A integração eficaz dos pontos de contato com os clientes é essencial para garantir uma jornada de compra excepcional, que se estende desde o estágio pré-venda até o pós-venda.
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Principais aprendizados deste artigo:
- Os pontos de contato com os clientes representam os momentos de interação e exposição que ocorrem com a marca ao longo da sua jornada do cliente. Saiba mais sobre jornada do cliente em: Sucesso na Jornada do Cliente: da pré-venda ao pós-venda
- A combinação de todos os pontos de contato compõem a experiência do cliente, influenciando sua percepção da marca e afetando sua decisão de continuar fazendo negócios com a empresa.
- A gestão dos touchpoints deve ser pautada em extrair informações valiosas sobre os clientes e utilizar tais dados para personalizar as estratégias de atendimento, marketing e vendas.
- Os três principais tipos de touchpoints são estáticos, interativos e humanos.
- Para integrar os pontos de contato com os clientes, é preciso estudar o comportamento do cliente, entender a função de cada touchpoint, integrar canais e treinar a equipe.
- Sistemas como o Agendor permitem uma integração descomplicada e acessível de pontos de contato como telefone e WhatsApp. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e experimente nossas integrações!
Em uma era altamente digitalizada, onde os consumidores têm a capacidade de transitar facilmente entre múltiplos canais e interfaces, a coesão e a consistência entre os pontos de contato tornaram-se determinantes para o sucesso de qualquer empresa, garantindo a personalização das abordagens com os clientes.
Mas, afinal, como integrar os pontos de contato com os clientes e proporcionar uma experiência única e natural para o público?
Continue a leitura do artigo para descobrir!
O que são os pontos de contato com os clientes?
Os pontos de contato com os clientes, também conhecidos como touchpoints, são a ponte que conecta os consumidores e uma empresa. Eles representam os momentos de interação e exposição que um cliente tem com uma marca ao longo de sua jornada, desde o estágio inicial de prospecção, até o pós-venda.
Essas interações e exposições podem ocorrer tanto no ambiente físico como no digital, e cada ponto de contato é uma oportunidade de estabelecer uma conexão significativa com seus clientes.
Por isso, a combinação de todos os pontos de contato compõem a experiência geral do cliente, influenciando sua percepção da marca e afetando sua decisão de continuar fazendo negócios com a empresa.
Nesse sentido, atentar-se ao desempenho dos pontos de contato com os clientes é uma forma de assegurar que cada interação seja não apenas eficiente, mas também relevante e edificante.
Para tanto, a gestão dos touchpoints deve ser pautada em extrair informações valiosas sobre os clientes e utilizar tais dados para personalizar as estratégias de atendimento do cliente, marketing e vendas.
Uma vez que os pontos de contato estejam integrados, todos os dados são unificados em tempo real, o que otimiza toda a gestão da jornada do cliente.
Mais adiante no artigo apresentaremos os passos fundamentais para integrar os pontos de contato com os clientes. Mas, antes, veja quais são os tipos de touchpoints existentes.
Os 3 principais tipos de touchpoints
Existem três principais tipos de pontos de contato com os clientes. São eles:
- estáticos;
- interativos;
- humanos.
Entenda as características de cada um deles a seguir.
Pontos de contato estáticos
Os pontos de contato estáticos são aqueles que apresentam a sua marca para o cliente, e por essa razão, geralmente estão relacionados a materiais e conteúdos publicitários como outdoors, panfletos, embalagens de produtos, e até mesmo as gôndolas meticulosamente organizadas em lojas físicas.
Esses elementos têm o propósito central de atrair a atenção do cliente e criar um reconhecimento instantâneo da sua marca, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato em potencial entre a empresa e seu público-alvo.
É importante ressaltar que esse tipo de touchpoint não possibilita a interação com o cliente. Desse modo, um dos objetivos deste ponto de contato é direcionar o público para canais de interação mais aprofundada, como websites, redes sociais ou aos próprios vendedores.
Pontos de contato interativos
Neste tipo de touchpoint, as exposições acontecem por meio de tecnologias digitais, oferecendo a oportunidade de interação direta com a marca, como por exemplo:
- site da empresa;
- perfil nas redes sociais;
- conteúdos em blogs;
- SAC;
- chatbots.
Esses pontos de contato possibilitam que os clientes explorem produtos, tirem dúvidas, compartilhem feedback e até façam compras online. Desse modo, são uma parte crucial na criação de conexões e na personalização da experiência do cliente.
Pontos de contato humanos
Como o próprio nome sugere, os pontos de contato humanos são aqueles que envolvem os profissionais que representam a empresa, como atendentes, vendedores e consultores.
Essas interações ocorrem em situações como vendas presenciais, ligações, chats ao vivo com agentes de suporte e reuniões.
Por possuírem o fator “humano” em sua equação, esses touchpoints exigem uma abordagem especializada e sensível, pois são capazes de moldar de maneira significativa a percepção do cliente em relação à marca.
Para ilustrar a interação entre esses pontos de contato, vamos ao seguinte exemplo: um potencial cliente vê um anúncio digital de uma plataforma de gestão financeira (ponto de contato estático).
Ao clicar no anúncio, ele é direcionado para o site da empresa (ponto de contato interativo), onde explora os recursos oferecidos e solicita o contato de um consultor especialista (início de um ponto de contato humano).
Durante a conversa com o consultor, o cliente inicia um teste gratuito na plataforma (ponto de contato interativo novamente).
Está começando a entender a importância da integração entre os pontos de contato com os clientes?
Que tal irmos mais a fundo nessa questão?
Aproveite e conheça mais 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente:
Por que integrar os pontos de contato com os clientes?
Em um mercado tão competitivo, onde as alternativas são abundantes, uma única experiência ruim pode determinar o fim do relacionamento com o cliente, concorda?
Para evitar essa situação, a integração dos pontos de contato com os clientes é essencial, uma vez que a experiência do cliente é moldada por cada interação, desde o primeiro contato até o pós-venda, em uma jornada contínua e cumulativa.
Nesse sentido, integrar os pontos de contato permite que a empresa crie uma narrativa consistente e coesa em torno de sua marca.
Isso significa que não importa onde o cliente encontre sua empresa – seja em uma rede social, no site, em uma loja física ou em uma conversa com um representante de vendas – a mensagem e a experiência oferecida devem ser uniformes.
Desse modo, a integração ajuda a construir experiências únicas e personalizadas, e 76% dos consumidores preferem marcas que proporcionam esse nível de experiência.
Como integrar os pontos de contato com os clientes?
A integração entre os pontos de contato permite que sua empresa esteja pronta para se comunicar com os clientes e atendê-los conforme suas expectativas e necessidades.
Não é um processo fácil, e exige disponibilidade de recursos e de tempo da sua equipe. Ainda assim, o investimento vale a pena. Afinal, o que está em jogo é a conexão da sua empresa com seus clientes.
A seguir, apresentamos os 4 passos fundamentais para integrar os pontos de contato com os clientes com êxito. Acompanhe:
1. Estude o comportamento do cliente:
Para começar, é crucial compreender como seu cliente ideal (ICP) se comporta ao longo de sua jornada de compra e além, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Mapeie cada etapa dessa jornada, identificando os pontos de contato que ele utiliza. Isso pode incluir canais como e-mail, chat do site, telefone, WhatsApp e até mesmo interações nas redes sociais.
Com isso, você poderá localizar os pontos de contato mais críticos, e na etapa seguinte, como eles contribuem para a jornada como um todo.
Assim, a integração entre os touchpoints será direcionada para os canais mais relevantes e impactantes para seus clientes.
2. Entenda a função de cada touchpoint
Agora, é necessário entender a função de cada touchpoint e suas finalidades.
Por exemplo, o SAC pode estar focado na satisfação do cliente, resolvendo problemas e fornecendo suporte, enquanto os vendedores têm como objetivo gerar novas oportunidades de vendas.
O blog, por sua vez, pode ser voltado para educar potenciais clientes e atrair leads.
Essa compressão é importante para integração pois ajuda a sua equipe a contextualizar os pontos de contato utilizados com os clientes em cada estágio da jornada.
Sabendo as funções de cada um, você pode alinhar estrategicamente seus esforços para garantir que os clientes recebam a abordagem certa no momento certo.
3. Integre os canais
Nesta etapa, vamos dar início à integração entre os touchpoints.
Para isso, você pode contar com integração via API (Application Programming Interface) ou outras soluções tecnológicas adequadas ao seu contexto.
O Agendor, por exemplo, é um sistema de CRM que oferece integração com VoIP e WhatsApp. Portanto, nossos clientes não precisam se preocupar com a complexidade da integração de seus canais de comunicação.
Você já conhece essas integrações? Veja, nos dois vídeos abaixo, como cada uma delas funciona:
Integração Agendor + VoIP:
Integração Agendor + WhatsApp Web
Com a nossa plataforma, é possível centralizar todas as informações relacionadas aos clientes em um só lugar, tornando mais fácil o acompanhamento das interações e a personalização do atendimento.
Se você usa outras soluções ou aplicações na sua empresa, não se esqueça de que todos os sistemas de controle e comunicação, incluindo os canais de atendimento ao cliente, devem estar interligados.
Vale aproveitar a oportunidade para soltarmos um spoiler empolgante sobre o Agendor: em breve, lançaremos uma plataforma de atendimento que centraliza WhatsApp e outros canais de comunicação, o Agendor Chat!
Ou seja, com este recurso, seus processos de atendimento e vendas estarão mais integrados como nunca. E o melhor: você poderá gerenciar tudo isso em poucos cliques, sem se preocupar com a complexidade da integração!
Estamos comprometidos em facilitar a conexão dos pontos de contato para que você possa focar no que realmente importa: construir relacionamentos valiosos com seus clientes.
Fique atento ao lançamento do Agendor Chat e prepare-se para uma experiência de atendimento e vendas ainda mais integrada e eficaz!
4. Treine suas equipes
Por fim, é preciso que todos os profissionais envolvidos compreendam a importância da integração dos pontos de contato, o que inclui as equipes de atendimento, marketing e vendas.
Além disso, os times devem dominar habilidades como análise de dados, análise de comportamento do cliente e gestão de processos. Isso permite que eles reconheçam a melhor abordagem em cada situação e ofereçam o direcionamento adequado para outro canal quando necessário.
Logo, treinamentos e capacitações são indispensáveis para garantir que todos estejam alinhados com os objetivos da integração e possam desempenhar seus papéis de maneira assertiva.
Lembre-se: a integração dos pontos de contato é uma questão tecnológica e, sobretudo, uma questão de cultura organizacional e competência das equipes.
E como você viu, o Agendor é um grande parceiro neste processo, tanto para seus clientes, quanto para a sua equipe.
O que acha de dar um passo adiante na integração dos pontos de contato com os clientes e conhecer a solução do Agendor?
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