O que é omnichannel? É uma estratégia usada por empresas para melhorar a experiência do cliente por meio do oferecimento de diversos canais de marketing e vendas integrados.
Principais aprendizados deste artigo:
- Omnichannel visa prover uma melhor experiência do cliente por meio de atendimento, suporte e bom relacionamento.
- Um dos pilares mais importantes dessa estratégia é estar presente em todos os canais utilizados pelo cliente.
- Para aplicar a estratégia de omnichannel, é preciso alinhar os departamentos de atendimento, marketing e vendas para aprimorar a jornada do cliente.
- Um instrumento importante que deve ser utilizado para o sucesso do omnichannel é ouvir os feedbacks do cliente e entender a percepção que possuem sobre o seu atendimento atualmente.
- A tecnologia é uma grande aliada para facilitar a mensuração de métricas e KPIs que colaboram para o omnichannel.
- Os sistemas de CRM são um software preparado para responder a todas as demandas de omnichannel. Saiba como implementar essa plataforma em Guia para sucesso com CRM
Omnichannel é mais do que apenas estar disponível em variados canais. Também é sobre criar uma experiência única para os clientes, nesses pontos de contato.
Uma abordagem omnichannel significa que há integração entre canais de:
- distribuição;
- promoção;
- comunicação.
Neste cenário, o conceito sobre o que é omnichannel tem sido bastante difundido para atender ao processo de decisão de compra e a nova jornada dos usuários, desde a conscientização sobre uma necessidade até a conversão em cliente.
Em uma estratégia omnichannel o cliente pode fazer uma pesquisa pelo notebook, realizar uma compra pelo app do smartphone e buscar o produto na loja física.
O desafio enfrentado pelas empresas é estimular o engajamento do cliente por meio do oferecimento de uma boa experiência de marketing, atendimento e venda, em todos os canais da marca.
A livraria Saraiva é um exemplo desse tipo de integração. O cliente pode pesquisar pelo produto em seu site, comprar pelo aplicativo e buscar na loja física que escolher.
A seguir, vamos nos aprofundar na compreensão sobre o que é omnichannel, como aplicar na sua empresa e conhecer alguns exemplos.
O que é omnichannel?
O omnichannel envolve a integração dos pontos de contato entre a marca e o cliente.
O objetivo é oferecer o que ele precisa, quando precisa.
Se um cliente busca por um produto no aplicativo, no chatbot, por SMS, na loja física, no e-commerce ou na rede social, sua marca deve permitir que ele o faça.
O mesmo é verdade quando o cliente busca por atendimento, suporte e bom relacionamento.
A ideia do Omnichannel é que o cliente não precise mudar de canal para obter o que deseja.
Tudo está disponível em todo lugar.
O conceito omnichannel está relacionado à ideia de que, independentemente do canal, sua empresa deve oferecer uma mensagem relevante e personalizada a todos os clientes, independente da etapa da jornada de compra em que ele se encontra.
No marketing, o omnichannel deve se preocupar em oferecer mensagens em todos os canais mantendo a atenção desses usuários por muito mais tempo.
Diferença entre omnichannel e marketing multicanal
O Omnichannel ultrapassa o conceito de multicanal e adota a ideia do uso de vários métodos de promoção, distribuição e contato com a empresa.
Por exemplo, se um cliente inicia uma interação com uma empresa no chatbot do WhatsApp da marca e, por ele, envia informações e dados de contato, ao decidir encerrar o bate-papo e chamar o serviço de atendimento ao cliente tradicional por telefone, com o Omnichannel essas informações são transferidas para o atendente humano e o usuário não precisa repeti-las.
Uma empresa com capacidades multicanal pode “receber” o cliente em diversos canais, entretanto, sem a integração necessária para ser Omnichannel.
Primeiro, precisamos entender exatamente o que é marketing multicanal para entender como é diferente do marketing omnichannel.
No marketing multicanal você possui uma marca com vários canais de contato com o cliente:
- página no Facebook;
- perfil no Instagram;
- blog;
- e-mail marketing;
- chabot;
- anúncios no Google, e mais.
No entanto, nenhum desses canais se comunica um com o outro.
A marca sabe o que cada um deles está fazendo, mas eles não interagem entre si.
O conceito omnichannel adotou a abordagem multicanal e a melhorou ao compreender que os clientes buscam e gostam de empresas integradas, que sabem quem eles são, como se comportam e oferecem uma experiência de alto impacto.
Jornada do cliente e o apoio Omnichannel
Algumas pesquisas apontam que para se sentir confortável o suficiente para fazer uma compra o consumidor precisa ter, em média, 7 pontos de contato com uma marca.
Isso significa que, cada vez que seu cliente se conecta à sua marca, ele se movimenta um pouco mais em direção à compra.
O marketing omnichannel garante que cada um desses pontos de contato forneça a mesma experiência. Seja dentro de um chamado no chatbot do seu site ou em uma troca de mensagens no Twitter, por exemplo.
Abaixo um exemplo de mapa de uma possível jornada de um cliente e seus pontos de contato.
Por que devo aplicar o conceito de omnichannel na empresa?
Vamos olhar para nós mesmos e pensar como seria nosso comportamento atual ao comprar um tênis de corrida.
Primeiro você procura no Google por “tênis de corrida”. Acessa vários sites, confere no Google Shopping as opções, acessa alguns marketplaces e lojas virtuais.
Após gostar do preço de uma loja que nunca ouviu falar vai até o Instagram e pesquisa por ela buscando por provas de que a loja é confiável. Acessa sites como a Reclame.aqui. Observa se a marca responde a reclamações e quais são os tipos de reclamações.
Você então quer saber se o tênis escolhido é confortável, vai até uma loja e experimenta alguns modelos.
Confere no smartphone para comparar preços.
Volta pra casa, considera mais alguns pontos e escolha.
Compra pelo app da loja e, para economizar o frete, pede para buscar na loja física.
Essa jornada é bastante comum e estar presente em cada etapa de maneira consistente, pronto para receber um cliente que deseja realizar uma compra é o resumo do que é omnichannel.
Segundo pesquisas, as marcas que optam por usar 3 canais de comunicação tem como resultado um aumento de engajamento de 250%. Empresas que investem em omnichannel alcançam 89% de retenção de clientes. Quem não investe nesse modelos de ações alcança apenas a marca de 33%.
Como aplicar o omnichannel na sua empresa em 7 passos
Agora é hora de criar uma estratégia de marketing omnichannel. São sete passos que vão guiar você na criação de um plano de ação com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e sua taxa de conversão. Acompanhe!
1. Integre toda a estratégia da empresa
A integração para uma estratégia omnichannel não deve ser apenas de estratégias de marketing, mas de toda a empresa.
Departamentos de vendas, atendimento e marketing precisam estar alinhados para gerar a experiência de relacionamento e compra que cada consumidor vai viver.
O atendimento ao cliente, suas ações de vendas, enfim, tudo precisa se alinhar à proposta do que é omnichannel.
Criar metas em comum pode gerar essa integração quase que naturalmente, mas também é preciso que os líderes e gestores se comprometam a pensar e colocar em prática as ações de omnichannel.
2. Entenda como é hoje a experiência que você proporciona ao cliente
Antes de fazer uma mudança estratégica na sua empresa é preciso entender o que está sendo realizado hoje, o que funciona e o que não funciona.
Quais experiências estão sendo positivas para o cliente e quais recebem mais reclamações.
Quais são os canais que apresentam menos conversões e porque?
Quais são os canais de relacionamento que não oferecem uma experiência completa para o cliente e que fazem ele sair para concluir uma outra etapa?
É bastante comum que um usuário conversando por um chatbot de site de uma empresa tenha que sair dele para acessar o aplicativo e fazer uma compra. Isso não deve acontecer em uma estratégia omnichannel.
Essa é uma quebra de experiência.
Além disso, sua empresa perde a oportunidade de converter seu cliente ali. Na hora.
Para avaliar como é essa experiência atual, crie um grupo (com pessoas da empresa e de fora dela) que irá usar seus canais de comunicação para realizar compras, tirar dúvidas e solicitar suporte. É uma boa ideia fazer com que a equipe do projeto omnichannel também participe desse teste.
Com isso, você será capaz de avaliar os melhores processos, e os processos que precisam de alteração, do atendimento ao cliente às vendas.
3. Solicite feedback aos clientes
Durante sua pesquisa sobre a experiência do cliente é importante que você consulte o próprio, correto?
Faça uma pesquisa com seus consumidores para saber informações relevantes sobre a experiência que você oferece a eles.
Essa pesquisa faz parte da etapa anterior para entender o que funciona e o que não funcina em sua estrutura atual. Entretanto, esse processo deve ser adotado como uma etapa contínua de sua estratégia.
Após uma venda, um carrinho abandonado ou um lead desistente, pergunte “o que aconteceu?”.
Solicite feedback em cada etapa da jornada do cliente. A cada contato com a marca, peça para que o usuários compartilhem com você o que acharam dessa experiência.
4. Use a tecnologia para centralizar os dados dos clientes
Para que a estratégia de omnichannel funcione, os dados de seus clientes deve estar integrados.
Por exemplo, se um cliente visita sua loja virtual e se cadastra, quando ele for em uma loja física você deve ser capaz de acessar tudo o que ele já fez na loja virtual, como baixar um ebook, comprar um produto, fazer uma reclamação e mais.
Deve ser possível ver quanto o cliente calça, quanto ele veste, o tipo de produto que ele gosta de comprar e até seu estilo.
Todas essas informações vão ajudar seu vendedor físico a oferecer itens ideais para o cliente, de acordo com o gosto e necessidade do consumidor.
Resultado? Melhor experiência e maiores taxas de conversão.
Um sistema de CRM é a resposta para a centralização dessas informações.
Confira no vídeo abaixo como funciona um CRM como o do Agendor e entenda como ele pode ajudar em sua estratégia de omnichannel.
5. Adote a automação de marketing
Junto com a integração dos dados, adotar uma ferramenta de automação de marketing, vai ajudar você a entender o comportamento do cliente.
Isso ajuda você a criar mensagens perfeitas para o consumidor, que parecem ter sido feitas exclusivamente para ele.
A automação de marketing permite que você segmente seus clientes e leads e torne suas experiências ainda mais relevantes, em todos os canais. Seja e-mail marketing, SMS, chatbot, na loja virtual …
6. Crie seu plano de ação
Com todas essas informações em mãos, é hora de criar um plano com base no comportamento de seus clientes de maneira que todos os canais estejam interligados e ofereçam boas experiências.
Lembre-se de entender quais são os canais em que seu público está, por exemplo:
- redes sociais;
- e-mail;
- WhatsApp;
- SMS;
- loja virtual;
- loja física e mais.
7. Monitore resultados
O objetivo geral de uma estratégia omnichannel é ampliar as taxas de conversão de vendas por meio do oferecimento de uma melhor experiência do cliente.
Para saber se as ações que foram planejadas estão alcançando essas metas, é importante que a empresa passe a usar métricas e indicadores que definam os objetivos no início do projeto.
A partir daí, a empresa e toda a equipe deve acompanhar o avanço dos números rumo a esses objetivos e observar quais os canais estão funcionando de maneira estratégica e quais parecem apresentar falhas e erros.
Com o acompanhamento das métricas é possível “mexer” onde há problemas, otimizando os canais que estão apresentando deficiências.
Exemplos da comunicação omnichannel: 2 gigantes em análise
Quando novas estratégias de vendas e marketing surgem, sempre existem empresas que se destacam na aplicação prática dos conceitos.
Dentro do que é omnichannel não é diferente. Abaixo, indicamos 2 casos de sucesso de organizações que dominam diferentes estratégias de marketing, vendas e atendimento: Apple e Starbucks.
1. Apple
Sempre entre as empresas que proporcionam as melhores experiências aos seus clientes, a Apple é um dos casos de sucesso de aplicação do que é omnichannel.
A empresa se dedica a construir uma experiência de compra e suporte de qualidade dentro do seu aplicativo e de suas lojas físicas.
Entre os exemplos dessas políticas, está a possibilidade dos clientes usarem o aplicativo para agendar compromissos de suporte em uma loja.
Além disso, quando um cliente compra um item em uma plataforma online, mas escolhe buscar na loja, ele recebe um alerta quando o dispositivo móvel está perto da loja em questão.
O alerta traz as informações relevantes do pedido, que o cliente pode apresentar a um atendente.
2. Starbucks
A Starbucks é outra empresa que está acostumada a inovar no atendimento ao cliente e em ações de marketing e vendas.
Em alguns lugares do mundo, a empresa evoluiu a versão do app para permitir que os clientes façam pedidos e paguem antes de chegar em uma loja.
Quando um cliente faz um pedido, o aplicativo fornece uma lista das lojas Starbucks mais próximas e os tempos de espera estimados para seus pedidos.
Depois que uma loja é selecionada, o aplicativo também pode fornecer rotas para que o consumidor chegue lá mais rápido.
Ao chegar na loja escolhida, seu café está pronto, quente e esperando por você!
Um bom exemplo de experiência que atende as necessidades de clientes. Afinal, ninguém gosta de ficar em filas ou esperar por seu café!
Você chega e aproveita o café sem perder tempo e com muito sabor.
O cartão Starbucks do cliente é usado para pagamento.
Você também pode recarregar o cartão de cliente por meio do app, loja física ou site.
Omnichannel e o uso de CRM
Com o cliente cada vez mais no controle do processo de vendas, é do interesse de grandes e pequenas empresas facilitar ao máximo possível que os clientes e prospects comprem os itens desejados, quando quiserem e da maneira que quiserem.
É essa a mentalidade do que é omnichannel, que desejamos compartilhar neste artigo.
É claro que a aplicação do conceito de omnichannel exige investimentos, em alguns casos, altos, mas é também de se esperar um alto retorno sobre investimento. É hora de planejar o melhor momento de entrar nessa!
Investir em um software de CRM auxilia empresas B2B e B2C a:
- acompanhar, gerenciar e analisar o comportamento de compra do consumidor;
- segmentar clientes;
- armazenar informações e histórico dos consumidores;
- acompanhar métricas de vendas e marketing e mais.
Incluir um software CRM em suas estratégias de vendas é uma forma inteligente de atrair, nutrir e converter personas dentro de uma estratégia omnichannel seja para setores de serviços ou produtos.
O Agendor é um software de CRM preparado para responder à todas as suas demandas de omnichannel.
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Se você está em busca de ferramentas e estratégias atuais para ampliar as vendas e sair na frente da sua concorrência, veja nossas dicas em; “Como prospectar novos clientes e aumentar vendas em 5 passos.
