Com a transformação digital, ficou muito mais fácil monitorar o desempenho de um negócio. E uma dessas facilidades foi a disponibilização das métricas SaaS (Software as a Service), que tornaram a tomada de decisão e o monitoramento da saúde da empresa e da satisfação dos clientes baseados em dados precisos.
Principais aprendizados deste artigo:
- Saas significa Software as a Service e, em tradução livre para o português, Software como Serviço. Ele é um sistema instalado na nuvem, que permite acesso de qualquer lugar e funciona por meio de assinatura mensal ou anual.
- As métricas SaaS são indicadores de desempenho, chamados também de KPIs, que fornecem dados sobre a performance de um negócio a partir de sua interação com clientes.
- As principais métricas SaaS são: CAC (Custo de Aquisição de Clientes); LTV (Lifetime Value); MRR (Monthly Recurring Revenue); Churn Rate e ARPA (Average Revenue Per Account).
- Destacamos ainda outras, como ARR (Annual Recurring Revenue); Ticket Médio; LCR (Lead Conversion Rate); Quick Ratio; e NPS (Net Promoter Score).
- As métricas se relacionam e mostram a saúde financeira da empresa, por exemplo: um CAC alto mostra que o custo de aquisição de clientes está caro, o que impacta o LTV e MRR.
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Existem algumas métricas muito importantes que devem ser usadas por seus gestores para monitorar seu negócio adequadamente, com foco no sucesso do cliente.
Neste post você conhecerá alguns KPIs para softwares SaaS, sua importância, como calculá-los e qual a relação entre eles.
O que é SaaS?
Podemos definir o que é SaaS como uma sigla, em inglês, que significa Software as a Service. Em tradução livre para o português: Software como Serviço. Ele é um software contratado por meio de assinatura mensal, semestral ou anual com funcionalidades diversas, como gestão de relacionamento com clientes ou gerenciamento financeiro.
Há muitas vantagens em contratar um SaaS:
- sem necessidade de compra;
- sem instalação de software, o que agiliza seu uso pela empresa;
- menor valor de investimento;
- baixa manutenção;
- redução de custos;
- atualizações e melhorias feitas de modo remoto, já que o software está em um servidor próprio;
- acesso remoto e facilitado por qualquer dispositivo ligado à internet.
O modelo SaaS é utilizado por empresas de diversos portes e segmentos, como e-commerces, fintechs, indústrias, startups, bancos digitais, varejo, fábricas, entre outros.
Um ótimo exemplo de um software SaaS é o sistema de CRM, que é integrado à várias plataformas, automatiza processos, fornece relatórios com métricas e indicadores em tempo real e pode ser acessado remotamente por qualquer dispositivo.
O que são métricas SaaS?
As métricas SaaS são indicadores de desempenho (KPIs) que fornecem dados e informações sobre o desempenho de um negócio a partir da interação entre cliente-empresa. Elas podem se basear em números a curto, médio e longo prazo, mensurando as estratégias adotadas e indicando ajustes necessários nos processos.
As 10 principais métricas SaaS para monitorar seu negócio
- CAC – Custo de Aquisição de Clientes
A sigla CAC significa Custo de Aquisição de Clientes. Trata-se de uma das métricas básicas para quem opera uma empresa no modelo SaaS.
E é fácil entender porque o CAC é uma das métricas SaaS mais importantes.
CAC, como o próprio nome diz, é um indicador de desempenho que mede quanto a empresa gasta para conquistar um novo cliente (vamos mostrar como calculá-lo logo a seguir).
No modelo SaaS, o cliente faz pagamentos mensais para ter direito a usar o software que cessa pela nuvem. Evidentemente essa receita recorrente da empresa SaaS não paga todos os seus custos logo no primeiro recebimento do cliente.
Assim, se um cliente desistir de sua assinatura no segundo ou terceiro mês, por exemplo, vai gerar um prejuízo para o negócio.
Portanto, quem trabalha no mercado SaaS não pode ter um CAC muito alto, sob o risco de ter que esperar meses demais para que a aquisição de um novo cliente valha a pena.
Como calcular o CAC?
Você deve somar todos os gastos usados nos esforços de vendas e de marketing (salário de vendedores, comissões, veiculação de campanhas, criação de peças de divulgação, pesquisas etc.) e dividir pelo número de clientes conquistados em determinado período.
Assim, você vai descobrir quanto custou conquistar cada cliente nesse intervalo de tempo.
Veja isso em mais detalhes neste post: Custo de Aquisição de Clientes: porque é importante mantê-lo sob controle
- LTV – Lifetime Value
Acabamos de dizer que se o CAC for alto, ele pode não compensar a aquisição de um cliente.
Para ajudar a definir um CAC aceitável para um negócio SaaS, você deve calcular outra das mais importantes métricas SaaS, o LTV, ou Lifetime Value, em inglês, que significa Valor do Tempo de Vida.
Isto é: quanto um cliente entrega em valores monetários para sua empresa ao longo de todo o tempo de relacionamento com ela.
Calcular o LTV é fácil, desde que você tenha uma base de dados bem completa para pode determinar outros dois indicadores SaaS igualmente importantes:
- Tempo de Retenção de Clientes: quantos meses em média seus clientes permanecem na empresa;
- Ticket Médio: qual é, em média, o valor recorrente pago por seus clientes.
A fórmula para o cálculo do LTV é a seguinte:
LTV = Ticket Médio X Tempo de Retenção de Clientes
Saiba mais aqui: O que é LTV: entenda essa métrica e sua importância para o negócio
- MRR – Monthly Recurring Revenue
MRR é mais uma sigla em inglês para você colocar em sua lista de métricas SaaS.
MRR são as iniciais da expressão Monthly Recurring Revenue, ou Receita Recorrente Mensal. Trata-se da soma de todas as receitas pagas por seus clientes em um mês.
Essa é uma típica métrica de resultados, isto é: ela mostra como seu negócio está indo e se sua meta de receitas mensais está sendo atingida.
Pode também ser analisada ao longo do tempo para avaliar a evolução de seu negócio.
- Churn Rate
A taxa de desistência de clientes, o famoso Churn Rate, é o terror de quem trabalha no mercado SaaS.
Por quê?
Porque a Churn Rate mede exatamente qual a porcentagem de clientes que a SaaS perde em um determinado período. Em geral, mensalmente.
E você já viu que perder um cliente para uma SaaS significa muito mais que perder a receita daquele mês. Ao perder um cliente, uma SaaS perde todo o LTV que iria receber desse cliente.
Em outras palavras: diminuirá o MRR que entraria em seu caixa por mais alguns meses ou até mesmo anos.
O cálculo da Churn Rate é feito com está fórmula:
Número de abandono de clientes / número de clientes no início do período x 100
Confira mais sobre essa métrica SaaS neste post: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes
Ouvir seu cliente é fundamental para diminuir a taxa de churn e aumentar o Customer Success.
Veja mais sobre isso neste vídeo:
- ARPA – Average Revenue Per Account
A sigla ARPA, que significa Average Revenue Per Account e, em português, Receita Mensal Média por Cliente, é outra métrica importante. Seu objetivo é calcular o valor médio da receita recebida por cada cliente ativo.
Sua fórmula é:
ARPA = MRR / número de clientes
Ou seja: a ARPA está diretamente relacionada com a métrica MRR. Isso é ótimo para o gestor, pois permite verificar como estão os resultados das estratégias executadas com foco em elevar a receita mensal, ganhar mais clientes ou reduzir o churn rate.
- ARR – Annual Recurring Revenue
Já esse indicador que, em português significa Faturamento Recorrente Anual, é bastante usado nos fechamentos financeiros de fim de ano e para planejar as estratégias para os próximos 365 dias.
Ele é calculado pela multiplicação entre MRR final e o número de meses que ela atuou no ano.
O ARR é impactado por duas outras métricas SaaS: churn rate e CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
- Ticket Médio
Empresas SaaS que oferecem diversos pacotes de serviços e funcionalidades avulsas precisam identificar o ticket médio para descobrir o valor real adquirido com as vendas de assinatura.
O ticket médio é calculado durante um determinado período de tempo (mês, trimestre, semestre ou ano). Basta dividir o valor total adquirido com as vendas pela quantidade de clientes que fizeram essas compras.
Continue aprendendo: Como aumentar o ticket médio? Alimente seus clientes mais rentáveis
- LCR – Lead Conversion Rate
O LCR, Lead Conversion Rate, mensura a taxa de conversão dos leads gerados pela empresa. Ou seja, se realmente o negócio está atraindo leads qualificados que são convertidos em clientes.
Afinal, não basta atrair uma grande quantidade de interessados se nenhum deles compram no final, certo? Esse indicador ajuda a entender se a companhia está atraindo leads qualificados, se o processo da jornada do cliente está eficiente e se as equipes de vendas e marketing estão fazendo um bom trabalho.
Para calcular o Lead Conversion Rate é necessário:
- determinar um período de tempo para a análise;
- descobrir a quantidade de novos clientes;
- verificar o número de leads gerados;
- dividir o valor de novos clientes pelo o de leads gerados;
- multiplicar o resultado por 100.
- Quick Ratio
A métrica Quick Ratio é usada para medir a eficiência de crescimento de uma empresa. Ela verifica a possibilidade de expansão do negócio e do aumento de sua receita.
Seu cálculo é feito pela divisão do valor referente a novas fontes de MRR pela porcentagem de MRR perdido no mesmo período de tempo.
- NPS – Net Promoter Score
Destacamos ainda mais uma métrica muito utilizada no mercado: Net Promoter Score. Ela mede a satisfação dos clientes em diversas etapas do funil de venda, desde o atendimento pré-venda até o fechamento da compra e suporte pós-venda.
Por meio de apenas uma pergunta “Em uma escala de 1 a 10 (ou 1 a 5), o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?” é possível identificar a quantidade de clientes em cada categoria de satisfação:
- detratores: clientes que responderam até 6 e estão insatisfeitos com a empresa ou seu serviço;
- neutros: consumidores que responderam 7 ou 8 e consideram a marca ou o serviço ok, sem nada negativo ou positivo;
- promotores: clientes que responderam 9 ou 10 e estão totalmente satisfeitos com a empresa e as soluções oferecidas.
Dessa forma, é possível analisar as respostas e entender se algo precisa ser melhorado nos processos operacionais ou no treinamento de colaboradores com foco em aumentar a satisfação dos clientes e, claro, sua fidelização.
Qual é a principal relação entre métricas SaaS?
A principal relação entre métricas SaaS é: quanto maior o Lifetime Value, melhor será, pois a empresa recebe recursos por mais tempo; quanto maior o Custo de Aquisição por Cliente, pior para o negócio, pois significa que o custo de um novo cliente está caro, reduzindo seu LTV e MRR.
Vamos analisar qual é a principal relação entre métricas SaaS em mais detalhes:
- Quanto maior o MRR, MELHOR para sua empresa: pois assim, ela recebe mais recursos
- Quanto maior o LTV, MELHOR para sua empresa: dessa forma ela recebe recursos por mais tempo
- Quanto maior o CAC, PIOR para sua empresa: afinal, ela terá um custo muito alto que vai “roubar” parte de seu LTV e do seu MRR
- Quanto maior a Churn Rate, PIOR para sua empresa: evidentemente se você for perdendo clientes continuamente, seu MRR e LTV vão cair.
A dica é usar técnicas de Customer Success para mostrar o quanto antes o valor de sua solução para o cliente, fidelizando-o o mais rapidamente possível.
Dessa forma, você diminui a Churn Rate e aumenta seu LTV e, por consequência, também aumenta seu MRR.
Quer entender melhor o que é Customer Success? Então, leia este post de nosso blog: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
Veja mais algumas métricas importantes para qualquer negócio:
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