Se você pisou na bola, pedir desculpas para o cliente é fundamental. Mas não seria melhor ter evitado o deslize? De fato, alguns erros podem ser evitados, se o vendedor for atento, disciplinado e, principalmente, conhecer seu cliente de perto.
Principais aprendizados deste artigo:
- Saiba como evitar uma situação em que é preciso pedir desculpas ao cliente, antecipando-se aos erros desnecessários e desgastes no relacionamento.
- Confira as ações que contribuem para prevenir erros, como: fazer o follow-up periodicamente, manter o histórico dos contatos e praticar a venda consultiva.
- Entenda o que não fazer quando precisar pedir desculpas ao cliente: não colocar a culpa nos outros, não dar motivos pessoais e assim por diante.
- Veja as boas práticas para o momento de pedir desculpas ao cliente: assumir os erros, ser objetivo e identificar qual é o melhor tom para a comunicação.
- Baixe o kit de atendimento ao cliente para traçar estratégias assertivas, incluindo uma palestra para evitar armadilhas e um case para se inspirar.
Lembre-se: sim, errar faz parte do jogo, acontece e não temos que nos recriminar excessivamente por isso. E, se não for possível evitar o erro, selecionamos 10 orientações para fazer um pedido de desculpas ao cliente, divididas em 3 temas:
- Como evitar ter que fazer um pedido de desculpas ao cliente
- O que nunca fazer ao pedir desculpas ao cliente
- Como fazer um pedido de desculpa ao seu cliente de forma adequada
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Pedir desculpas não basta, em alguns casos, veja mais neste post: Como lidar com as reclamações dos clientes
Dicas para evitar e como proceder em um pedido de desculpas para cliente
Como dissemos, o ideal é fazer seu trabalho com a maior atenção e dedicação possível. Mas, é claro, sempre pode ocorrer um escorregão aqui ou ali.
Começamos com as dicas de como evitar isso, veja:
Como evitar ter que dar um pedido de desculpas ao cliente:
1- Faça o Follow-up
Com tantas atividades em seu dia a dia, não é raro um vendedor esquecer de retornar uma ligação ou até mesmo de comparecer a uma reunião.
O mais grave é quando esquece até de repassar um pedido do cliente que, muitas vezes, estava contando com isso com urgência em sua linha de produção ou prestação de serviços.
O ideal é contar com um sistema que envie lembretes para o vendedor, via e-mail e SMS.
Veja mais sobre isso neste artigo bastante completo de nosso blog: O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up
2- Mantenha um histórico
Pior que esquecer compromissos é quando se envia um pedido ao cliente com preço ou especificações erradas. Isso pode atrapalhar toda a logística de produção ou prestação de serviços da empresa, gerando prejuízos e até a perda de um cliente dele.
Um histórico completo e conectado com todas as conversas de e-mail ajuda o vendedor a ter certeza do que seu cliente quer, evitando ter que fazer um pedido de desculpas para cliente.
3- Pratique a venda consultiva
Quem vende uma solução que o cliente realmente necessita e que só traz benefícios para a empresa dele, raramente terá que fazer um pedido de desculpas para cliente. Ao contrário, só receberá elogios!
Entenda a importância dessa postura consultiva para um vendedor: O diferencial de uma venda consultiva
Confira este vídeo e veja como é desagradável para um cliente lidar com um vendedor que não usa as três práticas citadas acima:
O que não fazer ao pedir desculpas ao cliente:
4- Não ponha a culpa nos outros
Mesmo que um fornecedor ou a falta de energia, por exemplo, tenham causado a falha que fez com que você tenha que fazer um pedido de desculpas para o cliente, evite “tirar o corpo fora”.
Se esse tipo de causa externa ocorrer, avise o cliente antes que as consequências se manifestem, alerte-o de que está ali para ajudar a resolver a situação.
E se o erro for interno, nunca jogue a culpa em seus colegas, isso só mostrará a desunião da equipe e desorganização na empresa.
5- Não dê motivos pessoais
Por mais que algo realmente sério, como uma doença na família, por exemplo, seja o motivo de seu erro, o cliente não precisa saber disso e, na maioria das vezes, não quer se envolver em sua vida pessoal.
Nesses casos, fale com seu superior e peça ajuda de colegas. Explique seu problema a eles e tentem evitar que o cliente fique na mão ou, ao menos, remediar a situação.
6- Não use desculpas esfarrapadas
Se desculpas verdadeiras como as citadas acima não surtem efeito, inventar motivos para encobrir seus erros, menos ainda. Assuma o que fez e busque soluções.
Lembre-se: relacionamentos duradouros tem base na confiança, se você perder a credibilidade diante do cliente, será bem pior.
7- Não aparente fraqueza ou submissão
Você não precisa se “fazer de coitado” ou se humilhar. Diga o que aconteceu e esclareça as circunstâncias em seu pedido de desculpas ao cliente.
Como fazer adequadamente um pedido de desculpas ao cliente
8- Assuma o erro
É evidente que você não pode simplesmente dizer que se esqueceu de enviar o pedido ou que anotou a quantidade errada.
Ao fazer seu pedido de desculpas para o cliente, use expressões mais técnicas como: Houve uma falha na expedição e seu pedido foi despachado fora das especificações.
E isso não é uma “desculpa” para o erro, mas a explicação específica de qual foi o erro e que isso não se repetirá.
9- Seja objetivo
Não enrole, vá direto ao ponto, por exemplo:
“Carlos, estou ligando para me desculpar sobre o atraso na entrega do seu pedido. Realmente espero que não tenha causado algum transtorno maior para o seu negócio.
Tem alguma coisa que a gente possa fazer para remediar isso?”
10- Tom: formal ou informal?
Isso vai depender de como é seu relacionamento com o cliente. Se houver uma abertura para a informalidade, faça isso, e mantenha o tom de discurso com que sempre conversa com ele, mas sem se afastar da gravidade da situação.
Algumas empresas acreditam que quando a situação é extremamente formal, uma carta de pedido de desculpas ao cliente pode ajudar.
Cuidado com esta postura! Uma carta de pedido de desculpas ao cliente, em tom formal, dará uma impressão muito mais grave a um incidente que, muitas vezes, poderia ser resolvido com um telefonema.
A carta só é indicada quando, por exemplo, você quer que seu cliente – um gerente de produto que contava com uma entrega sua para a produção de um lote de mercadorias, digamos -, tenha um documento formal para apresentar a seus superiores justificando o atraso na entrega desse lote.
Mesmo assim, essa carta sempre poderá ser usada como documento legal. Por isso, um telefonema ou uma visita pessoal costumam ser as alternativas ideais.
Melhor que ter que pedir desculpas é estar sempre atento ao que os clientes desejam. Baixe nosso e-book gratuito e veja como fazer isso em sua empresa: Como transformar o feedback dos clientes em vendas.
