Um artigo para esclarecer de uma vez por todas os principais mitos que cercam o termo CRM – Customer Relationship Management. Prepara-se para revelações!
Hoje em dia, o termo CRM já está bem espalhado e vemos várias empresas utilizando o conceito.
Desde pequenas à grandes corporações, grande parte delas utilizam de alguma forma um sistema que apoia o relacionamento com seus clientes.
Mas será que esse sistema é o tal CRM? E quem precisa de um desses, apenas empresas que trabalham com SAC ou call center?
Tão logo o sistema foi se destacando, dúvidas sobre o assunto começaram a surgir, levantando uma série de mitos sobre CRM.
Portanto, se você deseja descobrir de uma vez por todas para o que serve o sistema e como ele funciona, chegou a hora de desconstruir algumas inverdades que espalham por aí.
Vamos lá!
O que você vai conferir:
1. CRM é um programa usado para cadastrar clientes da empresa.
Primeiro de tudo, CRM é a estratégia de relacionamento com clientes (não só o software, a tecnologia), que envolve as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento, para que objetivos bem definidos sejam atingidos.
Esses objetivos precisam ser claros e mensuráveis, não sendo suficiente metas como “melhorar as vendas” ou “aumentar os níveis de satisfação de nossos clientes”.
Ao invés disso, o recomendado são objetivos mais eficientes e concretos, como “aumentar em 50% as vendas do próximo semestre” ou “diminuir pela metade as reclamações de nossos clientes, até o fim do ano”.
Segundo motivo: mesmo falando sobre a tecnologia, um sistema de CRM deve envolver mais funcionalidades que somente o cadastro de clientes.
Afinal, quando falamos sobre para o que serve um CRM, mesmo o mais básico deve incluir meios para que o relacionamento com os clientes seja registrado para uma análise futura.
Seja para lembrar de um assunto tratado por email, telefone, ou mesmo uma reunião, o importante é ter de alguma forma o histórico do relacionamento, não precisando estar necessariamente em formato de texto.
Por exemplo, se sua empresa possui um funil de vendas com muitas etapas, o sistema ajuda a manter o histórico e acompanhamento de um lead, registrando todas as interações com a empresa e identificando a etapa atual em que ele se encontra.
2. CRM serve somente para SAC ou call center.
O que torna essa afirmação um dos maiores mitos sobre CRM é a exclusividade. Afinal, o CRM pode ser usado em SAC e call center, porém sua atuação vai muito além!
A estratégia de CRM, como vimos no primeiro mito, envolve todos os processos organizacionais das áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento. Sem uma integração dessas áreas da empresa, os objetivos da organização não serão atingidos.
Imagine uma pirâmide: se a base não estiver firme, o topo não estará bem sustentado. Nesse caso, no topo estão as decisões estratégicas.
Desse modo, fica claro que o uso do CRM não se restringe a departamento de ligações telefônicas. Pelo contrário, ele pode ser muito relevante para departamentos de diversas empresas, que atuam em diferentes segmentos, e trazer excelentes resultados.
3. A implantação do CRM é de responsabilidade do marketing.
Certamente se na sua empresa já surgiu algum assunto sobre a implementação de um CRM, muito provavelmente deixaram essa responsabilidade nas mãos da equipe de marketing.
Determinar que apenas esse setor deve ser o responsável pelo sistema, no entanto, é um dos grandes mitos sobre o CRM.
Afinal, se estamos falando sobre uma estratégia que abrange tantas áreas de uma organização, a implantação do sistema que irá otimizar todo o processo comercial deve ser realizado em conjunto, sobretudo pelos departamentos que farão uso da solução.
A estratégia de CRM envolve a cultura organizacional de uma empresa, portanto, todas as pessoas que a compõem devem se comprometer para que a mudança aconteça com sucesso.
Desse modo, o foco dos processos deixará de estar nos próprios produtos ou serviços da empresa. Ele estará voltado para as vontades e necessidades dos clientes.
4. Basta que o dono da empresa esteja comprometido a implantar o sistema de CRM, que tudo dará certo!
Esse é um mito sobre CRM muito comum. Por maior que seja a boa vontade do dono em implantar um ótimo sistema na empresa, os resultados serão insatisfatórios se toda a equipe não estiver comprometida.
Por isso, por mais que a palavra final muitas vezes parta do CEO, caso a equipe não esteja verdadeiramente alinhada com o objetivo da empresa, não receba o treinamento ideal para usar a ferramenta e não acredite fielmente nas melhorias que ela pode proporcionar, o investimento não apresentará resultados.
Assim, podemos entender que por mais que a decisão passe pelo dono da empresa, apenas o comprometimento dele não é garantia de sucesso e bons resultados.
5. CRM é caro para implantar. Isso é coisa de grandes empresas.
Para esclarecer de uma vez esse mito, vamos apresentar uma analogia ao termo CRM, muito bem elaborada no artigo “a história de toshiro”:
“Em uma época em que os computadores não eram tão populares, Toshiro, o dono de uma mercearia, começou a controlar as contas dos fregueses em uma caderneta de anotações, que deu o nome de CRM – Caderneta de Registro Mensal.
Como muitos de seus clientes pegavam fiado, precisava de um controle para saber de quem e o que cobrar no fim do mês.
A caderneta ficou popular na mercearia de bairro e, logo, todos os clientes já mandavam adicionar na CRM seus pedidos.
Com o tempo, Toshiro percebeu que poderia utilizar a caderneta para outras finalidades, não somente o controle das contas.
Assim, nos registros da CRM, ele sabia qual era a data em que os fregueses estavam mais dispostos a comprar (o dia escolhido para o pagamento do fiado, pois estavam com dinheiro na mão), quais eram os itens mais consumidos por eles e podia até mesmo ligar, quando o cliente ficava um tempo sem visitar a mercearia, apresentando ofertas e promoções de acordo com o gosto dos fregueses.
Se uma família gostava de preparar uma macarronada todo domingo e sempre levava o macarrão, oferecia também o molho especial. Com isso, Toshiro ganhou a confiança de seus fregueses e conseguia vender ainda mais, pois os conhecia bem.“
Esse é apenas um breve resumo da história, que vale a pena ser conferida na íntegra. Como conclusão, podemos ver que CRM pode ser implantado em empresas de qualquer porte.
A cultura de CRM é o que define o sucesso da empresa. Além do fato de que existem vários tipos de sistemas para apoio ao CRM, desde os simples e gratuitos, até os robustos e de alto investimento.
Elimine os mitos sobre CRM da sua empresa
Agora que você já sabe que a grande maioria das falas ditas sobre o sistema não passam de mitos sobre o CRM, chegou a hora de entender como implementar e ter sucesso em sua empresa com essa ferramenta.
No “Guia para o sucesso com CRM”, você pode descobrir quais as práticas mais indicadas para a implementação do sistema para uma equipe de vendas, além de entender como engajar os colaboradores com a novidade e traçar estratégias para ter bons resultados com seu uso. Faça o download e aproveite!
