Quando falamos em marketing de fidelização de clientes, a primeira coisa que vem à cabeça de muitas pessoas são os famosos programas de fidelidade. Simplicidade, criatividade e valor percebido das premiações: o marketing de fidelização de clientes não funciona sem esses três elementos.
Principais aprendizados deste artigo:
- Uma das principais estratégias de marketing de fidelização de clientes é o programa de acúmulo de pontos.
- Para criar um programa de acúmulo de pontos é preciso ter simplicidade, criatividade e prêmios relevantes. Além de ser direto e objetivo para ter maior engajamento.
- Para criar um programa, é preciso definir como o cliente acumula pontos, a validade dos pontos, como será feito o resgate e o catálogo de premiações, além de dar informações completas e oferecer valor ao cliente.
- Algumas dicas de estratégias para utilizar no marketing de fidelização são: escolher nomes diferentes para a campanha, pensar em premiações diferentes, ter o suporte das redes sociais ou de chatbots inteligentes e nomear a “moeda” usada para acumular a pontuação.
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Um dos programas de relacionamento e fidelização de clientes mais usados são as milhas das companhias aéreas e os pontos de cartões de crédito. Assim, conforme determinada quantidade de pontos ou milhas acumuladas, dão direito a se adquirir uma passagem aérea ou outros prêmios, dependendo do caso.
Na verdade, apesar do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes serem assuntos extremamente ligados entre si, existem diferentes tipos de fidelização de clientes.
Ou melhor: programas de acúmulo de pontos são apenas um dos tipos de sistema de fidelização de clientes. Muitas outras estratégias de marketing para fidelizar clientes devem ser buscadas por quem quer trabalhar o relacionamento com o público.
Continue a leitura e entenda quais são as principais ações utilizadas para reter consumidores e torná-los fiéis à marca!
Como fidelizar clientes com marketing?
Uma das principais maneiras de fidelizar consumidores com marketing é a criação de programas de fidelização do tipo acúmulo de pontos.
Para ajudar você a conhecer melhor como funciona a fidelização de clientes, separamos uma série de dicas que apresentaremos a seguir.
Leia com atenção e verifique quais providências são as mais indicadas para aprimorar o marketing de fidelização em sua empresa.
Para saber mais detalhes sobre tudo que pode ser feito quando o assunto é o marketing de relacionamento e fidelização de clientes, você pode ler esta postagem de nosso blog: Fidelização de clientes é legal: clientes sempre com você!. Ela tem excelentes dicas de como fidelizar o cliente com o marketing de relacionamento.
Marketing de fidelização de clientes: como criar programas de fidelização?
Anote três palavras muito importantes na hora de pensar em fidelização de clientes, marketing e programas de acúmulos de pontos:
- simplicidade;
- prêmios relevantes;
- criatividade.
Aliás, se você é empreendedor ou ocupa um cargo de liderança, uma das tarefas que deve tomar boa parte de seu tempo é a administração da força de vendas. Por isso, recomendamos que leia nosso e-book: Guia para a Gestão Eficiente da Equipe de Vendas. Ele traz excelentes dicas de liderança.
Que tipo de programa criar?
É aqui que a palavra simplicidade entra com muito destaque!
Programas realmente baseados no marketing de relacionamento e fidelização não podem ser complicados e cheios de regras que ninguém compreende. Pois isso pode até causar problemas jurídicos!
Um programa de acúmulo de pontos para fidelização de clientes que exige diversos cadastros, pede informações demais e verdadeiras ginásticas mentais para se entender como, quando e o que ganhar não vai adiantar muita coisa para sua empresa.
Aqui também o menos é mais: seja simples, objetivo e direto. Só assim você conseguirá um grande engajamento em seu programa de fidelização de clientes.
Por isso, siga este esquema básico que desenvolvemos para ajudar você.
Passo a passo para criar um programa de fidelização de clientes com acúmulo de pontos
- Defina como o cliente acumula os pontos
Normalmente o acúmulo de pontos é feito ao se comprar algum item da empresa. Então, defina uma regra simples, do tipo:
- X reais em compras valem Y pontos;
- ou a cada compra (independente do preço) a pessoa acumula X pontos.
Nada de inventar algo além disso, porque só vai tornar a mecânica complexa e difícil de se compreender.
- Determine a validade dos pontos
Algumas empresas estipulam um prazo depois do qual os pontos expiram. Não é algo obrigatório, mas dessa forma evita criar um passivo impagável ao longo da existência de seu programa.
Isso pode acabar se tornando um problema para sua estratégia de marketing de relacionamento e fidelização de clientes no decorrer dos anos.
Portanto, estabeleça uma regra clara de quando os pontos inspiram e os participantes perderão o direito de solicitar seus prêmios e suas vantagens.
- Escolha como será feito o resgate dos pontos
É fundamental que fique bastante claro para os participantes como funciona a mecânica de resgate dos pontos durante a promoção de fidelização.
E só existe uma maneira eficiente de se fazer isso: usando a tecnologia da informação por meio de um site na internet.
Por isso, é preciso investir em tecnologia e segurança. Portanto, não pense que esse tipo de fidelização de clientes baseada em acúmulo de pontos é algo barato. Lembre de que você será responsável por qualquer informação que seus clientes deixarem lá.
É necessário criar uma página com boa usabilidade. Isto é: fácil de navegar e onde conste, além do regulamento completo e detalhado do programa, o catálogo com as premiações.
Todo mecanismo de troca de pontos por prêmios deve ser criado levando em conta o prazo de entrega e a logística necessária para fazer tudo chegar às mãos dos clientes. Esses custos também devem ser levados em conta.
E, além disso, os participantes devem ser capazes de conseguir acessar seus saldos de pontos para ficarem estimulados a adquirir mais mercadorias e, assim, alcançarem a pontuação necessária para trocar pelos prêmios de sua preferência.
- Crie um catálogo de premiações
De nada adianta saber o saldo de pontos se os participantes não contarem com um catálogo online para procurar os prêmios que desejam.
Ele deve ser simples, fácil de usar, contar com mecanismos de busca e outras funcionalidades que ajudem os participantes a achar o que procuram.
Existem diversas maneiras de se fazer isso. Tanto um sistema próprio, como terceirizar o serviço com empresas especializadas nesse tipo de programa de fidelidade. O importante é que seja fácil do cliente escolher o que mais quer e se sinta recompensado honestamente.
Uma campanha de fidelização de clientes de grande sucesso no Brasil foi a dos selinhos do Pão de Açúcar.
Veja este vídeo que fez parte dos esforços de marketing da empresa para divulgar a promoção:
- Dê informações completas
Outro ponto importante a destacar: o maior ganho para sua empresa ao usar este tipo de ferramenta em sua estratégia de marketing para fidelizar clientes é a informação.
Por isso, seu site deve ser muito bem construído. Além disso, deve ser integrado a um sistema de CRM que colete e integre todos os dados com confiabilidade e segurança.
Assim, a partir dessas informações é possível planejar muito melhor suas ações de divulgação e vendas. E esse é um dos grandes objetivos da fidelização de clientes para o marketing: conseguir informações confiáveis sobre o público!
Veja também: CRM na fidelização de clientes: estratégia garantida
- Ofereça valor ao cliente
Nem todos os programas de fidelidade que a gente vê por aí usam toda essa tecnologia. O famoso cartãozinho com carimbos que os restaurantes oferecem para os clientes completarem dez refeições e ganharem outra grátis não deixa de ser um programa de acúmulo de pontos.
O segredo do sucesso desses programas, sejam os mais tecnológicos ou os mais simples, é a relevância do prêmio para o cliente. O que ele quer ganhar e o que sua empresa pode oferecer sem causar um desequilíbrio econômico em sua relação?
Nesse momento, vale a pena conversar com os consumidores e entender o que eles valorizam e querem.
Por que não fazer uma pesquisa exploratória ou um focus group? Assim é possível determinar a premiação que contribua com os resultados da empresa.
Leia mais: Campanha de fidelização de clientes: venda mais e mais vezes
Dicas de estratégias de marketing para fidelizar clientes
A criatividade tem de ser usada ao máximo. Sair do lugar comum é fundamental. Dessa forma você vai tornar seus esforços de marketing de fidelização de clientes cada vez mais efetivos!
Um programa diferenciado chama mais atenção e se fixa mais facilmente nos corações e mentes de seu público-alvo.
Confira algumas estratégias que podem ser usadas nas ações para fidelizar clientes com o marketing a fim de personalizar de forma criativa a comunicação:
- nomes diferentes para a campanha;
- premiações inusitadas e aspiracionais;
- apoio de mídias sociais;
- chatbots inteligentes;
- e até o nome das “moedas” para acumular pontos.
Várias dessas estratégias para fidelizar clientes podem fazer toda a diferença em seu programa de marketing de retenção.
Ir além disso é querer “reinventar a roda” e pode levar seu programa de marketing de fidelização a infringir a primeira regra que apresentamos: simplicidade!
Portanto, tenha ideias divertidas, providencie layouts de qualidade, invente nomes e crie sites muito legais.
Contudo, mantenha a mecânica de seu sistema de acúmulo de pontos e resgate de prêmios o mais simples e intuitivo possível!
Quais mais algumas sugestões sobre como fazer fidelização de clientes com marketing de retenção? Então, assista a videoaula da Tamo Junto:
Dicas de marketing de fidelização nunca são demais! Confira este artigo e conheça outros detalhes deste assunto: Como fidelizar clientes? Surpreenda-os cada vez mais!
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