A sua empresa possui um plano de ação para atendimento ao cliente? Se não, saiba que você precisa elaborar um o quanto antes.
Principais aprendizados deste artigo:
- Antes de criar um plano para promover melhorias na área de atendimento ao cliente é preciso entender como ela está, um diagnóstico pode ajudar a identificar o que precisa ser melhorado.
- Definir quais serão os principais canais de atendimento, irá facilitar a vida do cliente e também permitirá que sua equipe foque em estratégias específicas.
- É muito importante definir também as etapas do atendimento e um formato padrão, para garantir que o processo seja realizado igualmente para todos.
- Ao estruturar o processo de atendimento da sua empresa é preciso muita atenção para entender como atrair, fidelizar e satisfazer mais clientes.
O atendimento é um dos principais pontos de contato entre a sua marca e o seu público.
Se você você não têm as estratégias de atendimento muito bem estruturadas, com processos, responsabilidades e metas claramente definidas, todo o setor fica perdido e se torna menos eficiente. Como consequência, isso gera certo desagrado entre os clientes, impactando negativamente seus resultados comerciais.
Pensando nisso, elaboramos este artigo para te ajudar a garantir maior eficiência na maneira com que você atende as demandas do seu público.
Continue a leitura e saiba como fazer um bom plano de ação para melhorar o atendimento da sua empresa e deixar os seus clientes mais satisfeitos.
Vale a pena conferir: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
9 dicas de como montar um plano de ação para atendimento ao cliente
Para garantir um atendimento ao cliente de qualidade em sua empresa é preciso se planejar.
Para isso, siga este passo a passo!
1. Faça um diagnóstico do setor de atendimento
A primeira etapa de um bom plano de ação para atendimento ao cliente consiste justamente em entender como esse setor se encontra atualmente.
Por meio de um diagnóstico, é possível entender os pontos fortes do seu atendimento e também aquilo que precisa ser melhorado. Ao fazer isso, ficará mais fácil definir as ações necessárias para garantir a excelência desse setor.
Confira este post: Diagnostico: 25 perguntas, 6 planilhas e 10 livros para aumentar vendas
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2. Defina quem são seus clientes e identifique suas respectivas necessidades
Se estamos falando de um plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, é essencial entender o perfil desses clientes, bem como suas necessidades e expectativas.
Portanto, busque conhecer o seu público, saiba com quem você está lidando. Identifique e compreenda as dores de seus clientes e o que eles esperam da sua empresa.
Uma forma de conhecer bem seus cliente é analisar o histórico de relacionamento com sua empresa. Veja como fazer isso com ajuda do Agendor:
3. Saiba quais são os principais canais de atendimento
Um bom plano de ação para melhorar o atendimento também precisa definir os principais canais para que os clientes entrem em contato com a empresa.
Além do telefone e do e-mail, você pode também investir em chatbots, por exemplo.
Esses últimos são robôs conversacionais que funcionam com base em Inteligência Artificial e automatizam o atendimento, podendo ser hospedados no Facebook Messenger, no WhatsApp ou no Telegram, por exemplo.
4. Defina as etapas e os níveis do processo de atendimento
Na hora de estruturar o seu plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, é importante que você defina as etapas e os níveis de atendimento.
Com base no conhecimento técnico de seus atendentes, criam-se níveis de atendimento de acordo com o grau de complexidade dos chamados. Isso ajuda a garantir maior agilidade e eficiência ao processo.
Assim, dúvidas recorrentes e mais simples podem ser solucionados por atendentes de nível inicial. Caso a dúvida ou problema do cliente já seja definida como complexa, este atendente transfere imediatamente para um especialista, que poderá atender melhor o cliente e mais rapidamente.
5. Especifique os procedimentos para cada tipo de solicitação
O plano de ação para melhorar o atendimento também precisa especificar os principais tipos de solicitação e como proceder em cada um deles.
Dessa forma, é possível guiar os atendentes e evitar que cada um aja de uma forma perante uma mesma situação.
Portanto, contar com um histórico do que foi tratado com os clientes para referência dos atendentes e também com um manual é muito importante.
6. Estabeleça as metas para o setor de atendimento
O plano de ação não pode deixar de conter as metas para o setor.
Essas metas precisam ser específicas, mensuráveis, alcançáveis e relevantes. Além disso, é importante que você estabeleça um prazo para que essas metas sejam alcançadas.
Nem sempre é fácil definir metas e objetivos. Por isso, este vídeo da Siteware pode ajudar você nessa hora:
7. Defina as ações necessárias para alcançar as metas
Além de definir as metas, você precisa também colocar no plano as ações necessárias para que essas metas sejam atingidas dentro do prazo determinado.
Isso inclui providências como treinamento, compras de softwares e equipamentos e análise de métricas, entre outras.
8. Atribua responsabilidades para cada colaborador
Cada colaborador precisa ter plena consciência sobre o que se espera que ele faça e os resultados que dele deverá alcançar. Por isso, é necessário atribuir responsabilidades e deixar isso o mais claro possível.
Uma ferramenta que pode ajudar nessa hora é a 5W2H, conheça: Como a ferramenta 5W2H ajuda a planejar projetos rapidamente
9. Mensure e monitore os resultados
Por fim, o seu plano de ação precisa conter os mecanismo necessários para mensurar e monitorar os resultados do setor. Por meio dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), você consegue acompanhar o progresso da equipe de atendimento e identificar os pontos que precisam ser ajustados.
Como você viu, não basta estabelecer as metas, é preciso acompanhá-las. Para isso, você pode contar com diversos painéis de métricas e relatórios do Agendor, veja:
Veja também: 5 dicas para definir os indicadores de performance ideais para o seu negócio
Ficou claro como montar um plano de ação para atendimento ao cliente? Agora que você já sabe o que fazer, monte um desses para a sua empresa e ofereça um atendimento de qualidade.
Saiba mais: Como elaborar um plano de vendas para empresa
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