Será que usar um CRM não faz sentido ou é a equipe de vendas que é acomodada?
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- Uma venda não acontece sem relacionamento com o cliente e a filosofia do CRM tem o poder de mudar a mentalidade da equipe de vendas.
- Só quando a filosofia do CRM e a importância do relacionamento estiverem totalmente consolidadas dentro de uma empresa é que a equipe de vendas dará devido valor ao software de CRM.
- Um sistema de CRM precisa ser utilizado frequentemente para que os resultados apareçam. Caso contrário, não haverão mudanças significativas no desempenho da equipe de vendas.
- Mesmo que seja necessário ter um responsável pelo projeto, que faça o follow-up junto a equipe de vendas, para que o CRM esteja sempre em dia com as atividades de cada vendedor.
- O CRM precisa fazer parte da equipe de vendas, uma vez que tem importante papel no suporte às vendas e na geração de relacionamento junto aos clientes. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e leve a performance da sua equipe para o próximo nível!
A premissa que devemos partir é: experiências levam a opiniões e as opiniões transformam nossos hábitos em comportamento.
Infelizmente, o desafio de inserir um sistema de CRM em uma equipe de vendas é muito grande, uma vez que, na cabeça da maioria dos vendedores, isso é perda de tempo.
A desculpa da maioria dos vendedores é: enquanto eu atualizo esse CRM, eu poderia estar vendendo, poderia estar me relacionando com os clientes ou mesmo fazendo uma visita comercial.
A grande verdade é que as pessoas são resistentes a mudanças e quando o CRM (o comportamento, não o software) não está na cultura da empresa, as pessoas vão lutar até o final contra ele.
É necessário entender que o CRM não só auxilia no controle das vendas, mas que toda a filosofia é o item crucial para o desempenho da equipe e o sucesso da empresa.
Por dentro do CRM – Consumer Relationship Manager.
O “problema” do CRM
O CRM precisa ser uma filosofia, um propósito, um princípio dentro das empresas.
Primeiro, porque somente cultivando o relacionamento dentro da empresa é que se forma uma equipe de vendas disposta a alimentar o relacionamento com os seus clientes – antes mesmo das vendas.
Uma venda não acontece sem relacionamento e a filosofia do CRM tem o poder de mudar a mentalidade da equipe de vendas, para que a empresa deixe de somente tirar pedidos e comece a cultivar relacionamentos dentro de seus clientes.
O sucesso do CRM não é apenas fazer a venda acontecer, mas ajudar a fazer com que os clientes superem seus desafios de maneira que a venda seja um resultado do relacionamento.
A melhor maneira de fazer o relacionamento acontecer é através do CRM, pois é justamente essa ferramenta que possibilita a equipe de vendas não esquecer de cultivar o relacionamento com seus prospects e clientes.
A mente humana é maravilhosa, mas não damos conta de tudo. Pequenos detalhes passam despercebidos e isso acaba prejudicando o relacionamento.
O sistema de CRM existe para isso: auxiliar a mente humana a cultivar o relacionamento com as pessoas que fazem a organização acontecer.
Pode ser um e-mail de agradecimento, um e-mail de felicitação sobre alguma notícia da empresa, ou alguma comemoração especial que vai mostrar que a equipe de vendas da sua empresa está comprometida (e feliz) com o resultado dos clientes.
Só quando a filosofia do CRM e a importância do relacionamento estiverem totalmente consolidadas dentro de uma empresa é que a equipe de vendas dará devido valor ao software de CRM.
Caso contrário, as pessoas continuarão fazendo corpo mole, esquecendo que o CRM é um aliado e não um obstáculo.
O CRM é um aliado da equipe de vendas
Isso significa que no momento de construir uma equipe de vendas é preciso ter bem claro a importância do CRM não apenas como ferramenta de gestão de vendas e clientes, mas como filosofia de estar voltado para o cliente: para as necessidades do cliente, para os desafios do cliente e principalmente, para o momento atual do cliente.
O CRM como filosofia é indispensável dentro dos princípios de uma empresa. E como tal, precisa estar dentro do DNA da equipe de vendas e de todas as pessoas dentro da organização.
É justamente esse princípio de relacionamento com clientes e pessoas dentro e fora da empresa, que fará com que uma equipe de vendas entenda a real função do CRM: alimentar relacionamentos e ajudar nos processos de vendas.
O CRM só vai funcionar em uma equipe de vendas quando isso acontecer. Quando todas as pessoas envolvidas nesse processo entendem que a empresa precisa ser centrada no cliente e não no mercado ou nas vendas.
Quando isso acontecer, a própria equipe de vendas fará questão de ter o CRM como seu aliado nos relacionamentos e nas vendas.
Trata-se de um conceito robusto, crucial para o sucesso da equipe de vendas e da empresa. Certifique-se de estar por dentro de todas as informações que permeiam essa ferramenta, e para isso, você pode conferir o artigo O que é CRM? Conheça os tipos de CRM e suas vantagens em nosso blog.
Para mais, veja quais são as principais vantagens do CRM para as empresas:
Problemas de CRM: por que a sua equipe não utiliza a ferramenta?
Será que esses erros ao adotar o CRM partem da equipe de vendas, ou são reflexos das falhas da liderança?
Além da equipe de vendas não estar habituada a um sistema de CRM, existem alguns erros muito comuns na hora dos vendedores utilizarem o sistema e por esse motivo, o CRM acaba mais atrapalhando do que ajudando no trabalho da equipe.
Uma das 4 maneiras de acompanhar o desempenho da força de vendas é deixar claro à equipe de vendas o propósito de usar um software de CRM.
A equipe de vendas comete mais erros ao usar o CRM do que ao não utilizá-lo.
Muitas vezes, o problema não está na falta de uso do CRM pelos vendedores, mas na falta de preparo por parte da equipe que o utiliza. Imagine uma ferramenta complicada nas mãos de quem não sabe usar: o resultado do trabalho será ruim!
Seguem os principais motivos que a equipe de vendas comete ao aplicar o CRM:
1. Não entender o papel do CRM no processo de vendas.
O CRM não serve para cobrar os vendedores, como a maioria deles imagina. CRM é uma ferramenta para a gestão do relacionamento com os clientes e é muito eficaz para construir relacionamentos, ao invés de apenas efetuar uma venda.
A oportunidade na adoção de um sistema de CRM não é controlar os contatos da equipe de vendas, ou controlar o desempenho dos vendedores, mas em investir na construção do relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Porém, a equipe de vendas acredita que se trata de um espião. Um espião que está na empresa para saber o que eles fazem e vigiar suas atividades junto aos clientes.
2. Começar a utilizar o CRM e parar.
Um sistema de CRM precisa ser utilizado frequentemente para que os resultados apareçam. Caso contrário, não haverão mudanças significativas no desempenho da equipe de vendas.
O relacionamento entre a empresa, a equipe de vendas e os clientes precisa ser constantemente monitorado e incentivado para que funcione.
O que acontece em algumas empresas é que, tanto as equipes de vendas, quanto os gestores comerciais, adotam o CRM e vão o abandonando aos poucos, uma vez que ele nunca é tratado como prioridade.
Com isso, o trabalho que estava começando a ser implementado e que iria fazer efeito a médio prazo, começa a ser deixado de lado.
A adoção de um sistema CRM precisa ser contínua. Mesmo que seja necessário ter um responsável pelo projeto, que faça o follow-up junto a equipe de vendas, para que o CRM esteja sempre em dia com as atividades de cada vendedor.
3. Não fazer do CRM um hub entre o cliente e a empresa.
Muitas empresas implementam o CRM mas não centralizam as atividades dos clientes no sistema. E assim, os registros de ligações ficam na agenda, os e-mails acabam não sendo guardados e a empresa começa a deixar as pontas soltas do relacionamento por todos os lados.
Assim, algo que foi implantado para organizar as coisas, como o CRM, deixa de trazer resultados.
Quando isso acontece, os lembretes para mandar e-mail ou ligar para o cliente, que ficaram anotados no papel, são esquecidos pelos vendedores, já que o papel não possui alertas para lembrar o pessoal!
Os lembretes e tarefas precisam ficar centralizados no CRM, pois é com ele que a equipe de vendas mantém um elo com os clientes.
Veja, por exemplo, como fazer o follow-up de vendas com um CRM:
Por isso, não adianta adotar o CRM se não for para utilizá-lo por completo.
4. Quando a equipe de vendas é avessa ao uso de tecnologia.
Se existir realmente uma equipe de vendas avessa à tecnologia e que acredite que ela não pode auxiliar nas vendas, infelizmente essa equipe de vendas está com os dias contados.
Um vendedor não pode ter apenas conhecimentos básicos de tecnologia, uma vez que ele precisa entender o que estão falando sobre a empresa em outras mídias, o que os clientes acham do website da empresa e os hábitos de seus clientes.
Um vendedor precisa ser um heavy user de tecnologia!
Os bons vendedores têm isso em mente, porque sabem que ela é capaz de aumentar a produtividade da equipe e das vendas. Dito isso, elimine qualquer pensamento em sua equipe de vendas que seja avesso à tecnologia e que faça corpo mole na adoção da tecnologia para impulsionar os negócios.
Errar é humano…
Corrigir esses erros a tempo pode ajudar e muito a fazer do CRM uma ferramenta que realmente ajude empresas e clientes a se relacionarem melhor.
Assim, não caia no mesmo erro duas vezes. O CRM precisa fazer parte da equipe de vendas, uma vez que tem importante papel no suporte às vendas e na geração de relacionamento junto aos clientes.
