Fidelização da base de clientes é uma peça chave para o marketing boca a boca acontecer. Confira, então, nosso ebook Sucesso na Jornada do Cliente: da pré-venda ao pós-venda!
