Todas as empresas se preocupam com o quanto estão vendendo, não é mesmo? Mas, nem sempre, todas se lembram de considerar com a mesma atenção um ponto decisivo para alcançar bons resultados: atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Principais aprendizados deste artigo:
- Entender as necessidades e dores do cliente é o primeiro passo para atender suas expectativas. Com a metodologia SPIN Selling, é possível fazer as perguntas certas durante o processo comercial e entender a situação geral do cliente;
- Para garantir a satisfação dos clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço, é preciso proporcionar uma excelente experiência;
- Para reter clientes, é preciso continuar solucionando seus problemas – esse é o trabalho da área de Customer Success, que acompanha o cliente continuamente e cria uma relação de confiança;
- Pesquisas de satisfação como a NPS ajudam a avaliar o grau de satisfação dos clientes, além de identificar suas necessidades e expectativas;
- O planejamento de vendas também ajuda a entender as necessidades dos clientes e aumentar as vendas. Confira o kit de planilha de vendas que preparamos para você colocar em ordem sua rotina comercial.
- Um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, mas uma obrigação de qualquer negócio que deseja prosperar. Com a ajuda de uma ferramenta de CRM fica mais fácil analisar e entender quais são as necessidades dos seus clientes. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Engana-se quem acredita que as necessidades e expectativas dos clientes são um mistério impossível de se desvendar.
Primeiramente, é preciso entender que um cliente satisfeito não é apenas um resultado subjetivo, mas uma verdadeira obrigação de todos em um negócio que deseja prosperar.
Mas o que você pode fazer para garantir que sua empresa será capaz de cumprir esse objetivo?
Confira 13 dicas imperdíveis a seguir!
O que é expectativa do cliente?
A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que ele está adquirindo. No mais, elas são aquilo que ele acredita que conseguirão solucionar seu problema ou atender suas necessidades.
Em outras palavras, é o resultado que o cliente espera obter ao adquirir um produto ou serviço.
Mas como identificar as necessidades dos clientes, traduzidas nessas expectativas? Temos algumas dicas!
Como identificar as necessidades dos clientes? 6 dicas de ouro para não errar
Selecionamos algumas dicas que podem ajudar você a como identificar as necessidades dos clientes:
- fique atento às dúvidas, chamados e reclamações dos clientes nos canais de atendimento e nas redes sociais;
- observe os clientes usando suas soluções e descubra o que pode estar faltando;
- estude produtos ou serviços semelhantes aos seus e veja se tem algo que seus clientes poderiam desejar;
- verifique que outros produtos ou serviços seus clientes usam complementarmente aos seus e descubra como atender a essas necessidades;
- faça pesquisas com seus clientes, tanto online como perguntando diretamente para eles;
- use um sistema de CRM para organizar todas as informações sobre seus clientes e conhecê-los melhor.
Além de ajudar a conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, uma ferramenta CRM pode fazer ainda mais por seu negócio, baixe nosso e-book gratuito e descubra: como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes
Como atender às necessidades e expectativas dos clientes?
Coloque em mente que atender às necessidades e expectativas dos clientes não é fruto de sorte ou algo incontrolável para a empresa.
Conseguir criar satisfação entre seus compradores, fidelizá-los e garantir mais vendas está ligado ao modo com o qual os colaboradores lidam com os clientes.
Veja algumas maneiras de fazer isso!
1. Metodologia SPIN Selling
A metodologia SPIN Selling foi criada pelo britânico Neil Rackham e consiste em fazer as perguntas certas durante um processo comercial.
As questões devem ser formuladas seguindo etapas constituídas por 4 palavras:
1. Situação:
Essas perguntas estão relacionadas àquilo que auxilia no entendimento da situação geral do cliente.
É o momento para criar um sentimento de empatia e para coletar dados importantes sobre a situação do prospect.
Não deixe de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa do cliente, seus produtos, segmento, concorrência, etc.
Exemplo: “de qual maneira que analisa os resultados de suas campanhas de marketing?”; “Como é a relação atual com seus clientes?”.
2. Problema:
Depois da etapa anterior, faça questionamentos sobre os problemas existentes apontados pelo cliente.
Exemplo: “como sua equipe reage quando esse problema ocorre?”; “Quais os principais problemas de suas campanhas publicitárias?”
3. Implicação:
Faça perguntas que instiguem o cliente a responder sobre os possíveis resultados negativos de um problema.
É um momento fundamental para que o prospect comece a reagir frente aos desafios identificados.
Afinal, somente quando ele perceber a gravidade de suas consequências é que será criada uma sensação de urgência para solucionar a questão.
Exemplo: “se sua campanha de marketing não está apresentando resultados esperados, como você acha que isso impactará sobre sua equipe de vendas?”
4. Necessidade de Solução:
Questione sobre as vantagens que a solução de um dado problema trará à empresa.
É nesse momento que você deve criar a sensação de importância que sua resolução possui para o cliente, mostrando todo seu valor.
Por isso, procure se mostrar positivo e evidenciar que você poderá acabar com o problema da empresa.
Exemplo: “caso você conseguisse analisar melhor seus resultados, como isso poderia te auxiliar na tomada de decisão, evitando erros, atrasos e desperdícios?”
Qual o objetivo do SPIN Selling?
O SPIN Selling e suas perguntas servem para fazer com que sua empresa conheça as necessidades e expectativas dos clientes.
Por outro lado, o método faz com que o cliente seja capaz de reconhecer seus problemas e a gravidade para seus negócios caso não os solucione. Assim, por meio dos questionamentos certos, o próprio comprador perceberá a sua real situação.
Ao conseguir fazer com que o cliente desperte para seus problemas, você poderá aproveitar a circunstância para se apresentar como a alternativa certa para solucionar essas dificuldades.
>>>> Confira também em nosso blog: SPIN Selling direto da fonte
Como a técnica de SPIN Selling mostra, as palavras têm poder. Por isso, confira abaixo algumas palavras poderosas para chamar a atenção do seu cliente!
2. Atendimento ao Cliente
A constante melhoria no atendimento ao cliente deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.
Afinal, quando se mostram falhas nesse serviço, sua marca poderá facilmente perder o cliente – e até mesmo ter seu prestígio abalado.
O autor de The Secret Language of Leadership, Steve Denning, aponta que, a partir do “encantamento dos clientes” é formada uma legião de vozes que irão veicular uma imagem positiva de sua empresa.
E, para garantir a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou serviço. É preciso proporcionar uma excelente experiência.
Por isso, procure fornecer um atendimento diferenciado ao cliente, considerando fatores como:
1. Uma equipe preparada
Um atendimento ao cliente bem-feito só poderá ocorrer se for realizado por uma equipe bem preparada.
Por isso, procure investir em treinamentos corporativos e capacitação dos colaboradores, de forma a garantir que estarão todos alinhados às regras e objetivos da organização.
2. Humanização
A tecnologia trouxe uma maior impessoalidade às relações humanas, e, por isso, um tratamento humanizado se torna um verdadeiro diferencial.
Saiba unir o melhor da tecnologia, usando CRM, Automação de Marketing e outras ferramentas de gestão. Porém, saiba fortalecer o relacionamento com seus clientes com um toque pessoal
A equipe de atendimento precisa investir na maior aproximação com o cliente e interagir mais com ele. Isso pode causar uma sensação de que a pessoa é especial para seus negócios.
3. Escutar os clientes
É muito importante saber ouvir seus clientes, suas opiniões e demandas. É preciso garantir a eles a sensação de que podem se expressar livremente.
Por isso, não tente forçá-lo a adquirir um produto nem exagere em uma abordagem mais incisiva.
4. Tangibilizar o relacionamento
É preciso estreitar o relacionamento da empresa com seus clientes, tornando-o mais visível e perceptível.
Para isso, é possível oferecer brindes, produtos exclusivos e até cartões de fidelidade B2B.
Essas são opções que passam a ideia de que você valoriza e que se preocupa em atender às necessidades e expectativas dos clientes.
5. Monitorar as redes sociais
A relevância atual das redes sociais no atendimento ao cliente é gigantesca. Por isso, procure sempre manter colaboradores conectados, monitorando as mensagens recebidas e interagindo com os usuários.
Essa atitude ajuda a minimizar críticas, impedindo que se tomem proporções virais.
Os internautas acabam se surpreendendo positivamente, já que percebem os esforços da empresa em se comunicar diretamente com eles.
>>>> Confira: as 3 chaves para encontrar o sucesso com o CRM social
6. Dar atenção ao pós-venda
Engana-se quem imagina que o atendimento ao cliente termina quando ele realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa.
É essencial uma atenção também na pós-venda, quando é preciso demonstrar interesse em saber se ele está satisfeito com a aquisição.
Assim, a equipe deve demonstrar o mesmo grau de atenção que ofereceu no período anterior à venda.
Além disso, ao analisar o feedback dos clientes, será possível detectar pontos positivos de sua empresa e também aqueles que precisam ser melhorados.
Um bom atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa. Veja as 6 melhores dicas de como melhorar esse setor na imagem abaixo!
Não sabe como fazer um pós-venda? Então confira o vídeo a seguir e aprenda a receita para conduzir uma estratégia de sucesso!
3. Customer Success
Como visto no item anterior, é um erro gravíssimo considerar que a preocupação com as necessidades e expectativas dos clientes acaba com a compra.
Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente é cerca de 7 vezes mais caro do que reter um antigo!
Por isso, se sua empresa não tem se preocupado com medidas para a retenção de clientes, comece a repensar suas estratégias.
Uma de suas principais preocupações precisa ser oferecer “sucesso” a seus clientes.
Ou seja, é necessário fazer com que eles continuem tendo seus problemas solucionados ou que permaneçam vendo em sua empresa uma boa oportunidade para isso.
É através desse pensamento que surge o Customer Success, que apresenta importantes diferenças quando comparado ao Atendimento ao Cliente.
Essa área em uma empresa é marcada por:
1. Maior proatividade
O Customer Success é também responsável por manter uma característica proativa, ou seja, precisa ser capaz de indicar soluções antes mesmo que o problema seja detectado pelo cliente.
2. Presença de um expert
O Gerente de Customer Success deve ser um profissional com muita experiência no mercado em que a empresa está atuando.
Além disso, é essencial que esse colaborador detenha conhecimentos múltiplos, das mais variadas áreas possíveis.
3. Acompanhamento contínuo do cliente
Na área de Customer Success, o acompanhamento de cada cliente deve ser continuamente tratado por um mesmo colaborador.
Esse profissional será responsável por conhecer todo o histórico e todos os problemas pelos quais esse comprador passou.
Assim, será criada a sensação de maior proximidade e confiança com o cliente.
A gente sabe que na correria do dia a dia nem sempre é fácil acompanhar o consumidor, especialmente após ele ter fechado a compra.
Afinal, são inúmeras tarefas e podemos acabar esquecendo de fazer aquela ligação na hora certa, o que pode prejudicar a venda.
Por isso, indicamos o uso de um software de CRM, como o Agendor. Isso porque ele conta com as funcionalidades de follow up e calendário de atividades.
Com elas, você pode marcar todas as suas reuniões e saber, exatamente, quando entrar em contato com aquele cliente que estava meio indeciso.
Assim, você não perde mais nenhuma data e garante a satisfação dos seus consumidores! E sabe qual é a melhor parte? Você pode fazer um teste grátis no Agendor para ver na prática o que ele pode fazer pelas suas vendas!
4. Pesquisas de satisfação de atendimento
Para garantir essa tão vantajosa fidelização, conseguir mensurar e avaliar seu grau de satisfação e conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, pesquisas são muito importantes.
Para isso, o processo é simples: basta escolher um modelo ou metodologia de pesquisa e aplicar mais de uma vez em diferentes etapas do processo de compra.
Uma das mais conhecidas é a Net Promoter Score (NPS), mas existem outras.
A partir das respostas registradas, será possível mensurar o posicionamento do público frente a experiência de compra com sua empresa, além de manter um registro desses números.
Assim, os resultados poderão servir como base para identificar pontos fortes e possíveis falhas que estejam sendo cometidas por sua equipe.
Conseguir responder à altura das necessidades e expectativas dos clientes é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa.
Tomando as medidas necessárias em sua empresa, ela será muito mais eficiente na tarefa de atrair e reter clientes.
Assim, suas próprias expectativas em ver seus negócios crescerem também poderão ser alcançadas.
Um sistema de CRM pode ajudar muito a identificar as necessidades dos clientes.
Entenda como eles funcionam neste vídeo:
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