Processo comercial é a sequência de passos que a equipe de marketing e vendas deve seguir para conduzir interessados nos produtos e serviços da empresa através do funil de vendas, assim, transformando-os inicialmente em leads, depois em leads qualificados e, finalmente, em clientes, ao converterem uma compra. Importante lembrar que o processo comercial também inclui o pós-vendas e a fidelização de clientes.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- Processo comercial é o nome dado a um conjunto de etapas que ocorrem entre o momento em que a equipe de vendas atrai a atenção do cliente até o momento em que ele toma a decisão sobre fechar ou não negócio com a empresa.
- Esse processo também pode ser chamado de funil de vendas ou ciclo de vendas.
- É preciso entender o funil de vendas como sendo um processo de decisão do cliente e, por isso, ele deve ser focado em estratégias voltadas para ele – e não para a empresa.
- Um processo comercial é composto por sete etapas: prospecção, qualificação, apresentação, envio da proposta, negociação, fechamento e pós-fechamento.
- Para organizar um processo comercial de sucesso é necessário atuar em favor do cliente, ter total controle sobre tudo, entender o tempo certo para cada etapa, saber quais os passos seguintes, entender o poder do cliente e identificar se ele tem interesse e pode pagar pelo produto ou serviço oferecido. Faça esse acompanhamento com um CRM.
- Estabelecer um processo comercial é essencial para a captação de novos clientes. Para aprender mais acesse o Guia: como elaborar um processo de vendas e suas etapas!
Nesse contexto, todo gestor e empreendedor tem pela frente o desafio de obter maiores resultados ao implementar um processo de vendas focado no cliente.
Isso porque o grande papel do processo comercial de uma empresa é justamente esse: dar mais eficiência ao fluxo de vendas, fazendo com que a equipe tenha um maior resultado junto aos clientes.
Sistemas como softwares de CRM trazem mais visibilidade a todo o processo comercial. Além disso, facilitam o controle da operação de vendas. Mas, para poder utilizar todo o potencial de ferramentas assim, é necessário que esse processo já esteja devidamente estruturado e organizado.
Neste post você vai ver como organizar um departamento de vendas em função de seu processo comercial. Dessa foram, poderá usufruir ao máximo do CRM.
OBS: Preparamos uma apresentação de slides com as dicas simples mas efetivas desse artigo. Confira a apresentação abaixo:
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O que é o processo comercial?
Os processos comerciais nada mais são que as etapas que ocorrem entre a equipe de vendas prospectar o cliente e o tempo dele comprar – ou não – da sua empresa.
Esse ciclo é o que chamamos de processo comercial, processo de vendas de vendas, ciclo de vendas, ou funil de vendas.
Na verdade, nomes para esse processo é o que não faltam. Faltam maneiras de medir e criar parâmetros para que uma equipe de vendas tenha claro o processo comercial, que precisa ser sempre focado no comportamento do cliente, no perfil do seu consumidor, e não de sua empresa.
Existem 2 maneiras de estabelecer um processo de vendas. A primeira, mantém o foco do processo nas etapas da empresa: prospecção, apresentação, negociação, fechamento e pós-venda.
Nem sempre o cliente está em uma etapa ou em outra. E nem sempre essa é a etapa que pensamos. Uma etapa de apresentação para sua empresa, pode ser apenas um conhecimento do produto nas etapas do cliente. Ou ele pode, por exemplo, começar a negociar valores e condições imediatamente após a apresentação, sem dar tempo de sua empresa pensar em uma estratégia de negociação.
A empresa precisa estar focada no tempo do cliente. E isso significa entender o processo de vendas como um processo de decisão do cliente, e não como um processo da empresa vendendo alguma coisa para o cliente.
Quais são as etapas do processo comercial?
Após entender o que é o processo comercial, você deve ter ficado com dúvida sobre quais etapas o compõem. Conheça-as a seguir:
13 dicas de como organizar o processo comercial de uma empresa
Selecionamos 13 dicas para você controlar o processo comercial de uma empresa e nunca deixar de lutar para que os seus clientes sejam bem sucedidos quando procuram pela sua solução. Confira abaixo!
1. Trabalhe a favor do cliente
A primeira etapa que você precisa entender em relações comerciais é que a queda de braço entre vendedores e clientes não existe mais. A ideia de que cada um está defendendo o seu lado e, por conta disso, alguém tem que ceder, não existe mais.
Hoje em dia, se o vendedor não jogar sempre a favor do cliente, mesmo antes e depois da venda, certamente ele nunca terá a possibilidade de vender direito. O papel do vendedor em uma negociação comercial é justamente esse: trabalhar a favor do cliente.
É por esse motivo que os vendedores hoje são chamados de advogados de clientes, uma vez que o papel da equipe de vendas não é apenas forçar o cliente a comprar, mas lutar pelo cliente.
No final do processo de vendas, os clientes querem pessoas e empresas que lutam para que suas soluções melhorem seus processos. Afinal, como já é sabido, as pessoas não compram produtos, mas sim a solução de um problema.
2. Tenha controle sobre o processo
Quando falamos em controlar o processo de vendas, a primeira coisa que vem à mente das pessoas é controlar o desempenho dos vendedores, usar um bom supervisor de vendas para dar dicas para a equipe e ficar de olho nela, também.
Mas não é sobre isso que estamos falando.
Estamos falando sobre controlar o processo comercial focado nas necessidades do cliente e, com isso, obter o melhor resultado para ambos: empresa e cliente.
A relação comercial, quando entendida como uma parceria, é a melhor maneira de levar aos dois lados da transação um relacionamento duradouro e frutífero.
3. Tudo ao seu tempo
Tudo ao seu tempo não significa esperar o cliente decidir no seu tempo. Significa não pressionar o cliente em momento algum.
Se o cliente não recebeu o seu e-mail, ele vai mandar um e-mail dizendo que não recebeu. Se o cliente quer pensar, ele vai dizer que quer pensar. Se você sentir insegurança, diga ao cliente que entende, que sabe que ele precisa pensar.
Independentemente se o que a sua equipe de vendas vende é de alto ou baixo valor agregado, o verdadeiro valor de qualquer coisa é o valor que o cliente enxerga.
Se você acha o seu produto barato e quer empurrá-lo a todo custo para o cliente, ele vai achar que tudo que a sua empresa quer é vender (ao invés de resolver o que o cliente precisa).
4. Todo relacionamento começa com respeito
Em processos comerciais, isso é o mínimo que a sua empresa pode fazer pelo cliente. Isso significa que, se o cliente tem um tempo, tem burocracia, é indeciso, a única coisa que a sua equipe de vendas pode fazer por ele é esperar.
Qualquer método de vendas que prometa contornar a dúvida dos clientes é uma mentira e, estará invadindo o espaço e o tempo de decisão que ele precisa.
Com isso, ele vai sempre estar inseguro, acreditando que está sendo coagido a comprar uma coisa que provavelmente não precisa. Dê a mão para seu cliente e, mostre a ele que estar inseguro, que estar em dúvida, que pensar é completamente aceitável. Em qualquer relacionamento, não se passa da fase 1 para a fase 10 sem a fase de maturação.
Nos negócios não seria diferente. Não force a barra.
5. Não perca o fio da meada
Muitas vezes, na rotina, acabamos esquecendo de dar continuidade ao relacionamento e a mostrar interesse pelo cliente.
Quando alguém some, depois que um cliente pede para pensar, o cliente pensa que a empresa quer apenas vender e que ele estava sendo enganado.
Portanto, se o cliente pediu 15 dias para pensar, dê 16 dias e mostre que está sempre presente, pronto para ajudar, se necessário e pronto para começar o processo do marco zero. Não fique agindo como se tivesse tomado um pé na bunda.
Mas, não se esqueça do cliente apenas porque ele disse que precisava pensar, ou apenas porque ele disse que ainda não era a hora. A oportunidade da venda só acaba em 2 situações:
- quando o cliente compra com você
- quando o cliente compra com a concorrência
Caso contrário, enquanto o cliente ainda não se decidiu (a favor, ou contra você), você ainda pode chegar e concluir o negócio. Deixe o cliente saber que você está por perto. Mande e-mails que mostrem a ele que você está sempre trabalhando no tempo dele.
Afinal, a geração de leads qualificados como este é muito difícil e você deve fazer o seu máximo para mantê-lo confiando em você.
Certamente isso vai ajudar a construir a confiança do cliente na equipe de vendas. Eduque sua equipe de vendas a não sumir depois que o cliente der um passo para trás.
6. Elimine etapas fixas
Na cabeça de qualquer gestor comercial ou supervisor de vendas, o que importa é se a venda foi fechada ou não. E para o gestor de vendas, muitas vezes não importa qual é o tempo do cliente, o que ele quer é o contrato assinado.
E, para isso, o gestor comercial cria etapas do processo para que o vendedor vá andando com o cliente até que ele diga que não vai comprar.
Aqui vai uma dica para supervisores de vendas: Quando precisamos rotular o cliente dentro de uma situação de compra ou não, muitas etapas acabam passando despercebidas pela equipe de vendas, já que ao determinar que o cliente está em uma fase, o vendedor trabalha apenas com argumentos para empurrá-lo à fase seguinte.
Para isso, a primeira coisa que o gestor precisa para estimular a venda é eliminar os processos fixos. Foque em conseguir o sim do cliente e para isso evite rótulos.
Toda vez em que algum comportamento único de um cliente é rotulado como parte de um padrão, estamos tratando o cliente como estatística e passando por cima da individualidade de cada cliente. Isso não deve fazer parte dos processos comerciais de uma empresa.
Crie um processo de vendas junto com o cliente. No momento da prospecção e apresentação para o cliente, pergunte abertamente como funciona o processo decisório na empresa dele e crie conjuntamente um processo comercial único.
Além de mostrar que a sua empresa e sua equipe de vendas estão focadas no tempo do cliente, ao estabelecer um processo único, ele verá que está sendo tratado de maneira única, e não dentro de um padrão.
7. Deixe claras suas decisões
O controle do processo comercial na empresa é um desafio de muitos gestores. E, baseado no controle sobre a equipe comercial, eles implementam o sistema de CRM como uma maneira de monitorar o comportamento da equipe de vendas.
Mas, o verdadeiro controle comercial que sua equipe precisa é saber o que, quando, como e onde, uma nova ação de relacionamento precisa ser feita em um cliente. E, quando falamos cliente, não estamos apenas falando em clientes que compram, mas sim, qualquer pessoa que esteja no processo decisório.
O verdadeiro pós-venda não consiste em dispensar um tratamento diferenciado depois que alguém compra da sua empresa, mas em dar um tratamento igual ao cliente antes, durante e depois da compra.
Por isso, saiba sempre qual será o próximo passo depois de uma reunião com o cliente.
O mais importante no relacionamento com o cliente é: saber o que foi feito e qual é o próximo passo…
8. Não se precipite
A precipitação é um fator que atrapalha muitas negociações. E, por incrível que pareça, os vendedores, a cada dia, se precipitam mais.
Um vendedor que não presta atenção ao processo do cliente e acredita ter a venda na mão, perde a venda.
Um vendedor que tenta vender algo antes da hora, se precipita, perde o cliente e a credibilidade.
Nunca tome uma atitude sem ter a confirmação do cliente que ele está pronto para o próximo passo. Se o cliente não confirmar que podemos ir pra próximo passo, continue alimentando o relacionamento.
Não dê o próximo passo sem a confirmação explicita do cliente.
9. Tenha consciência do poder do cliente
Não importa o que a sua equipe de vendas vai fazer para conseguir o contrato, o poder sempre está na mão do cliente.
Muitas vezes, a equipe de vendas acredita ser capaz de fazer qualquer coisa em uma venda para que o cliente feche. Mas isso é um grande erro, e o pior dos enganos.
A palavra final sempre é do cliente e, como tal, ele é que diz se a sua empresa satisfez a expectativa dele.
Portanto, antes de se precipitar, antes de chorar para que ele compre, antes de passar por cima das necessidades dele, e antes de tentar uma venda que, você ainda não tem certeza que vai acontecer, lembre-se que, é a sua atitude durante o processo comercial que vai influenciar a decisão do cliente.
O vendedor é coadjuvante no processo de vendas. Ele ajuda o personagem principal (o cliente) a tomar uma decisão.
E, o máximo que a equipe de vendas pode fazer é auxiliar nesse processo. O vendedor despreparado pode atrapalhar tudo. Mas, o vendedor que conhece isso vai fazer o máximo para que o protagonista escolha a sua empresa.
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10. Não subestime os intermediários
Toda a equipe de vendas quer falar com o dono, o CEO, o presidente de uma empresa. Ou então, com quem decide a compra.
Muitas vezes, quando a equipe de vendas prospecta, ela quer falar com a última instância da hierarquia e não quer falar com intermediários dentro do processo.
Isso é um grande erro, porque muitas vezes, quem vai abrir espaço para a sua equipe de vendas em uma empresa é a secretária, o gerente, o supervisor.
E, quando você simplesmente ignora essas pessoas, você pode colocar tudo a perder e não concretizar a venda.
Acredite, muitas pessoas conseguiram contratos milionários porque souberam tratar secretárias e com isso, conseguiram brechas na agenda de presidentes, CEOs e investidores.
Toda vez que o seu vendedor for atendido pelo intermediário, lembre a ele que aquilo é um teste.
Será a maneira que o seu vendedor trata o gerente médio, a secretária ou o supervisor que determina a maneira com que a empresa decidirá contra ou a favor de fazer negócios com você.
11. Saiba conduzir
A melhor maneira de conduzir uma reunião, uma negociação não é apenas sanando dúvidas do cliente e aceitando suas condições. Os maiores vendedores fechadores de vendas do mundo sabem que só ganharam um cliente e um contrato porque souberam conduzir o processo comercial.
É justamente a habilidade de controlar as reuniões de vendas, respeitando o espaço do cliente e mostrando interesse pelas suas necessidades, que determinará a maneira como ele irá sentir a confiança em sua equipe de vendas.
E, se por um lado o vendedor precisa saber que é coadjuvante no processo de vendas, por outro, ele precisa ter a consciência de que é o elo entre a necessidade do cliente e a venda.
A ponte entre a necessidade do protagonista e uma venda realizada é justamente o comportamento do vendedor.
E a melhor maneira de conduzir o processo comercial em uma empresa é fazendo as perguntas certas. São as perguntas certas que vão levar o cliente de um possível comprador a um cliente satisfeito.
Lembre-se de capacitar a sua equipe de vendas para fazer as perguntas certas. Elas são 90% de todo o processo comercial.
12. Identifique se há interesse na sua solução
O tempo de uma equipe de vendas perdido com um cliente que não tem interesse é dinheiro jogado fora. Por isso que o vendedor precisa metralhar o possível comprador com perguntas.
Isso significa, primeiramente, saber se o cliente quer comprar ou se quer apenas saber mais do que a sua empresa faz.
Nunca prossiga com um cliente que não quer comprar. Nunca perca o tempo da sua equipe com um cliente que não tem certeza se o que você faz é pra ele.
Certifique-se que você tem possibilidades reais de vender para um cliente antes de dedicar o seu tempo a ele.
13. Saiba se o cliente pode pagar pela sua solução
Se formos fazer uma pesquisa, 9 entre 10 homens adorariam ter uma Ferrari. Mas essa vontade não nos torna um potencial cliente de Ferrari.
Traduzindo, o seu produto pode ser maravilhoso e pode ter uma fila de pessoas que querem compra-lo. Mas, certifique-se de que todos podem pagar. Repetindo o que foi dito no tópico acima, o tempo de uma equipe de vendas perdido com um cliente que não tem dinheiro é desperdício.
Como implantar o processo comercial na empresa?
Agora que você viu como organizar um departamento comercial baseado em processos de vendas, insista para que sua equipe de vendas siga essas dicas.
Elas não apenas questionam o processo comercial como as empresas enxergam hoje como deixam bem claras que quem manda sempre é o cliente.
Apesar disso ser óbvio, muitas equipes de vendas não aceitam essa verdade e acham que elas são as protagonistas do processo de vendas.
Aceitar e entender essas dicas demonstram que os vendedores não são o centro do processo comercial, mas que ainda assim, têm uma grande influência no resultado.
Portanto, trabalhe a equipe de vendas para que essas 13 dicas estejam cada vez mais inseridas na rotina de vendas.
E se você quer aprender a como organizar uma empresa de vendas ou iniciar a implantação de um processo comercial em sua empresa, consulte mais algumas dicas em nosso e-book gratuito: Guia: como elaborar e implementar o processo de vendas
