E se a sua vida dependesse do fechamento de uma venda?
Principais aprendizados deste artigo:
- O livro de vendas Negocie como se sua vida dependesse disso possui diversos ensinamentos que podem ser aplicados na área comercial. O mais interessante deles é a técnica de espelhamento para demonstrar empatia com os clientes.
- Outros ensinamentos importantes da obra são: a escuta ativa e a antecipação de objeções.
- Antecipar objeções pode parecer controverso, mas ajuda os vendedores a se manterem seguros, confiantes e com maior controle na negociação .
- Dominar as técnicas de negociação permite que os consultores de vendas convertam mais. Conheça outros conteúdos relevantes para fechamento das vendas em Como fechar uma venda difícil: Kit para vendas complexas
É quase impossível imaginar um cenário como este, certo? No entanto, se isso fosse uma realidade, você estaria buscando aprender as melhores técnicas de negociação do mundo para se manter vivo, não é mesmo?
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Foi isso que incentivou os agentes do FBI a aperfeiçoarem suas estratégias de negociação com terroristas e sequestradores.
Para nós, pessoas comuns, perder uma negociação pode trazer prejuízos, mas estes não seriam irreversíveis.
Por outro lado, para os agentes do FBI, perder uma negociação pode ser fatal.
Para evitar que o pior aconteça, os agentes precisam dominar as mais eficientes técnicas de negociação.
Chris Voss, ex-negociador de reféns do FBI, compartilhou todo seu aprendizado em 24 anos como agente na obra Negocie como se sua vida dependesse disso, escrito em colaboração com o jornalista Tahl Raz.
Quer descobrir 6 dos aprendizados mais valiosos do livro e saber como negociar como um herói?
Então continue a leitura deste artigo!
Quem são Chris Voss e Tahl Raz, autores do livro Negocie como se sua vida dependesse disso?
Christopher “Chris” Voss foi, por 24 anos, um agente do FBI que negociava a liberdade de reféns com sequestradores e terroristas.
O autor é bacharel em Ciências pela Iowa State University e Mestre em Administração Pública pela John F. Kennedy School of Government.
Como é de se imaginar, Voss atuou em circunstâncias realmente tensas. Dois dos sequestros mais famosos em que precisou negociar com criminosos foram:
- o sequestro da jornalista Jill Carroll, no Iraque;
- o sequestro do repórter Steve Centanni por pistoleiros palestinos, na Faixa de Gaza.
Em ambos os casos citados, os jornalistas estadunidenses foram libertados com sucesso.
O trabalho de Chris Voss foi tão notório que, em 2016, recebeu o Prêmio do Procurador-Geral por Excelência em Aplicação da Lei e o Prêmio da Associação de Agentes do FBI por Serviço Distinto e Exemplar.
Como é de se imaginar, esta é uma profissão realmente minuciosa, como a de um médico-cirurgião.
Qualquer palavra pode colocar tudo a perder, incluindo vidas.
A experiência profissional de Voss rendeu verdadeiros ensinamentos sobre negociação — que você poderá conferir mais adiante no artigo.
Mas, uma reflexão interessante que Chris propõe, é que tudo em nossa vida é uma negociação.
Seja para conseguir um novo emprego, uma promoção no trabalho, fechar uma venda ou simplesmente para convencer seu filho a largar o videogame e dormir mais cedo: tudo é uma negociação.
Dominar essa arte pode nos ajudar a atingir nossos objetivos e nos levar a caminhos incríveis.
Atualmente, o autor é consultor de negócios e fundou sua própria empresa de treinamento e consultoria para negociação.
Para auxiliar na escrita da obra, Voss contou com a ajuda do expert Tahl Raz, jornalista e autor de conteúdos sobre negociação, carreira, negócios, marketing e vendas.
A obra é uma real fonte de aprendizados valiosos para todas as pessoas, sejam profissionais de vendas ou não.
Entretanto, ser vendedor consiste em saber negociar como ninguém.
Como estão suas habilidades de negociação? Um pouco enferrujadas?
Confira, então, 6 lições do livro Negocie como se sua vida dependesse disso para aperfeiçoar suas técnicas e fechar mais vendas! Acompanhe a leitura.
6 principais aprendizados para vendedores a partir do livro Negocie como se sua vida dependesse disso
A obra de Chris Voss e Tahl Raz oferece inúmeros aprendizados. Por isso, não podemos deixar de recomendar fortemente a leitura deste livro!
Mas se você busca algo mais breve, separamos 6 das principais lições da obra para você:
1. Ouça profundamente o seu cliente
Chris menciona a escuta ativa como um dos aspectos mais fundamentais de uma negociação.
Todas as pessoas querem ser compreendidas e aceitas. Ao ouvir atentamente seu cliente, você demonstra empatia e genuíno interesse em entender melhor suas dores e condições.
Uma verdadeira negociação só acontece quando ambas as partes estão de acordo, e para isso, as partes precisam se ouvir e se compreender. Isso não significa concordar com tudo o que diz, mas, sim, escutar atentamente e tentar tirar a maior quantidade de informações sobre essa conversa.
2. Utilize a técnica do espelhamento
Uma maneira proposta por Chris Voss para fazer com que você demonstre para o cliente que realmente ouviu e entendeu tudo aquilo que falaram, é repetindo o que disseram, em um pequeno resumo.
Se você fizer isso e a outra parte responder “isso mesmo”, você acaba de ganhar as duas melhores palavras em uma negociação. Voss explica que quando o cliente diz “isso mesmo”, ele consegue perceber que antes mesmo de qualquer interesse na negociação, você tem empatia por ele.
Esta técnica é chamada de mirroring, em português, espelhamento.
No vídeo abaixo, o próprio Chris Voss explica como esta técnica funciona e ainda expõe o áudio de uma negociação de reféns real para demonstrar o espelhamento:
[Para ativar as legendas, clique no ícone de engrenagem e depois em legendas CC; a seguir, clique em Inglês e, sem sair deste menu, em traduzir automaticamente; depois selecione Português no novo menu que vai aparecer e clique fora do menu geral para iniciar].
3. Antecipe objeções
À primeira vista, você pode pensar: “Que tipo de aprendizado é este? Devemos evitar objeções ao máximo!”
Sabemos que isso pode parecer completamente contrário às boas práticas de vendas, mas a verdade é que isso pode afastar os obstáculos e contestações antes mesmo de aparecerem.
No final das contas, você mesmo deverá quebrar quaisquer objeções dos clientes, então, por que não antecipá-las e expô-las na negociação ao invés de esperar o seu cliente perceber algo que não lhe agrada?
Você pode montar uma lista com as principais objeções em relação ao seu produto e serviço. Ao lado de cada item, escreva uma solução ou uma justificativa que neutralize essa objeção. Assim, você não será pego de surpresa e manterá sua confiança durante a tratativa.
Leia também: Exemplos de objeções em vendas mais comuns e como contorná-las
4. Mantenha o tom de voz calmo e claro
A forma como nos comunicamos e nos comportamos é completamente decisiva para as negociações. Mesmo se não disséssemos uma palavra, uma pessoa poderia dizer como nos sentimos apenas por observar nossa linguagem corporal.
Quando combinamos isso com o nosso tom de voz, temos uma ferramenta muito poderosa em mãos para demonstrar controle e segurança em uma conversa. Ainda mais em um cenário em que negociações são feitas por videoconferência ou por telefone, o tom de voz é crucial.
Para utilizá-lo ao seu favor, é preciso manter o tom de voz calmo e controlado. Dessa forma, você convida todos os outros participantes da negociação a reduzirem ou manterem o mesmo tom.
Se você iniciar uma conversa oscilando muito seu tom de voz ou falando rápido demais, pode agitar a todos e inserir certa tensão na negociação. Até mesmo as vozes diretas e imponentes podem ser prejudiciais, já que despertam resistência no ouvinte e os deixam desconfortáveis.
Entenda o que sua postura pode expressar:
5. Faça perguntas abertas
As perguntas abertas requerem maior profundidade do que as perguntas fechadas. Um “sim” ou um “não” não bastam. É preciso contextualizar uma colocação.
As melhores maneiras para iniciar uma pergunta aberta são “o que” e “como”.
Acompanhe um exemplo: se o cliente solicitar algo no seu serviço que não esteja de acordo com o que você oferece, é possível questioná-lo assim: “como vou conseguir isso para você?”.
Internamente, você discorda da solicitação do cliente. Mas, na prática, o faz refletir sobre como pode atendê-lo e isso faz com que diminuam suas exigências, ou faça solicitações mais cabíveis.
Utilizar as perguntas abertas foge do “isso eu não posso fazer por você”, percebe?
Você abre um caminho para, em conjunto, encontrar uma solução com o cliente, e isso provavelmente virá de uma conclusão que ele mesmo tomou. Além disso, se esta for uma conclusão do cliente, ele não terá como discordar de você e se comprometerá mais com a negociação.
O autor ainda lista exemplos de perguntas que usa em suas negociações:
- O que é tão importante para você sobre este negócio?
- Como posso ajudar a tornar isso melhor para nós dois?
- Como você quer que eu prossiga?
- O que é que nos trouxe a esta situação?
- Como podemos resolver este problema?
- O que estamos tentando realizar aqui?
- Como devo fazer isso?
6. Utilize vieses cognitivos a seu favor
Os vieses cognitivos são atalhos mentais criados a partir de padrões desenvolvidos por nossas crenças e experiências que podem distorcer nosso julgamento.
Em outras palavras, os vieses podem nos afastar da racionalidade e faz com que as tomadas de decisão mais impulsivas venham à tona.
Um exemplo apresentado por Chris Voss é referente a uma negociação realizada no Haiti.
Na ocasião, pessoas de famílias ricas eram sequestradas em troca de dinheiro.
Durante a investigação, foi percebido que os sequestradores realizam os sequestros às segundas-feiras para receber a quantia de dinheiro desejada para o final de semana.
Chris fez o possível para que chegassem até poucos dias antes do prazo final e tornar as decisões dos sequestradores mais urgentes.
Foram exigidos $ 150.000. Chris pediu para que um dos familiares dos sequestrados perguntasse: “Como vou conseguir esse dinheiro?” — uma pergunta aberta, que demonstra discordância, mas não nitidamente.
Utilizando essa pergunta, os sequestradores reduziram o valor para $ 25.000.
Depois, Chris pediu para que o familiar reduzisse abruptamente o valor para $ 3.000. Automaticamente, os sequestradores diminuíram sua exigência para $ 10.000. Este é um viés chamado efeito de ancoragem.
Afinal, se estão reduzindo tanto o valor, não devem ter muito a oferecer. Então, os sequestradores também reduziram seu preço.
Em um momento, Chris pede para que a família faça uma oferta de $ 4.751. Um número “quebrado” parece inflexível, concorda? Este é outro viés cognitivo que temos e foi o que levou à libertação dos reféns dos sequestradores do Haiti.
Aplicando as técnicas de negociação
Agora que você conheceu os principais aprendizados do livro Negocie como se sua vida dependesse disso, não deixe de colocá-las em prática.
Isso pode parecer muito desafiador no início. Para facilitar esse processo, considere utilizar as técnicas de Chris Voss em outras áreas da sua vida. Até porque, como o próprio autor diz, estamos sempre negociando!
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