Toda empresa depende dos consumidores para funcionar. Afinal, sem eles não há vendas e o negócio fica no vermelho, certo? Por esse motivo, cada vez mais organizações apostam na personalização da experiência do cliente para tornar cada interação única e formar um público fiel.
Está sem tempo para ler este conteúdo? Então clique no play abaixo e ouça o artigo na íntegra! 🙂
Principais aprendizados deste artigo:
- A personalização da experiência do cliente utiliza táticas e ferramentas para adaptar todos os pontos de contato do consumidor com a marca para que cada interação seja única e atenda aos desejos do público.
- Investir na personalização do atendimento melhora toda a jornada do cliente, entregando aumento da autoridade da marca e reduzindo a taxa de desistência.
- Para criar um plano de personalização eficaz é necessário segmentar os clientes, capacitar a equipe, ouvir os feedbacks sobre as ações e apostar nas ferramentas certas.
- Para realizar a personalização da experiência do cliente, é crucial organizar o processo de atendimento ao consumidor, usando as técnicas e ferramentas corretas.
- O CRM de vendas é uma ferramenta essencial para a estratégia de personalização. Faça um TESTE GRÁTIS no Agendor e comece a usá-lo hoje mesmo!
Aliás, companhias como a Amazon e o Spotify já abusam dessa estratégia, com sucesso, há anos. E isso mostra que é possível aplicá-la em organizações de qualquer tamanho e segmento. Basta adequar as ações ao público da marca.
O melhor de tudo é que esse processo não é nenhum “bicho de sete cabeças”. Na verdade, ele é mais fácil do que você imagina e preparamos o artigo abaixo para te ajudar nessa jornada.
Nele, você aprende o que é personalização da experiência do cliente, quais as vantagens disso para os negócios e ainda recebe dicas de como adotar essa estratégia na sua empresa. Confira!
O que é personalização da experiência do cliente?
A personalização da experiência do cliente é o ato de adaptar a jornada de compra e o atendimento ao cliente para eles atenderem os desejos dos consumidores. Ou seja, é trabalhar para entregar mais do que o esperado e, assim, superar as expectativas com uma experiência única e encantadora.
Para ficar mais claro, confira o seguinte exemplo. Você percebe que seus clientes usam o WhatsApp diariamente. Por isso, abre um canal de contato no aplicativo para responder dúvidas. Isso é personalização.
Essa estratégia vai além da jornada do consumidor. Na verdade, a personalização da experiência do cliente começa antes mesmo dela ter início e segue para o pós-venda.
>>>> Veja mais: atendimento personalizado — o que é e quais técnicas utilizar para fazer o cliente se sentir único e especial
Quais as vantagens de personalizar o atendimento ao cliente?
Antes de aprender como personalizar o atendimento ao cliente, confira os principais benefícios que essa estratégia pode trazer para as empresas!
1. Melhora a experiência dos clientes
A primeira vantagem da personalização é a melhora da experiência dos clientes. Isso acontece porque ao perceber que uma organização se adapta aos seus desejos, ele se sente especial, único.
Com isso, também há a otimização da jornada de compra, que flui mais rápido, e o aumento da fidelização.
2. Aumenta a autoridade da marca
Quando uma empresa aposta na personalização da experiência do cliente ela ganha mais autoridade no mercado. Em outras palavras, ela passa a ser reconhecida no seu nicho — principalmente entre os consumidores — e até mesmo ser usada como referência.
Isso, por sua vez, atrai mais clientes, que são atraídos pela qualidade do atendimento.
3. Reduz a taxa de desistência
Todo vendedor já passou pela experiência de perder um cliente durante a jornada de compra ou até mesmo após ela, quando ele desiste de fazer negócios futuros. E a personalização é uma maneira de evitar esse problema.
Esse benefício vem atrelado aos que trouxemos anteriormente. Ao oferecer uma experiência excelente e ter uma boa reputação no mercado, as chances dos consumidores abandonarem você são menores. Até mesmo se ocorrer um erro no meio do processo.
>>>> Aproveite e leia: churn rate — sinal de alerta para a perda de clientes
Como personalizar o atendimento ao cliente? 5 dicas para acertar em cheio
Para fazer a personalização da experiência do cliente é necessário que você:
- conheça os clientes;
- segmente o público;
- capacite os colaboradores;
- ouça os clientes;
- invista em um bom CRM.
Siga com a leitura para aprender o que fazer em cada um desses passos!
1. Conheça os clientes
O primeiro passo da personalização da experiência do cliente é conhecer seu público-alvo. Afinal, é impossível pensar em estratégias para fazer com que cada contato seja único, se você não souber com quem está falando, concorda?
Por esse motivo, analise sua base de dados e trace os perfis dos seus consumidores. Quanto mais detalhes conseguir, melhor. Informações como idade, gênero, localização, hábitos de consumo, redes sociais que mais usa, são todas essenciais nesse ponto.
2. Segmente o público
Após saber quem são seus clientes, segmente-os. Em outros termos, separe as características em comum por perfis. Por exemplo, mulheres com idade entre 20 e 30 anos que gostam de usar Instagram.
Isso ajuda a direcionar o planejamento para criar campanhas e produtos que se adéquam ao que essa parcela do público costuma consumir.
3. Capacite os colaboradores
De nada adianta gastar dias segmentando seus clientes e criando estratégias para os diferentes perfis encontrados, se seus colaboradores não sabem o que fazer. Por isso, invista em treinamentos.
Se possível, crie um manual explicando como se dá a personalização da experiência e deixe o documento disponível para todos. Assim, o time sabe o que é esperado dele e você pode cobrar resultados.
4. Ouça os clientes
Não se esqueça de ouvir seus clientes. No fim das contas, são eles que sabem melhor o que desejam ao fazer negócio com uma empresa.
Faça pesquisas de satisfação e peça feedbacks. Assim, você descobre o que dá certo e o que precisa ser otimizado para melhor atendê-los.
5. Invista em um bom CRM
A última dica é investir nas ferramentas certas. Uma ótima opção é um bom software de CRM, como o Agendor. Com ele, você consegue captar e analisar os dados dos consumidores e descobrir as especificidades de cada um.
O vídeo abaixo explica como segmentar clientes no Agendor:
No mais, a ferramenta permite que você acompanhe cada cliente durante toda a jornada de compra e até mesmo no pós-venda e ajuda sua equipe a alcançar melhores resultados.
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