Toda empresa que realmente sabe fazer marketing busca melhorar a experiência do cliente.
Há alguns anos, comecei a fazer uma pesquisa para avaliar a experiência do cliente em estabelecimentos que frequento. É bem simples: quando vou pagar a conta, entrego o cartão e já digo que é para cobrar no débito.
Em 100% das vezes em que fiz isso, a pessoa inseriu meu cartão e perguntou: “débito ou crédito?”. Gentilmente, eu sempre repeti o que já havia informado.
Apesar de não ser auditada por nenhum instituto renomado, minha pesquisa é uma amostra clara do quanto as empresas ainda precisam evoluir para melhorar a experiência aos clientes.
O problema, aliás, se repete com vendedores que ficam olhando o celular em vez de atender os clientes, que não sorriem, não têm empatia, não se esforçam para encantar. E todas essas situações impactam negativamente na experiência dos clientes.
Leia também: O que é experiência do cliente? Como melhorar?
Como melhorar a experiência do cliente?
Para descobrir como melhorar a experiência do cliente, é preciso analisar alguns pontos, que trazemos a seguir.
De quem é a culpa?
Existem várias possibilidades, mas três pontos são muito importantes nessa questão.
Para melhorar a experiência do cliente, as empresas precisam:
- Entender que devem oferecer uma boa experiência para os seus vendedores. Do contrário, como exigir que façam isso com os clientes?
Afinal, padrões estabelecidos pelos ambientes em que vivemos impactam muito na forma como agimos. Ou seja, se sou bem tratada pela empresa, a tendência é fazer o mesmo com meus colegas e clientes. - Repensar constantemente os seus processos em prol de melhoria para seus compradores.
- Investir em programas de treinamentos contínuos para preparar os vendedores (e todas as equipes) para oferecerem excelência aos consumidores.
Na prática
Esses três pontos têm sido fundamentais para ajudar a Seguradora Mongeral Aegon a, por exemplo, projetar um crescimento de 19% em 2020, enquanto o mercado deve crescer 11%.
Há dois anos, eles implementaram a ferramenta Venda Digital para melhorar o processo da venda de seguro. Antes dessa inovação, adquirir um seguro podia demorar de seis dias a um mês, mas agora é possível fazer em apenas 30 minutos.
Para desenvolver a ferramenta com o melhor processo de venda para os clientes, a empresa ouviu a força de vendas (corretores e líderes em todas as regiões do Brasil).
“A plataforma é simples. Ela tem todos os materiais para o corretor fazer uma abordagem que: sensibiliza sobre a importância de planejar o futuro financeiro; depois, levanta informações, cria o diagnóstico e faz a construção da solução mais adequada ao cliente, proporcionando uma experiência excelente”.
Conta Márcio Batistuti, diretor de varejo da empresa.
Essa inovação (que fica no tablet dos corretores) é uma combinação perfeita entre o digital e a humanização. A ferramenta não substitui o corretor, mas dá suporte para que ele seja mais produtivo e ofereça uma experiência de compra melhor ao cliente.
A importância da capacitação
Capacitação também é um ponto muito importante para a seguradora. Em 2019, foram 16 mil horas em treinamento presencial e duas mil horas de treinamento online.
“Para nós, treinamento não pode ser discurso, é uma questão de sobrevivência, porque precisamos disso para expandir. Não temos profissionais formados para vender seguro de vida disponíveis no mercado, portanto, precisamos formar. Temos um trabalho enorme para encontrar pessoas que tenham perfil adequado e reter talentos também é um desafio e tanto, pois os corretores são profissionais autônomos. Então, precisamos desenvolver. Nosso programa de formação já está na versão 3.0, e busca ser cada vez melhor”.
Explica Márcio.
Além de repensar os processos e investir em treinamento, a Mongeral Aegon também já entendeu que precisa tratar muito bem sua equipe para que isso se reflita em boa experiência para os clientes.
Uma das etapas do processo de seleção, por exemplo, é uma visita à família do candidato a corretor. O objetivo é integrá-la e fazer com que ela abrace a causa e possa apoiar o profissional.
“Como os corretores são profissionais autônomos, não podemos exigir exclusividade, mas criamos essa conexão, oferecemos diversos tipos de benefício e um ambiente em que eles se sintam ouvidos, valorizados e treinados”.
Acrescenta o diretor de varejo.
Engajamento
Márcio conta ainda que a empresa sabe que é fundamental que os corretores participem ativamente da vida da companhia para que queiram ficar. Neste sentido, um exemplo interessante foi registrado recentemente.
Depois de perceberem que os corretores falavam MAG em vez de Mongeral Aegon, os líderes iniciaram um processo de alteração do nome.
Ouviram muitos corretores e clientes e oficializaram a mudança na comemoração dos 185 anos da seguradora. Tudo aconteceu num grande evento, o Magnext, que reuniu mais duas mil pessoas.
Os corretores vibraram com a novidade porque se sentiram ouvidos e ativos no processo da mudança.
“Não conseguimos apresentar a empresa e os produtos de uma forma encantadora para os clientes, de forma que eles tenham uma experiência muito positiva, se os nossos corretores não viverem isso de verdade. Essa é a nossa verdade todos os dias, e é motivo de muito orgulho. Estamos crescendo sem perder a essência de valorizar muito quem vende, quem está no dia a dia com os clientes”.
Acrescenta Márcio.
Veja mais: Experiências grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente
Uma forma de engajar colaboradores é alinhar suas metas pessoais com as metas de empresa. E o Agendor tem um a ferramenta criada exatamente para isso, conheça:
Como saber se tudo isso está ajudando a melhorar a experiência do cliente? Ouvindo os clientes!
Na MAG, eles utilizam o NPS (Net Promoter Score), metodologia desenvolvida por Fred Reichheld que determina uma pergunta definitiva para avaliar a satisfação dos clientes: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar para outra pessoa?”.
A MAG tem o melhor índice do mundo no Grupo Aegon – que está presente em mais de 20 países.
“Temos essa busca constante por melhoria porque sabemos que precisamos oferecer a melhor experiência para o cliente sempre. A implementação do Venda Digital, por exemplo, facilita muito o processo com informações direto da companhia, menos tempo de colher as informações e receber a proposta por e-mail no final da transação da própria seguradora. Tudo isso também gera muita segurança na transação”.
Conclui Márcio.
O fato é que vendedores treinados e bem tratados têm muito mais condições de cuidar bem dos clientes e oferecer uma boa experiência. Que o exemplo da MAG o inspire a cuidar melhor da experiência do funcionário para proporcionar uma boa experiência ao cliente!
Saiba mais: Customer experience: por que a experiência de seu cliente é tão importante?
* Karen Jardzwski é sócia-diretora da Soluções VendaMais, jornalista, coach e especialista em vendas, gestão comercial e educação corporativa.
karen@vendamais.com.br
Para melhorar o atendimento, ouvir o cliente é fundamental. Por isso, aprenda como ouvir aos clientes para saber como evoluir seu atendimento: Como transformar o feedback dos clientes em vendas
Artigo cedido pela Revista VendaMais. Todos os direitos reservados.
