Todos sabemos que os clientes são o maior ativo de uma empresa. Então, o que você faz para construir um relacionamento com o cliente de modo a ter sucesso?
Principais aprendizados deste artigo:
- O relacionamento com o cliente é um conceito de marketing e vendas que refere-se à conexão que uma empresa estabelece com seus clientes e é fundamental para a fidelização.
- Para realmente conhecer o cliente, é preciso conhecer o seu comportamento de compra profundamente, e entender quais são as etapas do seu processo de decisão.
- Uma maneira de cultivar o relacionamento o cliente é trabalhar a sua rede de contatos, e manter encontros pontuais para falar sobre os negócios.
- Atendimento e relacionamento andam lado a lado, veja mais sobre este assunto baixando nosso Kit: Atendimento ao Cliente de Forma Eficiente
Neste post, selecionamos 9 dicas divididas em duas partes.
5 dicas para garantir sucesso no relacionamento com clientes from Agendor Sistema de CRM Online
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é um conceito de marketing e vendas que diz respeito à conexão que uma empresa estabelece com seus clientes.
Para que esta conexão seja saudável e contribua para parcerias duradouras, as empresas devem realizar uma série de esforços para melhorar a experiência do cliente, encantá-lo e fidelizá-lo.
As estratégias de relacionamento com o cliente devem ser percebidas em todos os pontos de contato que o cliente possui com a empresa, como:
- as interações que possuem com a equipe de atendimento ao cliente;
- conversas com vendedores;
- a rapidez e facilidade com que entram em contato com os colaboradores da empresa;
- os conteúdos que consomem da marca, como artigos, vídeos, posts etc.
Ao construir um relacionamento com o cliente que seja forte e, digamos, inabalável, as empresas conquistam promotores fiéis de sua marca e, sobretudo, uma receita recorrente. Desse modo, podem manter seu negócio relevante no mercado e expandir sua marca.
Como criar relacionamento com o cliente?
Como dissemos, confira abaixo as 5 dicas que estão na apresentação acima. Na sequência, dê uma olhada em outras práticas interessantes sobre o mesmo assunto e que podem ajudar você.
Veja nossas dicas de relacionamento com o cliente:
1. Pontualidade é fundamental para os clientes
Não importa o setor ou ponto de contato, a oportunidade de resposta está se tornando cada vez mais importante como um indicador de satisfação geral.
Os negócios estão se tornando cada vez mais rápidos e dinâmicos, e a espera pode ser algo frustrante. Por isso, é importante manter o controle de clientes e dar foco às suas necessidades do cliente.
Logo, esteja sempre pronto para atender o cliente e dê respostas rápidas para eliminar qualquer tipo de incerteza.
Saiba mais em: 4 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
2. Crie métricas para monitorar a satisfação
Ninguém gostaria de ser um passageiro em um avião cujo piloto tinha apenas um único indicador no cockpit.
Da mesma forma, várias métricas – financeira, clientes, funcionários e mercado – fornecem uma imagem mais completa do seu negócio. Tenha uma visão geral de várias métricas importantes – e não somente uma.
3. Entenda o comportamento do seu cliente
O que é relacionamento com o cliente se não conhecê-los melhor e poder estudar seu comportamento? Saiba como e quando os clientes:
- fazem compras;
- chamadas para suporte técnico;
- participam em cursos de formação;
- interagem no Facebook;
- percorrem corredores de lojas de varejo.
Para isso, no entanto, é crucial manter o controle desses históricos, seja por uma planilha de cadastro de clientes, ou por sistemas de CRM de relacionamento com o cliente.
4. Use o atendimento empático
Se você fosse o cliente, gostaria de ser tratado da maneira com que a sua empresa o trata?
Sente-se na cadeira do cliente e veja se o seu discurso está focado na sua empresa, como um folheto falante, ou se está focado na real necessidade em servi-lo. Este tipo de abordagem é excelente exemplo de relacionamento com o cliente que realmente traz resultados.
5. Tudo se resume ao atendimento
O atendimento pode ser um atalho ou um vínculo permanente.
É possível perder clientes e continuar com bom relacionamento, da mesma maneira que é possível ter um cliente por muito tempo te odiando. O atendimento é a porta de entrada em uma empresa. É através dele que os negócios podem ser encurtados ou prolongados.
Conheça seis dicas para melhorar o seu processo de atendimento ao cliente:
Veja também: Saiba como usar estratégias de relacionamento com clientes
6. Mostre que você é confiável
Em um namoro, as pessoas não confiam cegamente umas nas outras no primeiro dia em que se conhecem. A confiança é conquistada e dia após dia, uma parte aprende a confiar na outra.
Nos negócios não é diferente.
É no dia-a-dia que se ganha confiança, o respeito e a parceria de clientes. Não adianta começar um negócio com um cliente hoje e sair pedindo indicações logo amanhã cedo.
Certamente o cliente duvidará da idoneidade e dos interesses de uma empresa com quem acabou de fechar o primeiro negócio e já está pensando em faturar mais.
Aproveite e leia também: Como transmitir confiança: 5 coisas que você pode estar fazendo errado!
7. Todo relacionamento é feito de encontros
Primeira coisa a fazer: marque o nome de seu cliente na agenda.
Para que seu cliente se lembre de você e enxergue-o de maneira diferente, você não pode mostrar que está interessado somente no pedido, mas em serem parceiros de negócios para prolongar as relações.
Para isso é preciso se interessar pelo cliente profundamente e estreitar os laços. E é justamente por isso que a gestão de cliente deve ser feita também por uma agenda!
Pense em…
- Ligar para o cliente e perguntar o que está achando sobre fazer negócios com você;
- Manter encontros pontuais para falar sobre os negócios;
- Convidá-los para eventos do interesse deles;
- Presenteá-los com cursos, workshops e presenças em eventos – até cinema vale, faz parte também da gestão do relacionamento com clientes!
Para isso, é importante utilizar sistemas ou app para cadastro de clientes que facilitem a centralização dos históricos das interações e das preferências do cliente, e permitam acesso on e off-line, em qualquer lugar.
Para mais, gerenciar o relacionamento com o cliente, significa fazer os clientes que não compram, comprarem, os que compram, se manterem em sua carteira de clientes ativa, e que eles indiquem a sua empresa futuramente.
Mas, só tem uma maneira de fazer isso: focando no relacionamento, não no fechamento. O relacionamento precisa ser mais importante do que o restante. Somente assim a relação avança.
8. Indique negócios antes de pedir indicações
A educação gera uma dívida.
Quando você trata seus clientes com generosidade, eles se sentem na obrigação de retribuir.
Por isso, antes de pedir indicações ou qualquer outra coisa do tipo, lembre-se de seu cliente. Lembre que ele precisa também aumentar os negócios e como empreendedor, ele tem os mesmos desafios que você.
Quando nós geramos negócios, contatos, conhecimento, lucro, ou algum ativo para os clientes antes de pedir uma indicação, ajuda ou algo do tipo, eles percebem que o interesse de sua empresa não é apenas vender, mas fazer com que os clientes também sejam bem-sucedidos.
Neste contexto, o que é relacionamento com clientes se não uma troca de ações que vão favorecer as duas partes?
9. Faça seu cliente ser bem-sucedido!
Esse é o desafio de qualquer vendedor. Faça do relacionamento uma rotina.
A gestão do relacionamento com o cliente precisa ser uma rotina. Se você não fizer pequenas ações durante o dia, no final das contas, suas ações podem não surtir mais efeito.
O que é o relacionamento com o cliente? É algo que precisa ser criado e construído diariamente para surtir efeito.
Assim é que relações proveitosas e duradouras acontecem. Tenha em mente que ao alimentar as relações de maneira saudável, com o tempo e constantemente, conseguimos criar laços verdadeiros com clientes e produzir negócios mais eficazes.
Caso contrário, a aproximação pode parecer forçada.
Por isso, não se esqueça: faça do relacionamento um hábito diário!
CRM: a ferramenta primordial para estabelecer relações duradouras!
Você sabe o que é um CRM, e qual a sua importância na criação de relacionamento com o cliente?
CRM e relacionamento com o cliente são, basicamente, sinônimos.
A sigla CRM refere-se a Customer Relationship Managament, em português, gestão do relacionamento com o cliente. Essa definição já esclarece muita coisa, não?
O CRM é uma solução tecnológica que controla todas as interações com o cliente, desde o primeiro contato, até as ações de pós-venda.
Além disso, é por meio dos dados fornecidos por esse sistema de CRM que as equipes de vendas, atendimento e marketing podem entender mais sobre o seu perfil de cliente ideal, assim como seu comportamento de compra e suas preferências.
Com isso, as empresas podem entregar aquilo que o cliente realmente irá solucionar a dor do cliente, e quando isso acontecem, constrói-se um relacionamento consistente.
Para esse fim, o CRM dispõe de diversas funções, tais como:
Quer conferir na prática como essa ferramenta funciona? Então, veja o vídeo a seguir, onde explicamos como funciona a carteira de clientes no CRM do Agendor, além das possibilidades que essa gestão traz!
Clientes – Como funcionam as abas de Empresas e Pessoas no Agendor?
O relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios de uma organização. Mas, para qualquer dificuldade, você pode contar com o Agendor como seu aliado na gestão comercial, e de clientes!
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