Negociação de conflitos na empresa é uma técnica de gestão de pessoas que visa levar dois ou mais colaboradores (ou equipes) da organização a alinharem seus objetivos, expectativas e atitudes para que voltem a trabalhar de forma harmoniosa e colaborativa, depois de discordarem, radicalmente sobre algum aspecto do negócio.

E na sua organização, como você faz a negociação e gestão de conflitos na sua empresa?

Principais aprendizados deste artigo:

  • Negociação e gestão de conflitos é uma técnica de gestão de pessoas que busca solucionar situações em que duas ou mais pessoas discordam em relação a algum aspecto específico do negócio, chegando a uma solução que atenda todas as partes.
  • Os conflitos racionais são motivados por aspectos como prazos para entregas, orçamentos e métodos de execução de projetos; já os emocionais se referem a problemas pessoais entre as partes envolvidas, sem necessariamente estarem ligados ao ambiente de trabalho.
  • Os estágios dos conflitos são latente, percebido, sentido e manifesto. Saber identificar esses estágios é extremamente importante para solucionar situações conflituosas tanto na equipe quanto no cliente.
  • Para ter uma boa negociação é necessário entender como as partes envolvidas podem reagir frente a uma situação de conflito. As principais reações em um conflito são: divergente, conflitante, concorrente e convergente.
  • Para administrar conflitos é recomendado promover diálogos eficientes, dar preferência ao pronome nós – assim todos entendem que estão no mesmo barco – e fazer pesquisas de clima organizacional para identificar a causa-raiz dos problemas.
  • Acompanhe sempre os indicadores de desempenho individuais para conseguir desenvolver equipes de alta performance e garantir os melhores resultados.

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No ambiente corporativo, é comum surgirem situações em que pessoas ou equipes não concordam sobre determinado assunto. Afinal, ninguém é obrigado a pensar da mesma forma que o outro!

E isso é bom, pois a pluralidade de ideias e perspectivas contribui para a inovação e criatividade da empresa.

Porém, se a organização não souber administrar seus conflitos internos causados por opiniões divergentes, ela pode ser onerada de diversas formas, como:

  • a perda na produtividade,
  • o aumento na insatisfação dos clientes;
  • a elevação da rotatividade (índice de turnover) de talentos.

Tendo isso em vista, elaboramos este conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre o que é negociação de conflitos.

Continue a leitura para conferir também nas próximas linhas 3 técnicas de negociação e administração de conflitos para usar na sua empresa:

  1. Promova uma comunicação eficiente e facilite o diálogo;
  2. Dê preferência ao pronome “nós”;
  3. Faça pesquisas de clima organizacional.

Leia também: Como chegar ao sim em 5 passos, segundo William Ury

Confira estas dicas de como tratar negociadores difíceis:

 

O que é negociação de conflitos?

Podemos definir a negociação e gestão de conflitos como um conjunto de medidas que são tomadas com o intuito de solucionar situações em que duas ou mais pessoas discordam em relação a algum aspecto específico do negócio.

A negociação e administração de conflitos busca encontrar um meio termo que seja bom para as partes envolvidas na situação de conflito.

Os principais tipos de conflitos

Basicamente, a negociação e gestão de conflitos costuma lidar com dois tipos principais.

Conflitos racionais

Conflitos desse tipo se referem a divergências motivadas por aspectos “palpáveis”, como prazos para entregas, orçamentos, métodos de execução de projetos etc.

Conflitos emocionais

Já os conflitos de cunho emocional se referem a problemas pessoais entre as partes envolvidas, que não necessariamente tem a ver com o trabalho em si.

Veja mais: Conflitos no trabalho em equipe? Saiba como eliminá-los!

Os estágios dos conflitos

Os conflitos costumam passar por diferentes estágios. E saber identificar esses estágios é extremamente importante para solucionar situações conflituosas.

  • Conflito latente – Existe, mas ainda não se manifestou de maneira explícita.
  • Conflito percebido – Sua existência é notória, apesar de não haver ainda ações ou declarações explícitas dos envolvidos.
  • Conflito sentido – As partes envolvidas são emocionalmente afetadas pela situação de conflito.
  • Conflito manifesto – A situação conflituosa sai da esfera interpessoal e passa a afetar negativamente a organização ou equipe como um todo.

Veja também: Fases do processo de negociação: a sutil arte da troca de concessões

Os principais tipos de reações em uma situação de conflito

Para uma boa negociação e gestão de conflitos, é necessário entender como as partes envolvidas podem reagir frente a uma situação conflituosa.

  • Reação divergente – As partes envolvidas apresentam opiniões, interesses e pontos de vista opostos e buscam fazer com que o seu lado prevaleça.
  • Reação conflitante – Há uma imposição de um interesse em detrimento dos interesses da outra parte; não é considerado o ponto de vista dos outros envolvidos.
  • Reação concorrente – A parte que sofreu imposição aceita, mas busca uma forma de revidar isso no futuro.
  • Reação convergente – As partes em conflito buscam, juntas, chegar a uma solução benéfica para ambas.

3 técnicas de negociação e administração de conflitos

Tendo em vista tudo o que acabamos de mostrar, os tipos, os estágios e as reações dos conflito, é hora de conferirmos algumas técnicas que podem ser utilizadas para solucionar situações desse tipo na sua empresa.

1. Promova uma comunicação eficiente e facilite o diálogo

Muitos conflitos são causados simplesmente por falta de comunicação. Portanto, para administrar e até mesmo prevenir situações conflituosas, é necessário que haja diálogo entre colaboradores, equipes e líderes.

Uma cultura de comunicação interna aberta, com troca de ideias e informações de forma transparente já é um primeiro passo para até mesmo previnir conflitos.

2. Dê preferência ao pronome “nós”

Outra técnica para negociação e administração de conflitos é a utilização do pronome “nós”.

Evite apontar o dedo para os outros (“você”, “eles”) ou se colocar no centro de tudo (“eu”), como se apenas o seu lado importasse. É importante entender que todos estão no mesmo barco.

3. Faça pesquisas de clima organizacional

Os conflitos internos impactam diretamente o clima organizacional. Nesse sentido, a realização de pesquisas de clima ajudam a identificar eventuais conflitos que podem inclusive estar no estágio latente.

Esse tipo de pesquisa te ajudará a chegar na causa-raiz dos conflitos para, assim, solucioná-los de uma vez por todas e impedir que eles venham a repetir.

Saiba mais: Como fazer questionário de pesquisa de clima organizacional

Ser persuasivo pode ajudar a gerenciar conflitos. Confira estas dicas de Adam Galinsky, neste TED Talk com mais de 650 mil  visualizações:

Bom, agora que você já sabe mais sobre negociação e gestão de conflitos, que tal colocar em prática na sua empresa?

Se você quer mais informações sobre como gerenciar uma equipe de vendas de forma harmoniosa, veja mais dicas. Vá além da gestão de conflitos neste guia completo [e gratuito]: Guia: Gestão Eficaz da Equipe de Vendas – como ser um bom gestor de vendas

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