Enfrentando dificuldades para definir metas para sua empresa? Então veja alguns exemplos práticos de OKR para atendimento ao cliente.
A metodologia OKR é baseada na gestão ágil e tem o objetivo de facilitar a definição de metas e a sua priorização. Ajudando as empresas a alcançar seus objetivos de forma organizada e eficiente.
Se você ainda não conhece o método, ou já até ouviu falar, mas ainda não sabe como aplicá-lo, veja como fazer a seguir. Aproveite e se inspire em exemplos hipotéticos de como aplicar a metodologia no atendimento ao cliente.
Afinal, o que é OKR?
Definir metas é uma prática unânime entre as empresas. O que nem todas sabem, no entanto, é que utilizar a metodologia OKR para o atendimento ao cliente pode elevar os resultados e garantir um maior alinhamento entre a equipe.
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Isso porque o OKR ou Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-chave), o que significa a sigla, é uma metodologia que facilita a definição de metas que levam a uma maior conquista de objetivos.
Desenvolvido por Andrew Grove, ex-presidente da Intel, o OKR se tornou mais conhecido após sua implementação no Google, por John Doerr — e a empresa continua a utilizar a metodologia até hoje!
Em suma, o OKR é utilizado para auxiliar na priorização e definição de metas, o que passa pela estruturação de objetivos e resultados-chave. A ideia por trás dessa divisão é que, a partir da conquista dos resultados-chave, a equipe alcance também o objetivo macro.
Dessa forma, podemos entender os conceitos como:
- Objetivo: meta a serem alcançadas
- Resultados-chave: indicadores que medem o alcance da meta
Essa fragmentação acontece para que a equipe consiga visualizar e entender facilmente o que se deve fazer no dia a dia, para estimular os colaboradores e favorecer a conquista do objetivo.
Assim, com tudo estabelecido, a equipe parte para o trabalho em busca desses resultados. A ideia do OKR é ajudar as empresas a priorizar seus objetivos.
Afinal, por mais que as organizações possuam muitas metas para cada setor, não é possível que todos sejam conduzidos ao mesmo tempo de forma eficiente e de qualidade.
Dessa forma, a metodologia facilita a empresa a entender qual objetivo é mais relevante no momento, e encaminhar a equipe motivada a concluí-lo.
Por que utilizar OKR em sua empresa?
Agora que você sabe o que é a metodologia, já deve imaginar que o uso de OKR para atendimento ao cliente pode trazer muitos ganhos.
A verdade é que utilizar os OKRs em uma empresa pode trazer diversos benefícios para diferentes setores, especialmente a equipe comercial.
Entre os maiores motivos para se utilizar a metodologia, podemos listar:
1. Definição de prioridade
Um dos maiores ganhos de utilizar OKR para o atendimento ao cliente é aprender a priorizar objetivos.
Afinal, com a ânsia de crescer e conquistar cada vez mais consumidores, uma empresa pode facilmente se perder entre as diversas metas que estabelece com o passar dos dias.
Porém, ao utilizar a metodologia, o setor de atendimento, vendas, sucesso do cliente e outros podem ter uma visão mais ampla e clara de todos os objetivos da empresa, e quais são as metas mais importantes que devem ser priorizadas e alcançadas em um primeiro momento.
2. Engajamento dos colaboradores
Um dos maiores motivos para implementar o OKR no atendimento ao cliente é o engajamento da equipe, que trabalha em conjunto para atingir o grande objetivo.
Esse engajamento acontece justamente porque um dos principais aspectos da metodologia é a participação coletiva na definição dos OKRs, portanto, todos podem ter a liberdade de contribuir e, assim, se sentir parte daquilo.
Como consequência, pode-se observar um maior esforço por parte de todos para finalmente atingir o que foi definido.
3. Maior produtividade
Uma equipe engajada trabalha melhor, mais feliz e com mais eficiência. Portanto, utilizar OKR para atendimento ao cliente pode acarretar também em uma maior produtividade.
E não apenas pelo engajamento dos colaboradores, mas também em relação a priorização das metas, que favorecem um maior foco na conquista do objetivo.
Confira essas dicas de atendimento ao cliente:
Como usar a metodologia OKR para atendimento ao cliente
Com tantas vantagens, certamente você está se questionando sobre como implementar a metodologia OKR para o atendimento ao cliente.
Por mais que pareça simples, afinal, basta definir objetivos e resultados-chave, na prática a sua estruturação e implementação é o que definirá a eficiência e o sucesso da metodologia em sua empresa.
Para isso, deve-se seguir alguns passos básicos para que o método ágil seja aplicado corretamente.
1. Definir metas
Autoexplicativo, mas uma das etapas mais importantes para quem deseja utilizar OKR para atendimento ao cliente. Afinal, antes de tudo, é necessário que a empresa tenha, de forma clara e precisa, seu objetivo central definido.
2. Permitir a participação da equipe
Para que o método seja aplicado corretamente, não basta que os superiores se reúnam e façam essa definição. Uma das características mais importantes do OKR é permitir que os colaboradores participem do processo de escolha dos objetivos.
3. Fragmentar o objetivo principal em resultados-chave
A grande sacada da metodologia é fazer com que todo o quadro de colaboradores foque em atingir metas mais práticas e aparentemente menores, para consequentemente chegar ao objetivo macro e final.
4. Definir prazos
Uma vez que os resultados-chave são estabelecidos, parte-se para a definição dos prazos. Afinal, para que a metodologia proporcione ganhos e chegue ao seu resultado esperado, o OKR precisa ser dinâmico e ter uma data para chegar ao fim.
Para isso, é necessário estabelecer prazos, de preferência mais curtos, que irão nortear a equipe nessa conquista.
5. Determinar os responsáveis por cada objetivo
É indispensável que sejam definidos responsáveis por todas as metas micros, para evitar uma sobrecarga dos colaboradores e para manter um maior acompanhamento do processo.
6. Documentar o processo
Falando em acompanhar o processo, outro ponto muito importante na metodologia e que deve ser aplicado pela empresa que deseja utilizar OKR para atendimento ao cliente é a documentação.
Ao documentar todo o progresso feito para chegar a um resultado-chave, a empresa manterá o time engajado e focado na conquista do objetivo final, pois garantirá que todos estejam atualizados sobre o progresso, os prazos e o seu papel no processo.
Além disso, ao documentar a empresa garante um maior alinhamento da equipe caso novos colaboradores sejam contratados enquanto a OKR ainda está em percurso.
7. Acompanhar os resultados
Por fim, chegamos a um ponto muito importante: o levantamento de resultados. É indispensável acompanhar o andamento das metas, e manter a equipe atualizada sobre o alcance do objetivo. Afinal, é o progresso que irá estimular ainda mais a conquista.
Além disso, também é fundamental revisar os OKRs periodicamente. Pode acontecer de um resultado-chave que foi definido não ter um bom resultado, ou de não fazer mais sentido para a empresa após alguns meses. Nesse caso, apenas o acompanhamento irá mostrar os gargalos.
OKRs na prática: 6 exemplos de OKR para atendimento ao cliente
Agora que você sabe o que é e como implementar a metodologia, vamos visualizar a prática com alguns exemplos hipotéticos de OKR para atendimento ao cliente em diferentes áreas do atendimento? Veja abaixo como você pode estruturar o OKR da sua empresa.
Exemplos de OKRs para suporte
Exemplo 1
Objetivo: Oferecer suporte de qualidade aumentando 50% a satisfação dos clientes
Resultados-chave:
- oferecer uma solução de autoatendimento para demandas mais simples
- reduzir em 60% o tempo de resposta do atendimento
- aumentar a taxa de resolução, alcançando o percentual de 90%.
Exemplo 2
Objetivo: solucionar ao menos 50% da demanda de clientes em um único atendimento
Resultados-chave:
- ramificar os canais de atendimento para que o cliente fale diretamente com o setor desejado
- reduzir em 70% a transferência de demandas entre setores
- manter o histórico do cliente atualizado para facilitar o suporte único
Exemplos de OKRs para vendas
Exemplo 1
Objetivo: aumentar em 40% a quantidade de prospecção ativa atual
Resultados-chave:
- aumentar em 15% o número de prospecção telefônica
- aumentar em 20% as horas de prospecção por vendas externas
- aumentar em 20% os investimentos em estratégias de social selling
Exemplo 2
Objetivo: melhorar em 20% o aproveitamento de leads a partir da qualificação
Resultados-chave:
- revisar o funil de vendas para identificar possíveis gargalos
- definir um processo de qualificação de prospects
- revisar os canais de prospecção atuais da empresa
Exemplos de OKRs para customer success
Exemplo 1
Objetivo: reduzir em 25% a taxa de churn do software
Resultados-chave:
- estabelecer um processo de onboarding
- realizar follow up mensal com ao menos 50% da base de clientes
- obter pontuação superior a 85% em Net Promoter Score
Exemplo 2
Objetivo: alcançar a pontuação de 90% em NPS
Resultados-chave:
- aumentar o Customer Satisfaction Score (CSAT) em 15%
- diminuir em 10% a periodicidade de follow-ups
- melhorar em 50% o tempo de espera por suporte
Falando em follow-up de vendas… Confira as dicas desse vídeo para aprimorar essa etapa do seu processo comercial:
Aprenda a estabelecer metas alcançáveis
Agora que você já conhece a metodologia OKR e sabe como ela pode ser aplicada no setor de atendimento ao cliente da sua empresa, chegou a hora de entender como melhorar o processo de definição de metas. Afinal, você sabe como estabelecer uma meta realista e alcançável com base em dados e informações relevantes?
Para descobrir como fazer isso, faça o download do ebook “Como definir e alinhar metas de vendas com o planejamento estratégico da empresa”. Assim, irá descobrir como definir objetivos corretamente e aprimorar a gestão das metas de todos os setores da sua organização.
