Um programa de relacionamento com o cliente bem planejado faz com que você se torne uma figura confiável – e figuras confiáveis são sempre lembradas.
Não existe nada mais importante para a manutenção e o crescimento do sucesso de uma empresa do que a relação que ela estabelece com os seus clientes. Para garantir que o seu negócio atinja as proporções desejadas, é preciso entender como criar relacionamento com o cliente e desenvolver estratégias para fidelizá-los.
Para pensar melhor a questão, considere a seguinte informação: um estudo conduzido pela Experian demonstrou que mais de 70% das empresas dos Estados Unidos que possuem programas de relacionamento com seus clientes recebem retorno real por seus investimentos.
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O que você vai conferir:
O que é um programa de relacionamento com o cliente?
Um programa de relacionamento com clientes é um recurso que tem o objetivo de oferecer vantagens e diferenciais personalizados para os clientes. Desta forma, é possível satisfazer e fidelizar os clientes, aumentando não só a confiança na marca, mas também o faturamento e os lucros do negócio.
Isto significa que, ao desenvolver uma ação, promover campanhas, investir em entretenimento ou sistemas de recompensa, a maior parte das marcas consegue criar uma presença forte no mercado e, assim, trazer para mais perto de si não apenas os clientes já fidelizados, mas possíveis novos parceiros. Ao fortalecer o diálogo, abrindo as portas para conversas diretas, cria-se um laço de confiança.
Sabemos o que você está pensando. Se esta é uma estratégia efetiva, por que 30% das empresas que a utilizam não obtêm o resultado esperado? Simples: porque o programa de relacionamento não foi corretamente desenvolvido, não alcançou as expectativas dos clientes, perdeu-se no caminho ou não possui perfil condizente com aquele que a empresa diz seguir.
Nesta postagem, você vai conhecer algumas dicas de como evitar esses erros e transformar seu programa de relacionamento com cliente em um sucesso.
Veja mais dicas sobre este tipo de estratégia de fidelização nestas postagens de nosso blog:
- 5 níveis de retenção e fidelização de clientes em negócios
- Campanha de fidelização de clientes: venda mais e mais vezes
- Fidelização de Clientes: Kotler ensina tudo para você!
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Quais os passos para criar um programa de relacionamento com o cliente?
Confira esses passos e entenda em detalhes sobre como criar um programa de relacionamento com o cliente:
1. Objetivo
Defina o que você quer. Parece óbvio, mas é isso: saiba qual é a sua meta e, então, direcione os seus esforços e insights para alcançá-la.
2. Conheça profundamente seu cliente
Para acertar com o seu cliente, certifique-se de que você o conhece bem. Isto vai além de oferecer um serviço: é necessário que você tenha dados concretos de vendas e também conheça as demandas específicas dele.
Sistemas de gerenciamento, consultas a históricos de transações, estudo de perfis de mercado e manter conversas ativas, com solicitação de feedbacks, também são bons métodos para conseguir as informações que você necessita.
3. Um toque pessoal na abordagem
Seja humano em sua abordagem, mas não extrapole os limites da intimidade. Trate-o de forma respeitosa, demonstrando que aquele contato não visa apenas uma transação monetária.
Lembre-se de que o cliente precisa se sentir valorizado, mas também atendido. Ao oferecer um serviço ou produto, o seu objetivo é convencê-lo de que você é quem tem as soluções para um determinado problema que ele deseja solucionar.
4. Mostre seus diferenciais
Se existem marcas similares à sua no mercado (e isso vai acontecer), pense:
- Qual é o seu diferencial?
- Por que você é a melhor opção para o seu público?
- O que você pode dar a ele que outra empresa não pode?
Não duvide da relevância destas perguntas e saiba dar as respostas certas na hora certa, isso fará toda diferença ao montar seu programa de relacionamento com o cliente.
5. Siga exemplos e cases de sucesso
Sigamos os conselhos de alguém que possui forte presença no mercado. De acordo com Chris Allen, CEO da companhia Bepoz – que cria softwares para empresas, restaurantes e negócios de diversos portes -, o processo de cunhar um programa de relacionamento com o cliente deve seguir uma ordem lógica, a qual está disposta abaixo:
Estabelecer a sua meta para o programa em questão e direcionar seus esforços para o foco escolhido;
- Identificar o perfil dos seus clientes;
- Determinar o que os clientes esperam de você (e dos seus serviços);
- Escolher um programa que se adeque ao perfil e à demanda dos seus clientes;
- Desenvolver um método para acompanhar o engajamento ao que você propôs.
Confira mais algumas histórias de sucesso para se inspirar:
- 4 cases de marketing de relacionamento que dão o que pensar
- Case de Sucesso com Agendor no ramo educacional: Somos Educação
6. Quais recursos podem ser usados para solidificar relacionamento com o seu cliente?
Se você já sabe o que ele quer ou o que comprou, pode oferecer serviços e artigos similares. Para estreitar os vínculos, cogite investir em benefícios extras: dicas para melhor utilização de um produto, sugestões para melhorar o desempenho de uma determinada plataforma, consultoria após o fechamento de um contrato…
Como você pode ver, as possibilidades são infinitas e dependem do cliente em si.
7. Mantenha as coisas simples
Passada esta etapa, considere mais um fator: a facilidade de adesão às suas propostas. O que queremos dizer com isso? Não torne as coisas mais difíceis do que elas precisam ser.
Se você deseja criar um programa de relacionamento com o cliente baseado em recompensas, por exemplo, não deve fazer com que seu caminho seja tortuoso.
Prazos muito extensos e regras rígidas demais apenas afastam o seu público de você. E a sua missão, como não poderia ser diferente, é trazê-lo cada vez mais para perto do seu negócio.
Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes
Não restam dúvidas de conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual. Portanto, fidelizá-los e satisfazê-los é uma estratégia inseparável para garantir o sucesso do negócio.
Por isso, é importante saber como criar e manter um relacionamento estratégico com todos os seus públicos, em especial utilizando uma ferramenta de CRM!
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