Já podemos declarar aberta a temporada de planejamentos?
Anota aí: a próxima década será marcada pela experiência do consumidor. Por isso, tão importante quanto estruturar as novas estratégias da sua empresa, será acompanhá-las com o auxílio de métricas de satisfação.
Medir a temperatura do seu público é fundamental para entender, por exemplo, se o seu suporte tem correspondido às expectativas dos clientes ou se é hora de adotar uma solução para otimizar o atendimento.
Mas, você sabe quais são os principais métricas de satisfação do consumidor? Quer descobrir como aplicá-los na sua empresa?
Então, continue comigo nesse post. Garanto que você chegará ao final dele pronto para colocar em prática o seu lado mais analista!
O que 2020 reserva para a sua empresa?
As coisas mudaram! Hoje, as marcas já não competem apenas por produtos ou serviços, mas também pela experiência que são capazes de oferecer aos seus compradores. Isso significa que o atendimento ao cliente passa a ter um papel vital para qualquer segmento de negócio!
Segundo um estudo da Harris Interactive, a simpatia do profissional à frente do suporte de uma empresa é o que cria uma experiência memorável de compra, fazendo com que 73% dos consumidores permaneçam com a marca em questão.
E, apesar das estatísticas, basta olhar ao seu redor para perceber que o tratamento proporcionado pelas organizações virou uma extensão das suas ofertas. Quando uma marca entrega conveniência, agilidade e supera as expectativas do seu público, ela automaticamente agrega valor para a sua solução.
Você mesmo, como cliente, já deve ter mudado a forma como escolhe de quem vai comprar. Em vez de afirmar “este é o produto que eu quero”, agora você considera aspectos como:
- Este é o prazo de entrega que eu espero
- Esta é a forma de pagamento que eu prefiro
- Este é o suporte que eu mereço
- Esta é a informação que eu preciso
E você o faz com a maior naturalidade porque sabe que já não depende mais daquela marca exclusiva. Afinal, com os avanços tecnológicos chegaram também novas companhias e opções de negócios mundo afora.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Existem inúmeras maneiras de fazer do seu atendimento um grande diferencial. A começar pelas ferramentas que automatizam as operações de suporte e melhoram o seu relacionamento com o consumidor, como o Help Desk e o CRM.
Além disso, conceitos como o atendimento humanizado, o autoatendimento, a cultura Customer Centric e o Customer Success são essenciais para as marcas que desejam, de forma legítima, aumentar o contentamento do seu público, colocando-o no centro das suas atenções.
Contudo, para que o resultado dessas ações seja mensurado e comprovado é necessário utilizar métricas de satisfação que indicam o quanto o seu consumidor anda engajado com a sua empresa.
Vamos descobrir quais são estes indicadores?
Métricas de satisfação para acompanhar em 2020
À primeira vista, elas podem não indicar muita coisa: CSAT, CES e NPS. O que essas siglas querem dizer, afinal?
Mas, basta entender o significado de cada uma delas para ter noção do valor que essas métricas de satisfação são capazes de trazer para o seu negócio, revelando os níveis de esforço e lealdade do seu público.
Conheça, a seguir, o conceito e as formas de aplicação dos principais indicadores que deverão acompanhá-lo em 2020, quando o assunto for clientes satisfeitos.
Customer Satisfaction Score – CSAT
O Customer Satisfaction Score é uma das primeiras metodologias referentes à pesquisa de satisfação e possui uma aplicação prática e simples.
Seu objetivo é medir os níveis de satisfação do consumidor em interações específicas ou em relação a determinados aspectos de um produto ou serviço.
Flexível, o CSAT pode ser medido em qualquer escala (inclusive, por meio da percepção, com adjetivos ou emojis 🙁😐🙂), desde que seja possível identificar quem está satisfeito ou não. A partir disso, utilize a média ponderada para calcular o resultado final.
Algumas perguntas que funcionam para este indicador são: “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?” ou “Nosso produto atendeu as suas expectativas?”.
Junto com esta questão principal, é comum solicitar ao cliente uma pergunta de acompanhamento: “O que motivou você a nos dar essa nota?”. Assim, ele poderá se expressar com mais detalhes, oferecendo um feedback qualitativo.
Se você tem uma empresa de software, por exemplo, poderá utilizar o CSAT para entender se o seu cliente está satisfeito com:
- a demonstração do produto;
- o suporte oferecido;
- o tempo de implantação do sistema;
- as opções de pagamento;
- a experiência de compra.
Customer Effort Score – CES
Outra métrica de satisfação indispensável para o próximo ano é o Customer Effort Score.
Ele mede o esforço que o consumidor precisa fazer para resolver alguma demanda com a sua empresa. Como, por exemplo, para entrar em contato com o suporte ou ter o seu problema solucionado.
Este indicador é extremamente importante porque, em tempos de experiência, o cliente prefere as marcas que tornam sua vida mais fácil.
Sendo assim, quanto mais complicado e demorado for o seu atendimento, maiores serão as chances do seu público mudar para a concorrência.
O CES é mensurado em uma escala de 1 a 7, através da pergunta: “A empresa facilitou a resolução do meu problema?”. A média ponderada de todas as ocorrências indicará o resultado. Nesse caso, quanto maior a pontuação, menor o esforço do cliente.
Net Promoter Score – NPS
O Net Promoter Score é aquela métrica de satisfação já bastante conhecida que mede o grau de lealdade do consumidor. Você não deverá tirar o olho dela nos próximos anos, visto que as experiências oferecidas pelo seu concorrente terão, entre outros objetivos, a missão de fidelizar o cliente.
Calcular o NPS é fácil, basta fazer a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Ao responder essa questão, o público é dividido em três categorias:
Detratores: são aqueles que marcaram notas entre 0 e 6. Provavelmente não gostaram do produto ou serviço, estão insatisfeitos com a marca e não a indicariam através do boca-a-boca.
Neutros: são aqueles que marcaram notas entre 7 e 8. Imparciais, estes clientes não tiveram uma experiência ruim nem boa o suficiente para torná-los leais. Estão vulneráveis a ofertas competitivas.
Promotores: são aqueles que marcaram notas entre 9 e 10. Entusiastas da marca, eles fazem questão de recomendá-la para amigos e familiares.
O passo seguinte é subtrair a porcentagem de detratores dos promotores, obtendo um número entre -100 e 100.
Preparado para colocar seu conhecimento em prática?
Agora que você já conheceu as principais métricas de satisfação do cliente, é hora de partir para a ação. Com os insights obtidos depois da sua análise, você estará munido de informações para corrigir os pontos de atenção, adequando sua estratégia de atendimento em direção a um público muito mais satisfeito!
Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.
