A experiência do cliente representa o relacionamento entre empresas e clientes. Cada contato entre eles representa uma experiência e o resultado dessas interações forma a percepção que o cliente tem da empresa.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- A experiência do cliente vai muito além de apenas apresentar mesmices, mas aplicar, de fato, ações que possam encantar e fidelizar os consumidores.
- Existem diversas características que enquadram uma experiência do cliente como positiva, como: garantir que o público tenha a vontade de consumir o produto novamente, que seja significativa e memorável.
- A experiência do cliente tem uma enorme influência sobre como a marca será vista daqui para frente. Além de fidelizar, fará com que seja recomendada para outros conhecidos próximos.
- Para muito além de apenas “fechar vendas”, uma experiência positiva acompanha o cliente mesmo depois que o negócio é fechado, ou seja, a experiência deve continuar no pós-venda.
Uma experiência positiva faz com que o cliente se aproxime da empresa. Uma experiência negativa gera o movimento contrário.
Para quem está começando a pesquisar sobre o impacto da experiência do cliente nos resultados da empresa, esse pode parecer um assunto bastante superficial, um “bônus” que a empresa oferece ao cliente. Entretanto, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.
“Prioridade!” Essa é uma palavra que deve permanecer na sua mente durante todo este artigo e depois, quando você for aplicar o que aprendeu aqui.
Gerar experiências positivas para seu cliente é fundamental para retê-los, fidelizá-los e torná-los promotores – e não detratores – da marca.
Existem muitas razões para isso, entre elas, está o desempenho financeiro do negócio. 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes, que não possuem uma maturidade ideal nesta área.
Por isso, se melhorar o faturamento da empresa e alcançar as metas de vendas e negócios é uma prioridade, entender o que é experiência do cliente também deve ser.
O que é experiência do cliente?
Você já parou para pensar no que é experiência do cliente e como a está proporcionando?
Afinal de contas, porque as coisas precisam tanto ser impressionantes? Desde quando ser bom já não é suficiente?
Infelizmente, o bom não é mais suficiente no mundo dos negócios, nas vendas e na estratégia de atração de clientes.
Com milhares de promessas, propostas e ruídos, até mesmo o ótimo pode ficar aquém da expectativa das pessoas.
Porém, acredite, sempre que alguém puder escolher um tipo de experiência, irá escolher uma experiência incrível. Ninguém paga por uma experiência, como cliente, menor do que surpreendente.
Muitas vezes a equipe de vendas não sabe o que precisa fazer para levar para os clientes uma experiência incrível.
Alguns vendedores acreditam que seja impossível melhorar a experiência do cliente, enquanto outros acham que é a empresa a responsável por garantir isso.
Nessa brincadeira, profissionais de vendas B2B ou B2C e empresas ficam oferecendo a mesmice para seus clientes e acabam, ao longo do tempo, perdendo o cliente, que vai embora em busca de novas oportunidades e novas experiências.
Isso acontece porque as pessoas ligam incrível com impossível, e assim acreditam que não há como melhorar a experiência do cliente nas relações com a sua empresa.
Por outro lado, não é tão impossível assim gerar um customer experience incrível para seus clientes.
Tudo que a sua empresa precisa dominar e entender é o que é experiência do cliente, de verdade.
Dessa forma, se você está em busca de como melhorar a experiencia do cliente é preciso desenvolver uma estratégia de clientes que descubra:
- o que o cliente espera da sua empresa,
- o que a concorrência oferece,
- quais são as razões porque o cliente está comprando,
- como o seu produto se encaixa na vida do cliente,
- quais são as alternativas ao seu produto,
- quais os diferenciais da sua empresa,
- porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.
Feito isso, é só entender o valor do que você vende para cliente e o que ele espera obter com o seu serviço, para depois elevar isso dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado e pronto: você já sabe como melhorar a experiência do cliente.
Não achou fácil? Pois realmente não é.
Esse é um trabalho muito minucioso e é justamente por isso que nem todas as empresas se importam com ele. Mas, se você quer conseguir realizá-lo, precisará saber usar o software de CRM a seu favor e seguir as dicas de como melhorar a experiência do cliente, que listamos abaixo.
Características que definem a experiência do cliente positiva
Entendido o que é experiência do cliente e qual a sua importância para as empresas, seguimos para avaliar quais elementos definem para onde sua estratégia deve apontar ao construir uma experiência para o cliente.
A seguir, separamos 3 características principais que definem uma experiência do cliente incrível para seu público.
Veja também: Construindo uma experiência grandiosa para seus clientes
#1 A experiência do cliente deve ser positiva
Experiências do cliente impressionantes são sempre positivas. Impressionante por definição significa inspirado por aquilo que é grande ou sublime.
Criar experiências positivas vai garantir que o seu público sempre queira revivê-las.
Quais são os indicadores que você usa para definir o que é experiência do cliente em seu negócio e saber se a experiência do cliente com a sua empresa é positiva?
Nos momentos em que você interage com seus clientes, você utiliza o CRM para anotar o histórico da sua interação com o cliente?
Você transcreve a conversa, parte dela, ou um resumo para o histórico de ações com o cliente?
Feito isso, você aproveita para medir se a experiência do cliente com a sua empresa está sendo boa ou ruim?
Como você usa o histórico de interações com seu cliente no CRM para medir se a experiência dele com a sua empresa está sendo positiva, se ela está sendo neutra ou, se as pessoas não estão gostando de interagir com a sua empresa?
O CRM precisa ser o termômetro disso tudo. Quando interage com um cliente, seja por telefone, e-mail ou outro meio, faça uma análise sobre como ele se sentiu após a interação.
Não permita que a sensação de que ficou faltando algo tome conta de você.
Se você, ao reler o seu histórico com o cliente, tiver a sensação de que o tratamento e atendimento que ele tem com a sua empresa não está sendo positivo, reverta isso imediatamente.
Vai ser um longo caminho, mas é perfeitamente possível transformar clientes problemáticos em fãs da sua empresa.
No final do dia, você tem que ter a certeza de que a experiência do cliente com a sua empresa é a mais positiva possível.
Use o histórico de relacionamento com cliente armazenado no CRM para fazer isso. Com certeza o trabalho será mais fácil.
Saiba mais: Um guia completo para a gestão de relacionamento com clientes
Conheça mais sobre como melhorar o relacionamento com o cliente, assistindo ao vídeo abaixo.
#2 Ela deve ser significativa
Qual é o sentido em fazer algo que ninguém se importa?
O significado vem do contexto e do seu impacto. Se ninguém está falando sobre a sua experiência, certamente ela não foi tão incrível quanto você acredita que ela tenha sido para o seu cliente.
O cliente não pode ir embora e esquecer:
- quem é você,
- sua empresa,
- o que você faz e representa.
As pessoas precisam ficar marcadas por elementos como:
- a simpatia da sua empresa,
- sua maneira de ouvir os clientes,
- sua postura em tentar ajudá-los a solucionar seus problemas e, principalmente, de se comprometer com o seu sucesso.
Um traço muito admirado em empresas e vendedores é o respeito ao momento do cliente. Só assim a sua empresa terá a confiança dele e, mostrará que não está interessada em empurrar um produto antes que o seu comprador esteja pronto para comprar de você.
Como isso funciona?
Na prática, o CRM é o melhor termômetro para isso. É justamente ele que vai permitir que você saiba:
- o que é experiência do cliente, no contexto do seu negócio,
- como respeitar a fase de cada processo de vendas,
- e o que fazer para alimentar o cliente para assegurar a próxima etapa.
Além disso, o CRM ajuda o vendedor a ser lembrado pelos seus clientes. É justamente ele que vai lembrar você de interagir com os seus clientes sem esquecer de ligar, mandar um e-mail ou agendar uma reunião no meio do processo.
Com isso você não esquece dos seus clientes e eles não esquecem de você.
Além de passar a imagem de que você está preocupado em ajudá-los a resolver realmente um problema, isso ajudará a gerar confiança em você, como pessoa, e na sua solução.
Agende os eventos no CRM para que ele ajude você a se lembrar das interações com os clientes e a garantir que eles avancem até a próxima etapa da venda no funil, sem nenhuma desconfiança das suas intenções. Tendo ainda uma boa vivência no que diz respeito ao customer experience.
Confira: Feedback de clientes: quem reclama merece um “muito obrigado”
#3. Ela deve ser memorável
Uma experiência do cliente memorável deve refletir sobre os negócios ou experiências subsequentes.
Não tenha medo do adjetivo. Eu não falei impecável, ou perfeita. E lembre-se também que não estamos falando aqui de superar expectativas. Estamos falando de ser memorável.
Muitas vezes, vendedores prometem mundos e fundos a seus clientes achando que isso é que faz a diferença no momento de vender. Mas não é bem assim que funciona.
Prometer mais, não vai fazer as pessoas preferirem a sua empresa. O que vai fazer é cumprir com o que promete. Independente de quanto seja isso.
Ela provavelmente resulta em uma empolgação fantástica que as pessoas não podem esperar mais nem 1 minuto para compartilharem.
Você deve encontrar uma maneira de se conectar com uma mensagem convincente que gruda no seu cérebro.
Experiências memoráveis não têm nada a ver com prometer a felicidade eterna e a perfeição.
Experiências memoráveis têm a ver com tratar o cliente:
- com dignidade,
- atenção,
- educação,
- não menosprezá-lo,
- não prometer o que você não pode cumprir.
Oferecer uma experiência do cliente memorável é ouvir o cliente até o final para depois prometer alguma coisa que realmente tenha a ver com os seus anseios.
As pessoas não querem ouvir propostas prontas. Não querem pedir a oferta do dia. Na verdade, não há como melhorar a experiência do cliente sem ouvir o que ele tem a dizer.
Eles são pessoas que querem ser ouvidas, querem dialogar, querem ver o que a sua empresa pode fazer por elas, antes de apresentar qualquer oferta ou produto.
Quando a sua empresa para de oferecer produtos e soluções prontas, sem ouvir as necessidades das pessoas, e começa a ouvir o que elas precisam, você está há poucos passos de surpreender o cliente na sua proposta e realmente oferecer uma experiência memorável.
Experiências impressionantes podem ser criadas a qualquer hora, em qualquer lugar. Então, por que as empresas não estão se concentrando em fazer mais experiências memoráveis para seus clientes?
Principalmente, porque criar uma experiência do cliente positiva assim requer:
- prudência,
- criatividade,
- planejamento,
- execução.
Leva tempo, habilidade e um entendimento de como transformar uma experiência medíocre ou uma experiência “ok” para que seja significativa e memorável para todos.
Se você quer passar uma impressão em seu público ou criar uma experiência incrível quando eles se relacionarem com a sua marca, temos um método que pode ajudá-lo.
Como melhorar a experiência do cliente
Mas, afinal, como melhorar a experiência do cliente para gerar mais negócios, satisfação e retenção? A seguir apresentamos quatro estratégias simples, mas muito eficazes para alcançar esse objetivo:
- Atenda as necessidades dos clientes
- Proporcionar entretenimento
- Crie o inesperado
- Não deixe o cliente se decepcionar com você
Atenda as necessidades dos clientes
Descubra o mínimo que o cliente quer que o seu produto faça. Com base nisso, vai ficar muito mais fácil saber como transformar a sua oferta em algo que supere as necessidades básicas dos clientes.
Se tudo que a sua empresa faz é atender às necessidades básicas, você vai sempre oferecer uma commodity e raramente será considerado se outras empresas estiverem disponíveis.
Uma experiência do cliente, para ser no mínimo boa, exige que você seja uma empresa de confiança e resolva qualquer necessidade que esteja dentro das suas atribuições.
Qualquer coisa diferente disso vai caracterizar uma experiência ruim.
O seu cliente quer ter a segurança que espera quando faz negócios com a sua empresa. As pessoas anseiam por confiabilidade.
Sem atender essas necessidades básicas, as pessoas vão ficar ansiosas, preocupadas e totalmente fechadas.
Proporcionar entretenimento
Você pode passar de bom a ótimo, tornando a experiência do cliente divertida.
Envolva os participantes para que eles desfrutem do que você tem para agregar a eles, esta é uma ótima maneira de como melhorar a experiência do cliente.
Muitas vezes, em vendas, construir relacionamentos precisa ser divertido e levar entretenimento às pessoas.
É muito mais divertido criar uma experiência nova e transformar o seu produto em uma experiência incrível. Tudo fica mais fácil quando as pessoas que estão ao seu redor estão se divertindo com a sua empresa.
A retenção de clientes muitas vezes depende desse pequeno elemento. E vale lembrar que ela tem um impacto direto na área financeira da empresa, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar um.
Se o que você vende é encarado como sofrível de comprar pelo seu cliente, encontre uma maneira de tornar a compra do seu produto algo fácil, transparente e descontraído.
Dados já apontam que 74% dos consumidores mudam de empresa se acharem o processo de compra muito difícil.
A melhor maneira de negociar com clientes é quando eles acham que estão investindo, e não quando eles acham que estão sofrendo, sendo passados para trás ou estão perdendo.
Crie o inesperado
Este é certamente o mais difícil dos componentes da experiência do cliente, a ser alcançado e de longe o mais crítico.
Hoje, com a transformação digital, as pessoas são bombardeadas com muita informação e é raro que elas sejam surpreendidas por um produto ou serviço.
Encontre uma maneira de abordar as pessoas de forma relevante para que eles sempre se lembrem da experiência da sua empresa.
Em alguns segmentos isso significa simplesmente entregar o que você prometeu. Mas, criar o inesperado é encontrar alguma maneira de entregar valor ao cliente para que ele sinta que fazer negócios com você foi vantajoso.
Quando uma marca cria algo inesperado, ela consegue criar uma conexão pessoal entre ela e seu cliente e, assim, o relacionamento comercial se transforma em relacionamento. Dessa forma, estamos diante de uma experiência do cliente incrível.
Leia também: Maneiras criativas para ficar conectado com o seu cliente
Não deixe o cliente se decepcionar com você
Quando um cliente se decepciona com a sua empresa, ou seja, quando as expectativas que ele tinha com seu negócio não são confirmadas, isso gera um experiência do cliente extremamente negativa. Esse cenário é o oposto do que falamos até o momento.
Você pode usar do humor ou até mesmo da beleza, mas precisa:
- saber o que o cliente espera da sua empresa,
- alinhar expectativas,
- cumprir o que foi alinhado.
O ideal é que você leve a experiência do cliente para uma outra direção, melhor ainda do que os clientes esperavam.
Uma das formas de evitar que os clientes se decepcionem com a sua empresa é entender como qualificar leads, para encontrar contatos que realmente precisam do que a sua empresa oferece e estejam prontos para implementar a sua solução na estratégia da empresa.
Dessa forma, eles têm uma grande experiência que os faz lembrar disso por um longo tempo.
Apenas fornecendo 2 desses 3 componentes vai transformar a experiência em algo razoável. A experiência incrível do cliente requer a convergência completa de necessidade, entretenimento e do inesperado.
Quanto a experiência do cliente influencia na venda?
Depois de entender o que é experiência do cliente e como melhorá-la, é bem evidente que a experiência do cliente influencia na venda de maneira direta e ampla.
Seja em um e-commerce, em uma loja física, em empresas B2B ou B2C, investir em uma experiência do cliente que seja completa e surpreendente irá contribuir para levar o usuário até a venda.
De fato, as empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.
Além disso, consumidores satisfeitos contam sua experiência com a empresa para uma média de 11 pessoas, ampliando o potencial de indicação de novos clientes e funcionando como prova social de alto valor no mercado.
Leads que chegam até a sua empresa por indicação tem mais chance de se tornarem clientes.
É claro que uma estratégia de experiência do cliente não deve se preocupar apenas com clientes atuais visando a indicação de novos clientes.
É fundamental gerar uma experiência de qualidade para leads e usuários que chegaram até a sua empresa por outros canais, como ações de marketing e pesquisa ativa do setor de vendas por prospects.
Para isso, ofereça um canal de comunicação direto e rápido, que atenda ao lead com velocidade e eficiência, prestando um apoio consultivo e gerando valor para esse usuário. Para isso:
- torne o processo de compra simples e eficiente,
- entenda as demandas do lead,
- ofereça uma solução personalizada,
- preste uma venda consultiva,
- concentre-se em contribuir para o sucesso do cliente,
- busque qualificar o lead,
- realize as perguntas corretas para entender as demandas,
- crie uma postura empática no setor de vendas e mais.
Leia também: O diferencial de uma venda consultiva
Além disso, é fundamental compreender que, ao não oferecer uma boa experiência ao cliente, sua empresa tende a ter mais dificuldade de converter uma venda. 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência.
Experiência do cliente: exemplo Nubank
Nada como bons exemplos de empresas que criam excelentes experiências para os clientes, para inspirar outros negócios.
O Nubank é uma instituição financeira online, que oferece conta bancária e cartão de crédito sem taxas, bem como um excelente atendimento aos seus clientes, por meio de uma central eficiente.
Mesmo sem agências físicas abertas, o canal de atendimento oferece confiança aos clientes, desmistificando o medo relacionado a novos bancos e a transações virtuais.
Dessa forma, a empresa oferece um serviço gratuito, de qualidade, com suporte eficiente e atendimento empático, rápido e resolutivo.
Todos esses elementos fazem parte da cultura da empresa e de seus valores, que coloca a experiência do cliente no centro de todas as decisões. Para entender mais sobre esse exemplo de experiência de cliente confira o vídeo abaixo.
Ferramenta para melhorar a experiência do cliente
A experiência do cliente incrível não requer muito dinheiro, adereços ou até mesmo outras pessoas. Ela requer principalmente uma decisão de parte dos vendedores para que isso aconteça e, em seguida, executar a ideia até o fim.
Claro que perseguir a experiência do cliente incrível não garante que ela vá acontecer, mas se você não tentar, a sua empresa sempre será rodeada pela mediocridade.
A experiência excelente não é apenas 1 fator, mas um conjunto de fatores que, quando acontecem dentro de todo o processo comercial, faz com que seu cliente sinta-se não apenas satisfeito, mas muito agradecido por tudo que a sua empresa fez.
O CRM pode ser um grande aliado no momento de gerar valor para o cliente e na hora de trabalhar em uma estratégia de criar uma experiência excelente.
Quando o vendedor usa o sistema CRM como arma para concretizar essa experiência do cliente, ele tem muito mais chances de ter um resultado satisfatório.
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