O no-show em vendas acontece quando um cliente ou lead não comparece a um compromisso ou reunião agendada, mesmo depois de ter confirmado previamente sua presença.
Principais aprendizados deste artigo:
- No-show em vendas é um termo utilizado para descrever o não comparecimento de um cliente ou lead em uma reunião, visita, ou qualquer outro tipo de compromisso agendado previamente.
- Entendendo os motivos por trás do não comparecimento das reuniões de vendas, você poderá refinar sua estratégia e lidar com essa situação com mais facilidade.
- As razões de um no-show podem ser: falta de interesse, mudança de prioridade, falta de engajamento, ausência de follow-up ou processo de qualificação inadequado.
- Tente entender os motivos do no-show, pois isso pode fornecer informações valiosas para melhorar o processo de vendas.
- Após o agendamento combinado por telefone ou e-mail, envie uma nova mensagem de follow-up para o cliente confirmando a reunião. Saiba como fazer um follow-up certeiro em: Guia: o que é follow-up de vendas e como fazer
Esse cenário pode acontecer por diversos fatores, desde imprevistos vividos pelo cliente até uma genuína falta de interesse da parte dele, que geralmente vem acompanhada da dificuldade em dizer um “não” e desmarcar a reunião.
Independentemente do motivo por trás do no-show em vendas, este é um contexto que traz muitos prejuízos à empresa e à equipe, uma vez que ocasiona perda de receita para o negócio e desperdício de tempo e esforço para os times de vendas.
Se este é um problema recorrente na sua operação, deve solucioná-lo com urgência para aumentar suas taxas de conversão.
Quer saber como fazer isso?
Então, continue a leitura do artigo!
O que é no-show?
Como já definimos, no-show em vendas é um termo utilizado para descrever o não comparecimento de um cliente ou lead em uma reunião, visita, ou qualquer outro tipo de compromisso agendado previamente.
Quando isso acontece, é normal que os vendedores fiquem muitos minutos, ou até mesmo horas, esperando seus clientes. Com isso, perdem a oportunidade de focar em negociações com verdadeiro potencial de compra, ou que estão em etapas mais avançadas do funil de vendas.
Ou seja, muito se perde quando um no-show acontece em uma reunião com o cliente.
Mas, lembre-se das palavras de Bill Gates:
Um no-show não significa que seus clientes estão, de fato, insatisfeitos. A inspiração desta frase vem da ideia da oportunidade de aprendizado que as altas taxas de no-show trazem.
Entendendo os motivos por trás do não comparecimento das reuniões de vendas, você poderá refinar sua estratégia e lidar com essa situação com mais facilidade.
Falaremos mais detalhadamente sobre isso ao longo do artigo, mas antes, entenda como o no-show em vendas é calculado.
Como o no-show é calculado?
O cálculo do no-show em vendas é bastante simples. Basta dividir a quantidade de não comparecimentos em reuniões dentro de um determinado período, pela quantidade de reuniões agendadas. Depois, é só multiplicar o valor por 100 para obter a porcentagem.
Desse modo, temos a seguinte fórmula:
Taxa de no-show em vendas = número de não comparecimentos no período / número de agendamentos no período x 100
Vamos a um exemplo prático?
Suponha que uma empresa de consultoria em marketing digital agende reuniões com potenciais clientes para discutir seus serviços e fazer propostas comerciais.
Durante um determinado mês, o time de pré-vendas agendou 50 reuniões com os prospects. No entanto, ao final do mês, apenas 40 reuniões realmente ocorreram. Ou seja, 10 clientes marcaram a reunião, mas não compareceram. Em outras palavras, eles deram no-show.
Agora, vamos calcular o no-show em vendas para essa situação:
No-show em vendas = quantidade de no-shows / quantidade de agendamentos X 100
No-show em vendas = 10 / 50 X 100
No-show em vendas = 20%
O no-show em vendas para esse mês específico seria de 20%. Isso significa que 20% das reuniões agendadas não foram realizadas devido ao não comparecimento dos clientes potenciais.
Com base nesse dado, a empresa de marketing digital pode avaliar o impacto do no-show em sua taxa de conversão de vendas e identificar melhorias.
O que pode ocasionar altas taxas de no-show?
No início do artigo falamos que o no-show pode acontecer por diversas razões, certo?
Veja, a seguir, quais são os cenários mais frequentes que ocasionam o no-show em uma reunião com cliente.
Falta de interesse ou necessidade
Os prospects podem ter demonstrado interesse inicialmente, mas ao se aproximarem da data combinada para a reunião, percebem que não têm uma necessidade real para o produto ou serviço oferecido. Eles podem decidir cancelar uma reunião ou simplesmente dar no-show.
Mudança de prioridade
Outro cenário clássico de no-show em vendas acontece quando um lead diz que possui problemas mais urgentes para lidar, ou que sua prioridade mudou devido a uma questão na empresa. Quando isso acontece, eles já não percebem mais o valor da solução oferecida e não comparecem às reuniões agendadas.
Falta de engajamento
Pode ser que o cliente tenha muito interesse na solução e que este seja o timing perfeito para resolver seu problema. Mas se o cliente sente que não conseguiu estabelecer uma conexão com a sua empresa, pode buscar um concorrente e dar no-show.
É por isso que é tão importante aplicar técnicas de rapport logo no início dos contatos com os leads para engajar o cliente e aumentar as taxas de comparecimento!
Conheça duas técnicas de rapport em vendas que podem te ajudar com isso:
Ausência de follow-up
Não fazer follow-up pode ser fatal! Se não houver um acompanhamento adequado antes do compromisso, os clientes podem perder o interesse ou esquecer completamente o reunião.
Nesse sentido, o follow-up é essencial para lembrá-los da importância da reunião, confirmar sua participação e evitar que ele seja abordado por concorrentes.
Processo de qualificação inadequado
Um processo de qualificação inadequado que não colha informações suficientes ou que siga os critérios errados para conversão também possui um papel significativo nas taxas de no-show em vendas, já que ela pode gerar:
- baixa qualidade de leads convertidos;
- dificuldade de personalizar a abordagem e gerar rapport;
- expectativas desalinhadas, que por sua vez, geram desinteresse;
- falta de alinhamento com os decisores (o que geralmente acontece quando a qualificação não é capaz de identificar decisores, e os agendamentos acabam sendo feitos com a pessoa errada).
Como lidar com o no-show em vendas?
Bem, até aqui, você entendeu o que é no-show, como calcular essa taxa e quais são os principais cenários que ocasionam o não comparecimento do cliente na reunião de vendas.
Então, chegou a hora de arregaçar as mangas e entender como reverter o no-show. Vamos lá?
Apresente claramente o objetivo e os benefícios da reunião
Alinhar as expectativas antes da reunião garante que tanto você quanto o cliente tenham uma compreensão clara do propósito desse encontro. Isso evita mal-entendidos, confusões e questionamentos que possam levar o cliente a não comparecer, ou a se aborrecer com a empresa de alguma forma.
A reunião deve ter valor para o cliente, afinal, tempo é dinheiro, não é mesmo?
Por isso, é preciso comunicar os benefícios da reunião e, principalmente, explicar como esta etapa é importante para que ele consiga resolver seus problemas.
Faça isso para aumentar a motivação e o comprometimento dos clientes, bem como o engajamento com a sua solução
Envie uma mensagem confirmando a reunião
Após o agendamento combinado por telefone ou e-mail, envie uma nova mensagem para o cliente confirmando a reunião. Reforce a importância da confirmação para melhor gestão dos compromissos com o time de vendas. Quando o fizer, lembre-se de mencionar os benefícios desse encontro. Tente algo como:
“Oi, João! Aqui é o Gustavo do Agendor. Te enviei um convite para nossa reunião no dia X às Y, onde iremos mostrar na prática como o CRM do Agendor pode te ajudar a fechar mais vendas e melhorar o desempenho dos seus vendedores. Você pode confirmar sua presença no convite, por gentileza? Assim, nossa equipe poderá se organizar, preparar adequadamente para nossa reunião e evitar conflitos de agenda. Nos vemos em breve. Um abraço!”
Se o cliente não aparecer, faça um follow-up imediatamente
Se um no-show ocorrer, entre em contato imediatamente com o cliente. Demonstre interesse e preocupação, oferecendo sempre a oportunidade de reagendar a reunião.
Tente entender os motivos do no-show, pois isso pode fornecer informações valiosas para melhorar o processo de vendas.
Mas se o cliente estiver relutante em reagendar, procure mapear os motivos pelos quais ele não possui mais interesse. Isso te ajudará a encontrar oportunidades de melhoria no processo de qualificação, ou então, lhe dará a chance de retrabalhar este lead.
Revise a qualificação de leads
Em uma equipe com diferentes especializações, como SDRs e closers, é preciso sempre avaliar o processo de qualificação após um no-show.
Isso é essencial para entender se a qualificação inicial foi adequada, se as expectativas foram alinhadas corretamente, se o cliente estava genuinamente interessado e se houve alguma falta de informações relevantes.
Os insights obtidos por essa análise devem ajudar a refinar a qualificação e oferecer um melhor direcionamento aos SDRs. Assim, poderão ser mais assertivos na conversão de leads para closers e gerar oportunidades com maior potencial de compra.
Treine a sua equipe
Em determinados cenários, um treinamento pode ser importante para melhorar a performance do time com relação aos no-shows.
Os treinamentos ajudam a equipe a tomar consciência sobre o impacto dos no-shows e aprender formas de minimizá-los. Além disso, este processo é crucial para que realizem a qualificação da maneira mais assertiva possível.
Para mais, o treinamento pode aprimorar a capacidade de superar objeções, fornecer informações adicionais quando necessário e comunicar de forma persuasiva os benefícios de comparecer à reunião agendada.
Uma equipe de vendas bem treinada saberá como responder a objeções com confiança e convicção, o que pode evitar no-show em vendas.
Tenha em mente que lidar com no-shows requer paciência, flexibilidade e uma abordagem proativa. Adotando essas estratégias que citamos, você estará mais preparado para enfrentar essas situações e maximizar as oportunidades de conversão de leads em clientes reais.
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