Se você já está há algum tempo no mercado, por vezes deve sentir que aquilo que parecia já consolidado como certo na hora de vender… de repente parece não fazer mais sentido algum!
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- A velocidade do mundo digital e as constantes transformações digitais exigem que gestores de vendas estejam sempre atualizados sobre o perfil do consumidor.
- Mais do que formatar serviços, produtos e realizar um bom atendimento, é preciso pensar em estratégias de prospecção e engajamento.
- Para o consumidor 3.0, parte da experiência de compra será primeiro no mundo digital. Logo, a exigência aumenta devido às milhares de opções disponíveis e o tempo que ele tem disponível para fazer comparações.
- Para atender o perfil do consumidor 3.0 é preciso ter foco no atendimento e em oferecer a melhor experiência possível, caso ele tenha dúvidas.
- Com um processo de vendas é possível aperfeiçoar o processo comercial e gerar uma relação única com o consumidor que tem o perfil 3.0.
De fato, hoje lidamos com um novo perfil de consumidor, que exige aos gestores de vendas atualizar muito mais do que estratégias de prospecção e de negociação.
É preciso ir além e pensar em formatação de serviços e produtos, canais de vendas e relacionamento.
Neste artigo, vamos falar sobre as características do novo consumidor 3.0 e quais são os caminhos para engajá-lo nas vendas da sua empresa!
Consumidor 3.0: conheça o novo perfil de consumidor!
Este novo perfil de consumidor com o qual estamos lidando no mercado hoje também pode ser chamado de consumidor 3.0.
E, apesar de não ser unicamente formado por pessoas dessa geração, as características do novo consumidor são marcadas pelo comportamento dos millennials – pessoas que hoje estão na faixa dos 30 anos e ocupando posições de média e até alta liderança nos negócios.
Para que identifique melhor esse novo perfil de cliente, listamos abaixo algumas características principais que possuem:
1. Uso da tecnologia
A tecnologia se tornou parte da experiência de compra de forma determinante, não apenas como apoio a ela.
Com uso da internet, o consumidor 3.0 faz buscas e pesquisas, encontra avaliações e concretiza a compra. E isso com dispositivos que permitem que faça isso a qualquer momento, de qualquer lugar.
2. Disponibilidade
Devido ao forte uso da tecnologia, o novo perfil de consumidor se torna muito mais exigente em relação à disponibilidade da sua empresa. Não basta mais ser acessível apenas em horário comercial, uma vez que as pessoas utilizam seu tempo livre para buscar e para comprar produtos e serviços.
3. Busca por uma experiência única
Se antes a comunicação sobre produtos e serviços podia ser feita em massa, o que conta hoje é a personalização.
O consumidor 3.0 é exigente e busca por uma experiência de compra única, que atenda aos seus desejos e aspirações.
Confira também: Experiências grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente
4. Qualidade no relacionamento
Se a experiência precisa ser única, também precisa ser o atendimento. Não por acaso empresas como Nubank têm se destacado tanto por investir em um modelo de relacionamento focado em encantar seus consumidores.
É o chamado efeito UAU! Consumidores dessa nova geração, inclusive, não encontram dificuldades em abandonar algum serviço caso não se sintam satisfeitos com o atendimento prestado.
5. Busca por validação
Pela facilidade de acesso à informação por meio da internet, o novo perfil de consumidor também passou a recorrer de forma muito mais sistematizada a avaliações e recomendações sobre produtos e serviços.
Fóruns, sites e redes sociais se tornaram ferramenta de apoio para qualquer compra – mesmo de produtos e serviços de alto valor!
Onipresença e Onisciência
As principais características do consumidor 3.0 também podem ser consolidadas em dois únicos comportamentos, representativos do momento atual que vivemos: a onipresença e a onisciência.
Por onipresença, podemos entender que as pessoas estão (e se sentem) presentes em todos os lugares, seja virtualmente ou fisicamente.
Desta maneira, para os consumidores 3.0, ambas as experiências se fundem e devem oferecer experiências e resultados semelhantes. Por esta razão, empresas de varejo que possuem ponto de venda físico e virtual precisam torná-los conectados entre si!
Já a onisciência está relacionada ao fato de comportamento do consumidor b2b de saber muito sobre o produto ou o serviço que deseja adquirir, mesmo que ainda não o tenha consumido.
Pesquisando e buscando recomendações ele conhece seus pontos fracos e fortes, sua política de preços e negociação e o mesmo sobre os seus principais concorrentes.
Dados para entender o novo perfil de consumidor!
É claro, tudo isso que falamos aqui tem sido embasado por estudos e pesquisas. Desta forma, compreendemos e validamos cada vez mais que o seu potencial cliente não se comporta mais da mesma forma como há alguns anos.
Veja abaixo alguns dados que comprovam isso:
- 91% dos brasileiros já fizeram alguma compra online (MindMiners);
- 38% já realizaram uma compra a partir de um link em rede social (MindMiners);
- 18% das pessoas realizam compras enquanto estão no trabalho (GS&MD);
- 81% dos consumidores utilizam comparadores de preço online (GS&MD).
Atenção: Sua estratégia de vendas pode não funcionar mais!
Olhando para as características do novo perfil de consumidor e para os dados que comprovam seu comportamento, é preciso reconhecer que a sua estratégia de vendas não irá funcionar se você continuar insistindo em um modelo que não considere todos esses fatores.
É claro, este modelo pode até ter trazido excelentes resultados nos últimos anos, porém, como mostramos, o comportamento do consumidor b2b se transformou e ignorá-lo certamente irá deixar a sua empresa para trás.
E sabemos que isso já aconteceu anteriormente com muitas empresas que pareciam ser à prova de futuro. Quem não lembra das câmeras da Kodak? Ou dos celulares da Nokia? Líderes e pioneiras de mercado que perderam espaço por não olhar para o consumidor.
Este artigo pode ser interessante para você: Digital First Sales: a abordagem do futuro das vendas
Dicas para conquistar o consumidor 3.0 em suas vendas B2B
Se você não quer perder oportunidades de negócio e deseja continuar competitivo no mercado por muitos anos, ter o consumidor no centro da estratégia é sempre um fator de sucesso.
No momento, esse consumidor é o 3.0, que apresentamos mais acima neste texto. Mas como vender produtos e serviços B2B para ele? Conheça nossas dicas!
Avalie a possibilidade de auto-contratação (ou o mais próximo disso)
No mercado B2B, nem sempre é possível investir em um modelo de e-commerce ou de auto-contratação. As especificidades e customizações podem ser muitas, dependendo de cada realidade de negócio.
Mas se o consumidor 3.0 está tão habituado a comprar online, será que não é possível oferecer uma experiência similar a ele?
Um exemplo simples é a possibilidade de realizar simulações de preço ou solicitar orçamento de forma online, sem precisar primeiro falar com um vendedor.
A partir das informações fornecidas, aí sim, seu time comercial entra em jogo para fazer todas as análises e adaptações necessárias para aquele cliente.
Veja também: Self service sales: o que é, condições básicas para implementação no B2B e 4 dicas valiosas
Reforce o relacionamento em múltiplos canais
Outro fator importante é o da experiência omnichannel, ou seja, a experiência em múltiplos canais de contato, tanto virtuais quanto físicos.
Isso pode significar, por exemplo, que além do contato com o vendedor, o consumidor 3.0 pode contar com atendimento via chat online. Algo bem simples de ser executado!
Leia também: Chatbot para atendimento: 4 dicas para melhorar a experiência do cliente
Esteja disponível, a qualquer hora, em qualquer lugar
Falando em experiência omnichannel, cada vez mais é importante que a experiência seja também no momento que seu consumidor precisar. É claro, você não precisa ter uma equipe disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Em muitos casos, um chat online automatizado por meio de Inteligência Artificial ou até mesmo um FAQ bem construído em texto ou vídeo podem atender à demanda do consumidor 3.0.
Torne seu produto ou serviço um fator de desejo
Se o consumidor 3.0 quer se sentir especial e consumir algo único de acordo com o seu perfil, você precisa tornar seu produto ou serviço um fator de desejo.
Quando pensamos no B2B, isso pode ser simplesmente adaptar ao máximo a entrega para o que você conhece sobre esse cliente específico. E, para isso, nada melhor do que contar com dados sobre toda a jornada de compra!
Permita a experimentação
Falamos sobre como o novo perfil do consumidor pode ser onisciente, a partir de informações que obtém por meio da internet.
Por que não ampliar a satisfação dele nessa busca por conhecimento prévio antes da contratação com uma experiência real? Cada vez mais os negócios B2B estão permitindo testes, amostras e experimentações. E isso faz muita diferença na hora da decisão!
Novos modelos de produtos e serviços
Por fim, em muitas vezes o caminho será ir ainda mais a fundo, transformando a forma de comercializar seus produtos ou serviços.
Para um mercado em rápida transformação e consumidores também, muitas empresas estão revendo seus modelos de negócio. Já viu a Brastemp alugando filtros de água em vez de vendê-los? Pois é, talvez a sua empresa também precise encontrar uma nova maneira de vender (e de produzir).
Nestas horas, seu feedback como líder de vendas é essencial para as áreas de produto e gestão!
Uma nova era para os negócios B2B – e sua empresa participando dela!
Neste artigo, falamos sobre a importância de transformar a prática de vendas para um novo perfil de consumidor, o 3.0.
A verdade é que precisamos correr, pois logo mais teremos a chegada de uma nova geração de compradores ao mercado – desta vez, os nativos digitais, para os quais a conectividade esteve sempre presente.
Por esta razão, é essencial que a sua empresa não perca tempo na hora de se adaptar ao comprador de hoje. Isso a tornará muito mais preparada para lidar com transformações ainda mais significativas no futuro!
E, para começar a se adaptar a estes novos cenários, é preciso avaliar como a sua área comercial está performando hoje, para conseguir fazer as alterações necessárias, se for preciso.
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