CRM não é um software. CRM é a gestão do relacionamento com o cliente – Customer Relationship Management, do inglês. Já o marketing de relacionamento é uma estratégia empresarial extremamente ligada ao CRM.
Principais aprendizados deste artigo:
- Marketing de relacionamento, CRM e ferramenta de CRM não são a mesma coisa. O primeiro é uma estratégia de marketing, o segundo é a tática escolhida para ser colocada em prática e o terceiro é a ferramenta que auxilia no gerenciamento de todo o processo.
- O marketing de relacionamento dá ênfase à retenção de clientes, dá valor a eles, tem visão de longo prazo e promove um contato e compromisso contínuo com os clientes da empresa, na intenção de construir uma relação sólida.
- O objetivo dessa estratégia de marketing é satisfazer os clientes, entregando serviços ou produtos que solucionem as suas dores.
- O CRM serve para descobrir quem quer, o que quer, quando quer, quanto quer pagar e ainda qual canal de vendas utilizar.
- Utilizar o marketing de relacionamento e o CRM ajuda a montar uma estratégia de vendas mais sólida e voltada para o público-alvo da empresa. Utilize um CRM completo – e não se esqueça de treinar a equipe para ter sucesso.
O marketing de relacionamento é mais abrangente que a gestão do relacionamento com o cliente. Ele engloba outras ações, como campanhas na mídia, branding, relações públicas e até o posicionamento da marca.
O CRM está mais focado no contato direto com o cliente.
Por fim, os sistemas de CRM são ferramentas tecnológicas que, como o próprio nome diz, ajudam a fazer a gestão do relacionamento com o cliente.
Ainda está um pouco confuso com a definição de CRM e os conceitos e métodos de aplicação no marketing de relacionamento?
Pode deixar que explicamos tudo isso para você neste post!
Confira em nosso blog: 4 cases de marketing de relacionamento que dão o que pensar
Marketing de relacionamento e CRM: parceiros para você vender cada vez mais!
Para quem ainda está em dúvida sobre a diferença de marketing de relacionamento, CRM e uma ferramenta de CRM, vamos fazer uma comparação com algo que muitos brasileiros gostam, o futebol.
O marketing de relacionamento seria o esporte em si.
Para ficar mais claro, digamos que um clube recreativo decide formar um time de algum esporte coletivo qualquer. A diretoria se reúne e opta pelo futebol.
Da mesma forma, uma empresa pode decidir qual será sua principal estratégia de marketing e definir que será o marketing de relacionamento.
Ele poderia escolher outras, como o marketing transacional, focado na venda, ou o marketing multinível, em que se constrói uma rede de revendedores de seus produtos ou serviços (com a Natura faz, por exemplo).
Assim, uma empresa pode decidir por uma forma de atuação mercadológica focada no relacionamento com os clientes.
Dentre as táticas usadas no marketing de relacionamento, uma das mais importantes é a gestão do relacionamento com o cliente, ou CRM, como também é conhecida.
Assim, a diretoria da empresa decide que além de outras ações de marketing de relacionamento, como eventos, participação em feiras, programas de fidelização e uso de mídias sociais, ela vai treinar sua equipe para ser perita em CRM, isto é: na gestão do relacionamento com o cliente.
O CRM seria uma das táticas escolhidas.
Assim como a diretoria da empresa decidiu adotar ações táticas de CRM, a diretoria do clube recreativo pode decidir que quer criar um time, por exemplo, ofensivo, que foque no toque de bola, na troca de passes e na busca do gol com criatividade.
O software de CRM é a ferramenta que ajuda a gerenciar tudo isso.
Já viu alguns técnicos usando tablets com estatísticas das jogadas, ou se comunicando com o assistente sobre isso?
Pois é: o software de CRM é o mesmo tipo de ferramenta. Só que em vez de mostrar quantos passes o time adversário (ou o seu) faz em média por partida, ele mostra as estatísticas sobre seu cliente, vendedores e diversos outros dados importantes.
Ficou clara para você, agora, a diferença entre marketing de relacionamento, CRM e uma ferramenta de CRM?
Então, vamos ver mais alguns detalhes sobre cada um desses conceitos.
Antes disso, confira este quadro que mostra a diferença entre o marketing tradicional e o marketing de relacionamento:
Veja também: O que é CRM e para que serve?
Marketing de relacionamento: satisfaça seu cliente sempre!
O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer uma relação ideal com seus clientes, de forma que eles escolham a sua marca como a sua preferida, a primeira escolha.
Com o tempo, este cliente se sentirá cada vez mais atraído e satisfeito com essa marca que sempre o trata tão bem. Ele se tornará inicialmente fiel, preferindo a marca e, posteriormente, leal. Isto é: não só prefere a marca, mas rejeita as concorrentes.
Para isso, a empresa precisa entender exatamente o que seu cliente quer e usar todas as suas energias para satisfazer esses desejos.
E mais: precisa deixar isso bem claro para ele em todos os pontos de contato.
Para isso, as empresas usam diversas ferramentas para conhecer e se relacionar com seus clientes, como pesquisas online, o uso de mídias sociais e blogs, programas de fidelidade e o CRM, como detalharemos a seguir.
CRM: conheça profundamente seu cliente e surpreenda-o a cada contato
Você só pode satisfazer os desejos e necessidades do seu cliente se conhecer quais são eles. Este é o segredo da gestão do relacionamento com o cliente!
Assim sendo, quem pratica o marketing de relacionamento usa o CRM para gerenciar todos os contatos com os cliente e extrair de cada um deles o máximo de informações possíveis.
Todas as conversas e trocas de mensagens devem ser fontes de informações sobre as preferências dos clientes em geral e daquele especificamente.
Com isso, é possível identificar perfis de clientes, padrões de comportamento e, assim, criar as ofertas perfeitas, seja para grupos de clientes ou ao tratar com um consumidor específico.
Costumamos dizer que o CRM ajuda você a descobrir:
- Quem quer;
- O que quer;
- Quando quer;
- Quanto quer pagar;
- Que canal quer usar para conseguir o que quer.
Mas talvez você esteja se perguntando: como fazer para capturar, arquivar, gerenciar, tratar esses dados e ainda ter insights de ações?
É aí que entra o software de CRM!
Software de CRM: transforme dados em conhecimento [e lucro!]
Existem diversas vantagens do CRM para as empresas.
Afinal, seria impossível consultar manualmente todas as conversas e trocas de mensagens com clientes, seus pedidos ao longo dos anos, reclamações, elogios ou quaisquer outras interações.
Assim, um software de CRM oferece filtros e relatórios para que você conheça profundamente seus clientes com mais facilidade e confiabilidade.
Além disso, um bom software de CRM deve ajudar a gerenciar a equipe de vendas. Ele também tem os dados de performance de seus vendedores, o que permite premiar os melhores e qualificar os que precisam se aprimorar.
Confira como os relatórios do Agendor funcionam e quais indicadores oferecem:
Novo Painel de Relatórios de Vendas
E não vamos esquecer de outro ponto fundamental do softwares de CRM: a gestão do funil de vendas ou pipeline de vendas.
Veja, no vídeo abaixo, como fazer isso com ajuda de um software de CRM:
Negócios – Como trabalhar com o Funil de Vendas do Agendor?
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