Você sabe o que é cross selling e upselling? Basicamente, trata-se de uma grande oportunidade de explorar ao máximo o potencial de compra do seu cliente.
Principais aprendizados deste artigo
- Upselling é uma estratégia de venda na qual o cliente é incentivado a comprar uma versão mais completa, melhorada e de maior valor de um produto ou serviço.
- Já o cross selling funciona como uma “venda casada”, em que produtos ou serviços complementares são adicionados à compra para melhorar a experiência do cliente.
- Apesar de parecidos, a finalidade dos modelos é diferente: enquanto o upselling foca em fazer o cliente comprar um produto ou serviço mais completo, o cross selling busca adicionar produtos ou serviços ao contrato.
- Se você quer aumentar suas vendas usando estratégias de cross selling e upselling, é importante contar com um CRM de vendas. Ele sugere, de forma inteligente, o que deve ser feito para evoluir nas negociações e disponibiliza informações essenciais para colocar essas estratégias em prática. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Muito se fala sobre como uma equipe de vendas poderia aumentar as vendas e fazer o cliente comprar mais.
Os vendedores escutam isso em cursos de vendas, leem em livros e ficam querendo saber como poderiam criar uma estratégia para que seus clientes paguem um pouco mais para levar um produto melhor ou, então, complementar o que já estão adquirindo.
Aliás, quem não quer tirar um pedido maior em vez de um menor? Esse é o sonho de todo vendedor.
Por isso, neste artigo, vamos apresentar o conceito e a diferença entre cross selling e upselling, duas estratégias de vendas cruciais para negócios que desejam fidelizar clientes e aumentar seus lucros.
Boa leitura!
O que é cross selling e upselling?
O cross selling é uma estratégia que foca em oferecer produtos e serviços relacionados aos que o cliente já compra, ao passo que o upselling visa vender versões mais atualizadas e avançadas. Ambas as estratégias têm como objetivo melhorar a experiência dos clientes e os resultados de vendas.
Atualmente, existem sistemas de CRM de vendas, como o Agendor, que permitem que essas estratégias sejam bem exploradas pelos vendedores, mas é fundamental que o profissional saiba identificar as oportunidades para colocá-las em prática.
Antes de mais nada, vale fazer um parêntese ético nesse assunto. Independentemente do que é cross selling e upselling na sua concepção, não estamos dizendo para empurrar nada ao cliente. Como falamos com vendedores profissionais, sabemos que esse não é o caso.
Agora, vamos entender o que significa exatamente cada uma das estratégias.
Aproveite e conheça também 7 atitudes para ter mais sucesso nas vendas:
O que significa cross selling?
Cross selling significa “venda cruzada” em português e se refere à venda de produtos ou serviços complementares, que podem ser comprados juntos para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, ao adquirir uma câmera profissional na loja online, podem ser oferecidos produtos adicionais, como lentes, tripés etc.
Como fazer um cross selling?
Para fazer cross selling, siga as seguintes dicas:
- analise o perfil e as necessidades dos clientes;
- planeje a relação entre os produtos ofertados;
- apresente ofertas que se complementam;
- ofereça descontos para produtos comprados juntos;
- envie descontos e promoções para clientes voltarem a comprar;
- mostre a prova social, o famoso “frequentemente comprados juntos”;
- faça testes para ver o que funciona e o que não.
O que é upsell?
Upsell é uma estratégia de vendas que busca incentivar o cliente a comprar uma versão mais completa e de maior valor de um produto ou serviço. A ideia é aumentar as vendas e o faturamento, além de melhorar a experiência do comprador.
Como fazer upsell?
Para fazer upsell, siga esses insights:
- ofereça um upsell que seja realmente relevante;
- mostre como pode melhorar os resultados do cliente;
- indique a necessidade do upsell;
- apresente soluções para problemas reais;
- esclareça as diferenças e os ganhos;
- exiba sugestões simples para evitar a indecisão;
- foque na satisfação e no sucesso do cliente;
- não seja insistente.
Qual é a diferença entre cross selling e upselling?
Embora tenham conceitos e objetivos semelhantes, a principal diferença entre cross selling e upselling está na finalidade dos produtos ofertados. Upselling trabalha para que os clientes comprem um produto ou serviço mais completo, com funções adicionais. Já o cross selling foca na adição de produtos complementares à compra.
Vamos ver um exemplo que vai ajudar você a entender melhor o que é cross selling e upselling, assim como suas diferenças.
Você chega ao McDonald’s e faz o pedido de lanche.
Antes de finalizar o pedido, o atendente pergunta se você quer trocar suas batatas médias por grandes, apenas por mais 50 centavos. Esse é um exemplo do que é upselling.
Em seguida, o atendente pergunta ainda se você quer incluir o sundae ou o milk-shake ao pedido. Um verdadeiro exemplo do que é cross selling.
Isso não vale apenas para o McDonald’s. Em uma loja de TI, um vendedor nos pergunta se queremos levar o dobro de memória ou espaço em disco pela metade do preço, por exemplo. Isso é upselling.
Em uma concessionária, perguntam se não queremos trio elétrico, direção hidráulica e ar condicionado por um preço promocional e assim por diante. Isso é cross selling.
Ficou clara a diferença entre cross selling e upselling?
Para se ter uma ideia da grande funcionalidade dessas ferramentas, estima-se que 35% das vendas da Amazon.com vêm de cross selling, upselling e recomendações.
Logo, gerar mais vendas é a essência do que é cross selling e upselling.
Veja também: Social selling: o que é e como implementar em sua estratégia de vendas?
3 ações de upselling e cross selling com CRM
As ações de upselling e cross selling com CRM são as seguintes:
- mapear oportunidades de upselling na qualificação;
- apelar para o bolso na negociação;
- usar o cadastro de produtos e serviços.
Entenda mais detalhadamente, com os recursos propiciados pelo Agendor.
1. Mapeie oportunidades de upselling na qualificação
Como saber se um cliente pode receber uma proposta de upselling?
Não basta sair oferecendo batata grande por mais 50 centavos para quem está comprando um McCafé, não é mesmo? É preciso saber se o cliente pode pagar, se enxerga valor no que você vai oferecer e, principalmente, se há alguma utilidade.
É justamente a maneira como a oferta do upselling se encaixa na negociação que faz com que ela se torne interessante para o cliente e, no final das contas, ele diga “sim”. Caso contrário, você está perdendo seu tempo e o tempo do cliente.
A qualificação é a hora certa de anotar isso tudo. Quais são as expectativas do cliente? Como o produto ou serviço pode ajudar o cliente a chegar onde precisa?
Use o histórico do cliente para qualificá-lo mais especificamente, entender o que ele enxerga de valor no produto e, ainda, quais as opções de cross selling e upselling você pode desenvolver.
É a partir das observações que você faz no histórico do cliente que você sabe o que pode oferecer e até onde pode agregar as vendas de maneira útil para ambas as partes.
Conheça algumas técnicas de qualificação que podem te ajudar com isso:
Neste episódio do Sextou com o Agendor, o Felipe Soler, Executivo de Vendas, traz dicas de como usar uma dessas técnicas, o BANT. Assista:
2. Apele para o bolso
Agora que você está entendendo melhor o que é cross selling e upselling, repare nestas dicas.
Na hora de sugerir o upsell, não mostre o preço do produto sugerido, mas sim a diferença. Portanto, se o produto for 200 reais mais caro, coloque só a diferença. Se isso significar 20 reais, diga apenas o preço adicional por parcela.
Isso irá mostrar que o upsell realmente vale a pena e o cliente vai levar numa boa a sugestão, porque vai enxergar apenas uma pequena diferença.
Será justamente no destaque para a diferença de preços que o consumidor sentirá que os benefícios envolvidos valem a pena.
Nós acreditamos que a estratégia de upselling pode ser um recurso de muito retorno para sua loja online.
Logo, comece a sugerir melhorias de upsell para os produtos que são carro-chefe, meça a receptividade e continue monitorando o que entra e sai da estratégia de upselling.
Sempre é possível agregar valor no e-commerce e fazer uma estratégia de upselling bem-sucedida. Comece a aproveitar mais essa ferramenta para alavancar as vendas.
Mostre as vantagens de comprar algo melhor, que agregue valor para o cliente e torne a compra alcançável.
Por exemplo, se a oferta de upselling for cara demais para o cliente, mostre apenas quanto ele vai ganhar de rendimento, ou seja, quanto mais vai pagar por mês ou quanto vai ganhar de desconto na renovação do serviço.
Você precisa ajudar o cliente a enxergar o upselling como uma grande vantagem.
Confira: 5 passos para conquistar clientes e vender mais
3. Use o cadastro de produtos e serviços do Agendor
Uma das ações de upselling e cross selling mais fundamentais para qualquer vendedor é usar o cadastro de produtos e serviços do CRM que utiliza.
O cadastro de produtos e serviços do Agendor ajuda o vendedor a saber e entender qual cliente tem potencial para comprar qual tipo de produto, além de ter um panorama dos itens que estão sendo negociados.
Este recurso é essencial para fazer cross selling e upselling, o que é fantástico, porque ajuda a trabalhar as oportunidades de vendas para cada cliente. É um CRM simples, poderoso e seguro.
Após cadastrar os produtos e marcar aqueles que seus contatos têm interesse ou potencial para comprar, é hora de entender como obter informações para vender mais.
Para isso, você deve relacionar seus clientes com os produtos que estão sendo negociados. Assim, pode-se entender quais são as oportunidades futuras de oferecer outros itens.
Ao saber quais são os produtos de interesse, bem como as ofertas, o vendedor consegue criar novas oportunidades de upselling com significado real para o cliente.
Confira, no vídeo abaixo, como o Agendor pode ajudar sua empresa com oportunidades de cross selling e upselling!
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