Quando descobrir para que serve um sistema de CRM, verá como a ferramenta pode melhorar a sua rotina e do seu time de vendas. Afinal, trata-se de um recurso que entrega uma visão completa de todo o relacionamento com os clientes, e gera insights poderosos para embasar decisões e potencializar os resultados.
Entenda o que é, formas de uso e todas as vantagens do CRM agora!
Principais aprendizados deste artigo:
- CRM é uma estratégia de negócios que pode ajudar a conhecer melhor os seus clientes e antecipar todas as suas necessidades.
- O sistema de CRM serve principalmente para centralizar o cadastro de clientes, melhorar o relacionamento com eles e identificar melhores oportunidades de negócios.
- Existem diferentes tipos de CRM, que variam conforme o segmento da empresa, como os voltados especificamente para gerenciamento de equipe de vendas, campanhas de marketing, fidelização de clientes, controle de ofertas e análise dos serviços.
- O sistema de CRM pode ajudar com o controle e a fidelização dos clientes, mas, para isso, é necessário ter uma estratégia sólida de implantação. Para aprender, acesse o Guia para sucesso com CRM e aprenda as melhores práticas para implantação.
As primeiras referências que surgem na nossa mente quando ouvimos falar em relacionamento com clientes ou CRM são: call center, atendimento, suporte técnico ou cadastro de clientes.
Para falar a verdade, se você pensou em qualquer uma dessas, saiba que não se enganou totalmente. Mas, afinal, para que serve um CRM?
Um CRM envolve tudo isso e mais um pouco, como marketing, vendas e serviços ao cliente.
Se você se interessou por entender melhor o que é CRM e quais são seus benefícios, confira o vídeo resumido abaixo:
Porém, este conteúdo tem outro propósito, que é abordar a parte prática, ou seja, o uso da tecnologia com o conceito de CRM. Vamos lá?
O que é e para que serve o CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente, em português.
Trata-se de uma estratégia de negócios cujo foco é conhecer profundamente os clientes para se antecipar às suas necessidades e desejos e, assim, surpreendê-los positivamente, oferecendo produtos e serviços que superam as suas expectativas. Isso leva não apenas à conquista de mais consumidores, mas também à fidelização.
Esse é o conceito, certo? No caso, um sistema de CRM é a tecnologia que facilita a realização de tudo o que acabamos de citar.
Então, se sua dúvida sobre um CRM é para que serve a ferramenta, saiba que algumas das principais aplicações são:
- centralizar o cadastro dos clientes;
- fazer follow-up;
- identificar as melhores oportunidades de negócio;
- conhecer as preferências de compra dos clientes;
- reunir e analisar resultados de campanhas de marketing;
- segmentar consumidores;
- concentrar informações de atendimento e suporte.
No tópico abaixo, mostramos todos os detalhes de cada uma dessas possibilidades!
Dica de leitura: O que é CRM? Guia completo com tipos, vantagens e formas de uso [atualizado 2024]
Afinal, para que serve um sistema de CRM?
1. Centralizar o cadastro de clientes
“Passa para o CRM os dados do cliente que estão nesse cartão aqui.” — Essa é uma frase comum que secretárias, assistentes e vendedores ouvem frequentemente.
Um sistema de CRM é bastante útil para organizar e centralizar o cadastro de clientes, fornecedores e parceiros. Entretanto, não serve somente para isso. Para essa finalidade, uma planilha já seria suficiente.
Uma grande vantagem do CRM é que muitos desses sistemas permitem separar os contatos por vendedores, departamentos ou equipes facilmente, algo que, se feito com planilhas, seria necessário demandaria a criação de diversos documentos manualmente.
Dica: não basta manter o cadastro dos clientes centralizado se o acesso às informações é complicado. As telas precisam ser simples e manter as informações principais sempre à vista.
Leia mais: 4 tipos de CRM: colaborativo, operacional, analítico e de vendas. Qual o ideal para seu negócio?
2. Fazer follow-up
Muitas vezes, quando estamos negociando a venda de um produto, uma consultoria, a elaboração de uma campanha, ou outros serviços, podemos esquecer de entrar em contato com os clientes importantes para manter a relação comercial ativa.
Há vendas que envolvem um relacionamento mais constante com os compradores. São as chamadas vendas consultivas. Nesses casos, não adianta enviar a proposta ou conversar uma única vez com o cliente. Ele precisa lembrar de você! Esse é o famoso “follow-up” da proposta.
Nesse tipo de acompanhamento, o sistema de CRM ajuda a lembrar de propostas que precisam de mais atenção. Afinal, geralmente, só enviar um e-mail não basta; é preciso também telefonar, marcar reuniões, visitas, enfim! Várias as atividades que uma venda mais elaborada envolve.
Dica: procure ferramentas de CRM que permitam o agendamento de tarefas e enviem notificações por e-mail ou SMS.
Agende tarefas com alguns cliques no Agendor!
3. Identificar as melhores oportunidades de negócio
Há alguns clientes que requerem uma atenção priorizada. Além disso, também é importante saber quais oportunidades trazem retorno maior para a empresa. Parece óbvio, mas, às vezes, a equipe não está alinhada a esses pontos e perde o foco.
Por esse motivo, ter um sistema que ajuda o time comercial a identificar facilmente quais fases do processo de vendas merecem mais esforço é essencial.
Um sistema de CRM apresentará as negociações que têm maior valor e os gestores e vendedores poderão fazer análises, cruzando os custos da negociação com o retorno que podem dar.
Um conceito chamado Princípio de Pareto é bem interessante quando aplicado em vendas e mostra a importância de manter o foco:
- 20% dos clientes respondem por mais de 80% dos lucros de qualquer negócio.
Dica: existe uma técnica chamada “funil de vendas”, que qualifica as vendas em fases, como primeiro contato, prospecção, proposta, follow-up ou fechamento. Vale a pena aplicar esse conceito quando sua empresa trabalha com várias negociações em paralelo.
Veja: funil de vendas intuitivo e completo no Agendor!
4. Conhecer as preferências de compra dos clientes
Nem todos os clientes têm as mesmas preferências de produtos ou serviços. Principalmente se sua empresa oferece uma gama diversificada, conhecer as particularidades dos gostos dos consumidores é um diferencial que fica evidente para quem compra.
Você conhece a loja do Submarino, certo? Já percebeu que, ao navegar pelo site, encontra mais produtos abaixo da oferta, em “Aproveite também” e “Recomendações para você”? Isso é CRM aplicado em cross-selling e upselling .
Quando sua empresa vende outro produto, junto daquele que já estava sendo vendido, dá-se o nome de venda cruzada ou cross selling. Agora, quando o produto adicional tem maior valor (preço), é chamado de venda ampliada ou up selling.
Dica: uma ferramenta de CRM permite analisar quais foram os produtos ou serviços adquiridos anteriormente pelos clientes, o que dá a chance de oferecer outros relevantes ou que agregam valor às suas necessidades.
Este post tem mais dicas sobre isso para você: “Relatórios em CRM: tornando sua rotina comercial mais inteligente“
Crie e confira relatórios personalizados no CRM do Agendor!
5. Reunir e analisar resultados de campanhas de marketing
Uma mensagem bem direcionada tende a ter resultados melhores do que, simplesmente, algo genérico enviado a todos os consumidores da sua base.
Por isso, é importante conhecer os melhores canais para entrar em contato com seus clientes, seja para divulgações ou mesmo manter o relacionamento.
Se o seu público-alvo não lê revistas que falam sobre informática, e a sua empresa atua nesse nicho, uma publicação nesse canal terá resultados bem abaixo do esperado. A lógica serve também para as redes sociais: não adianta nada divulgar o seu negócio em mídias que seu público não frequenta.
Por outro lado, quando se sabe para que serve um sistema de CRM, entende-se também que o recurso é ótimo para analisar o resultado de campanhas de marketing.
Centralizando o resultado dessas ações e das vendas, fica muito mais fácil identificar quais estratégias geraram mais retorno. Começou a entender melhor as vantagens do CRM?
Dica: alguns sistemas de CRM possibilitam o registro do mailing enviado e das vendas realizadas. Ao cruzar os resultados, é possível saber quais clientes acompanham as newsletters e fecham negócio.
Confira também no nosso blog: Você sabe como funciona o CRM em nuvem? Descubra agora e conheça também suas vantagens
6. Segmentar consumidores
Ao conhecer melhor seus clientes e saber quais são suas preferências de compras e os canais mais adequados para atingi-los, é possível segmentá-los em grupos específicos. Ao fazer isso, fica mais fácil descobrir quais produtos e serviços oferecer, alinhando essa oferta às necessidades de cada comprador.
Imagine uma loja de departamento: clientes mais jovens podem não ter vontade de comprar eletrodomésticos. Assim, uma campanha direcionada a produtos de informática, câmeras, aparelhos de som, pode trazer mais resultados.
Leia também: “Segmentação de clientes: o que é e como executar com maestria para alcançar resultados comerciais!
7. Concentrar informações de atendimento e suporte
A atenção ao pós-venda é essencial para melhorar o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços. Além disso, toda empresa que fornece um serviço de qualidade deve estar atenta às dúvidas, sugestões e reclamações de seus clientes após o fechamento da negociação.
Ao conhecer os canais que os consumidores preferem usar para entrar em contato com sua empresa, é possível melhorar o relacionamento com eles e oferecer soluções mais alinhadas.
Para que serve um sistema de CRM, neste caso? Ora: todo atendimento que é realizado, pode ficar registrado no sistema de CRM para uma análise posterior. Esses são os famosos sistemas de tickets e chamados.
A partir dessas análises, sua equipe consegue saber qual o produto que apresenta maior número de reclamações, quais são os horários críticos que a maioria dos clientes entra em contato, quais são os compradores mais insatisfeitos, entre outras informações.
Veja o exemplo de uma lista de tarefas para atender um cliente que você pode acessar em seu app do Agendor:
Dica: um item básico dos sistemas de CRM é o histórico de relacionamento, que serve para que sua equipe tenha um controle do que está sendo tratado com tal cliente, tanto em vendas quanto em atendimentos.
Leia também: 7 motivos pelos quais vendedores não usam seu CRM – e o que o gestor de vendas precisa fazer para melhorar isso
Quais as vantagens do CRM? Há desvantagens?
Você deve ter percebido que são diversas as vantagens que um sistema de CRM pode fornecer para a sua rotina, do seu time de vendas, e para a sua empresa de maneira geral, não é mesmo?
Entre os principais pontos positivos de usar uma ferramenta de CRM, estão:
- otimização do tempo;
- aumento da produtividade;
- melhor acompanhamento do desempenho do time de vendas;
- mais conhecimento sobre os clientes;
- processo de vendas mais estruturado e coeso;
- integração entre equipes;
- utilização intuitiva e remota.
Apesar disso, escolher o sistema de CRM errado ou inadequado para a sua organização pode causar empecilhos na equipe na gestão comercial, tais como:
- sistemas burocráticos e pouco amigáveis ao usuário;
- resistência dos vendedores (que acreditam ser controlados pelos CRMs);
- necessidade de manutenção constante;
- alto custo para customização.
3 cases de sucesso de CRM nas empresas
A função do CRM, como você viu, é auxiliar os gestores e suas equipes a conhecerem profundamente os clientes e, com isso, atender suas necessidades.
Para te ajudar a entender o processo na prática, separamos alguns exemplos de CRM usados com sucesso em algumas empresas.
Assista aos vídeos abaixo e entenda, definitivamente, para que serve o CRM e como esse sistema pode ajudar você e o seu negócio!
1. Good Service
O Grupo Good Service Facilities é uma empresa de prestação de serviços como limpeza e conservação, portaria e controle de acesso e manutenção predial.
Segundo Luiz Antonio Alves, gerente comercial do negócio, o CRM do Agendor os ajudou a melhorar o desempenho de vendas, acompanhar a evolução dos negócios e aumentar a produtividade dos times.
Confira detalhes em: “Case Good Service + Agendor: mais produtividade e rentabilidade nas vendas”
2. AWG Service
A AWG Service é especialista em eficiência de equipamentos industriais. De acordo com Leonardo Martins, CEO da empresa, com o CRM do Agendor, o time conseguiu resolver seus principais problemas, que eram falhas de comunicação, de padronização e de organização nos processos comerciais.
Entenda mais em “Como o Agendor levou praticidade e padronização ao contexto industrial da AWG Service”
3. Posto Tulio
Os responsáveis pelo Posto Tulio, redes de postos de abastecimento rodoviário, escolheram o Agendor para potencializar as vendas e estruturar indicadores do processo comercial.
Paulo Moller, gerente comercial, comentou que antes do nosso CRM, não havia controle das operações de vendas, nem mensuração da produtividade dos seus assessores (vendedores).
O Agendor resolveu essas questões. Quer saber como? Então, confira o case completo no artigo: “Como o Posto Tulio conquistou ritmo comercial e previsibilidade com o Agendor”
Dica! Leia mais em: “Exemplos de empresas que usam CRM: confira 7 cases de sucesso do Agendor”
Como o CRM se aplica em empresas de setores diferentes?
Enfim, o conceito do sistema CRM e para que serve é bem amplo e, também por isso, pode ser utilizado em diversos segmentos, como:
- uma empresa que trabalha com consultoria ou vendas, que demanda um relacionamento constante, precisa de um CRM para a gestão de uma equipe de vendas.
- agências de comunicação precisam de ferramentas para a gestão de campanhas de marketing, relacionamento via redes sociais e segmentação de clientes;
- restaurantes e estabelecimentos precisam de ferramentas voltadas para a fidelização e o controle das ofertas, segmentação de clientes e análise dos serviços.
Ficou claro o que é e para que serve um sistema de CRM? Esperamos que esse artigo tenha mostrado, de forma geral, as possibilidades que um sistema como esse oferece!
Para ampliar o seu conhecimento sobre a ferramenta, baixe agora o nosso e-book gratuito: “Guia para Sucesso com CRM”
E para testar o CRM do Agendor na prática e conferir todas as vantagens da solução, crie gratuitamente a conta da sua empresa agora mesmo e experimente sem compromisso o melhor sistema de gestão de relacionamento com o cliente do mercado!
