O onboarding B2B é um processo essencial para a fidelização de clientes nessa modalidade de vendas. Afinal, é a partir dele que você apresenta a solução da sua empresa e, ainda, ensina como usá-la corretamente, além de criar um relacionamento mais sólido e duradouro. Você já investe nessa estratégia?
Principais aprendizados deste artigo:
- Onboarding é um processo que engloba determinadas ações para integrar os novos clientes de uma empresa, mostrando o valor das soluções adquiridas e educando sobre o uso correto delas.
- O processo inclui as etapas de cadastro, alinhamento das expectativas, treinamento, suporte e follow-up para ser assertivo e trazer os resultados esperados.
- O onboarding de clientes é uma estratégia que faz parte do processo comercial. Aprenda como elaborar um, partindo do zero, neste e-book gratuito que preparamos para você.
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Se ainda não adotou a estratégia de onboarding, saiba que está perdendo uma grande oportunidade de reduzir o número de reclamações e solicitações de suporte no seu negócio. Esse é um momento-chave para que seus clientes aprendam o que seus produtos/serviços podem ou não fazer e, assim, alinham suas expectativas.
E aí, quer aprender mais sobre esse assunto? Continue lendo para entender o que é onboarding, suas características no mercado B2B e, ainda, quais são as principais etapas do processo. Confira!
O que é onboarding B2B?
O processo de onboarding de clientes B2B (business-to-business) é um conjunto de estratégias que visam integrar novos consumidores a um negócio. Em outras palavras, são ações para mostrar aos clientes mais recentes qual é o valor da solução adquirida e, ainda, ensiná-los como usar suas funcionalidades corretamente.
Essa etapa, que geralmente acontece logo após o fechamento da venda, é de extrema importância, pois ajuda a alinhar as expectativas, dar o suporte necessário e evitar problemas com o uso dos produtos ou serviços.
Para compreender melhor, um onboarding B2B pode incluir uma página com as principais dúvidas sobre o uso de um software e o canal para solicitar suporte on-line, dentre outras coisas. Ficou claro?
Qual a diferença entre onboarding B2B e B2C?
O processo de onboarding de clientes não fica restrito aos leads B2B. Na verdade, as empresas do ramo B2C — que vendem diretamente para os consumidores finais — também podem empregar essa estratégia. No entanto, há diferenças entre os dois segmentos.
No geral, o onboarding para leads B2B lida com operações de venda mais complexas. Afinal, estamos falando de soluções usadas por outras empresas. Logo, o ciclo de vendas é mais longo, demandando um esforço extra para criar um bom relacionamento com os clientes.
Já o onboarding B2C costuma ser mais curto e simples, fazendo com que o processo possa ser concluído mais rapidamente.
No caso de outras companhias, os produtos/serviços são usados por um grande número de pessoas e tomam conta de processos mais complexos e sensíveis. Portanto, é preciso ter uma preparação maior para evitar quaisquer problemas futuros.
>>>> Aprenda mais: existe diferença entre B2B e B2C na hora de vender?
Quais são as principais etapas do onboarding B2B?
Compreendeu o que é onboarding de cliente B2B? Agora, chegou o momento de entender quais são as principais etapas desse processo, com tudo o que precisa ser feito para que seus clientes possam embarcar sem medo no que sua empresa tem a oferecer.
A seguir, separamos 5 ações essenciais para você colocar em prática. Confira!
1. Cadastro do cliente
O primeiro passo do onboarding B2B é o cadastro dos clientes. Esta é a etapa de formalização da parceria, com assinatura de contrato e envio das informações para contato e cobrança.
Quando falamos de vendas on-line, o ideal é que esse processo seja feito por meio de um formulário simples. Evite solicitar muitas informações e ficar dando voltas. Em vez disso, vá direto ao ponto e peça apenas os dados essenciais para criar um cadastro completo.
2. Alinhamento das expectativas
Após o cadastro, envie um e-mail alinhando as expectativas. Em outros termos, informe exatamente qual solução foi adquirida e quais as funcionalidades dela, bem como o que os clientes podem esperar da sua empresa.
A intenção é colocar todas as cartas na mesa, definindo os direitos e deveres dos consumidores.
3. Treinamento para o bom uso das soluções
A terceira etapa, que vem logo após o alinhamento das expectativas, é oferecer um treinamento. É claro que nem todo negócio B2B terá essa ação no seu onboarding. No entanto, ela é essencial para empresas que comercializam on-line.
Em todo caso, aqui você precisa ensinar aos clientes como eles podem usar sua plataforma e solução, tirar dúvidas e acompanhar os consumidores nos primeiros passos.
Uma boa dica é criar vídeos ou uma página respondendo às perguntas mais comuns. Desse modo, os clientes podem resolver certos problemas por conta própria.
4. Oferecimento de suporte
Além do treinamento, o processo de onboarding B2B deve oferecer um suporte de maneira clara. Ou seja, caso um cliente tenha problemas para usar sua solução, deixe exposto no site ou software como ele pode pedir ajuda.
E não se esqueça de ter atendentes capacitados para agir rapidamente em cada solicitação. A ideia do onboarding é mostrar que seu negócio é vantajoso para os clientes e, como tal, demorar demais para atendê-los mostra o contrário disso.
Aliás, é interessante ter mais de um tipo de suporte disponível. Afinal, nem todo mundo gosta de falar ao telefone ou receber um e-mail. Por esse motivo, diversifique os canais para atender diferentes perfis de clientes.
5. Acompanhamento
Para finalizar, saiba que é imprescindível fazer o follow-up dos novos clientes, acompanhando-os durante a jornada para garantir que estão seguindo no caminho certo.
Certifique-se de mandar e-mails ou até mesmo ligar, perguntando como está sendo o uso da solução, se surgiu alguma dúvida etc. Só não deixe de manter contato constante.
A propósito, uma dica de ouro para fazer isso é investir em um CRM de vendas, como o Agendor. Esse tipo de plataforma permite criar lembretes para você não esquecer de fazer nenhum follow-up, além de captar dados relevantes sobre os clientes.
No mais, o CRM do Agendor conta com a novidade de integração com o VoIP para fazer chamadas pelo próprio sistema, registrando todas as interações automaticamente.
O melhor é que você pode testar o software gratuitamente. Basta fazer seu cadastro para descobrir o que um CRM 100% brasileiro pode fazer pelo seu negócio!
