Em uma sociedade em que a concorrência e os clientes têm alcance global, como você usa a experiência para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente?
Na economia de hoje, os consumidores têm mais opções do que nunca – e eles sabem disso. Graças à internet, eles podem ter quase tudo que procuram, quando procuram.
Como resultado, eles valorizam cada vez mais grandes experiências e a capacidade de se conectar com outras pessoas.
A valorização da experiência no atendimento ao cliente
Essa economia voltada ao contato humano é completamente emocional. É um jogo diferente, com regras diferentes, e as empresas ganham ou perdem por causa da experiência que proporcionam a seus clientes, não pelos seus preços, ou características de seus produtos.
Hoje, todos na empresa precisam saber como ser uma pessoa criativa. A maneira com que seus funcionários atendem o telefone, com que respondem uma solicitação de um prospect, com que cumprem os prazos, a frequência que dizem não às pessoas, tudo isso ajuda a criar uma pontuação sobre a sua experiência.
Dessa maneira, aos poucos a sua empresa vai mostrando qual é a sua essência: será que ela é uma empresa voltada para uma experiência grandiosa, ou será que estão apenas pensando em vender, sem se importar com o que vem depois?
Se existe uma coisa que podemos aprender com grandes marcas é a questão da fidelidade. Grandes experiências geram fidelidade.
E quando uma pessoa, empresa, profissional ou parceiro de negócios é fiel a uma marca, trocá-la se torna mais doloroso do que uma traição. E cria um grande laço emocional entre os envolvidos.
Tudo que estamos dizendo aqui passa a impressão de que a experiência é uma solução para o abandono dos clientes, para barrar a concorrência e, principalmente para garantir a satisfação de seus clientes.
Mas não é só isso. A experiência é uma solução para ter os seus clientes próximos, construindo uma comunidade entorno da sua marca. A experiência é a única solução para que isso aconteça.
Por quê? Porque a primeira impressão é a que fica. Sabe aquela pessoa que, assim que você conhece você não vai com a cara? Então, com a experiência acontece a mesma coisa.
E como sabemos, mesmo que depois essa pessoa se torne a sua amiga, o desafio entre transformar antipatia em simpatia é duro e, sempre persiste uma pulga atrás da orelha.
Nós selecionamos 3 exemplos de empresas que colocam a experiência do cliente em primeiro lugar e o que podemos aprender com isso para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente em nossas empresas.
Como a sua empresa zela pela experiência do cliente?
Como promover a qualidade do atendimento ao cliente com experiências
Selecionamos 3 empresas como exemplo. Primeiro falamos do atendimento ao cliente no Uber, depois da experiência da Starbucks em atendimento ao cliente e por fim, não poderíamos deixar de falar no antedimento ao cliente Apple.
Confira:
#1. As pessoas vão pagar mais por uma experiência incrível
Quem ama a experiência de andar de táxi? Como é a experiência real de se sentar no banco de trás de um táxi amarelo – como no Rio de Janeiro, ou branco, como em São Paulo?
As pessoas têm que aturar um trânsito caótico, manobras suicidadas, carros sujos, motorista mal educado que se recusa a aceitar cartões, e outras situações constrangedoras.
De maneira geral os táxis não são uma excelente opção. E por isso as pessoas estão migrando para o Uber. Por conta de uma experiência superior e da qualidade do atendimento ao cliente.
Encomende um Uber e ele é seu. Você pode acompanhar o seu progresso, ver fotos do motorista e ver os comentários e notas a seu respeito.
Uma vez dentro do carro, ele é limpo e o motorista leva você onde você quer ir, sem se preocupar com as formas de pagamento. O Uber custa mais caro do que os táxis, mas seus clientes estão dispostos a pagar mais porque sabem que recebem algo em troca desse investimento.
Os lobistas das cooperativas de Táxi estão agora contando com regulamentos complicados e medidas legais para competir com o Uber.
O atendimento ao cliente Uber é um grande exemplo de como a experiência fala alto no momento da fidelização de um cliente. Como você pode criar um serviço premium em comparação com a sua concorrência e ganhar clientes através de um atendimento profissional altamente especializado?
Reinvente seu negócio
A ideia não é reinventar o seu negócio, aplicando métodos luxuosos de atendimento e relacionamento com o seu cliente, muito pelo contrário. O objetivo de focar na experiência do Uber é mostrar que o que você entende sobre experiência ao dirigir um táxi está errado.
Não importa qual é a experiência que você tem em mente, ao entrar no carro ela será esquecida.
Ao fazer benchmark as marcas procuram estudar como seus concorrentes trabalham e o que podem aprender com isso. Mas, na verdade as marcas querem encontrar coisas para copiar. E aí apenas produzem produtos e serviços parecidos.
Da próxima vez que a sua empresa fizer um benchmark do seu mercado, estudando a concorrência e entendendo como é a estratégia de negócios deles, junte as suas conclusões e siga apenas uma direção: a oposta à sua concorrência.
Criar uma experiência única para seus clientes é, antes de mais nada, se diferenciar da concorrência. Siga o caminho paralelo, ou oposto ao que a sua concorrência faz. Isso vai posicionar a sua empresa de maneira diferente e ela será reconhecida pela qualidade do atendimento ao cliente.
Enquanto isso, o Uber está se concentrando em usar a experiência para convencer às pessoas a pagar mais pelo serviço. E essa é justamente a razão pela qual os investidores avaliam a empresa em mais de 3,5 milhões de dólares.
Faça como o Uber: ofereça mais do que um serviço de qualidade para as pessoas.
#2. A experiência é muito mais do que o produto
Muitas cafeterias preparam um café tão bom, ou melhor do que o café da Starbucks. Mas a Starbucks conseguiu praticar o manual da experiência agradável.
As cadeiras são confortáveis, a música é agradável, os baristas são rápidos e simpáticos e se lembram do seu nome e do seu pedido.
A experiência é consistente e pode ser encontrada quase em qualquer lugar (às vezes a cada esquina).
A Starbucks investe tanto para criar esta experiência, pelo menos em parte, porque o café sozinho é uma comodidade e não cria essa experiência. A Starbucks está vendendo mais do que 1 de cada 2 dólares de cada xícara de café vendida nos Estados Unidos.
Ela está vendendo uma experiência que fazem com que os clientes retornem várias vezes por semana, para tomar café, chá, ler e conversar. Quem nunca marcou uma reunião com clientes por lá?
Qual a estratégia da Starbucks? Competir com outras cafeterias? Competir com os lugares onde passamos a maior parte de nosso dia: casa e escritório? Não. A estratégia da Starbucks é ser o seu terceiro lugar, o lugar que você quer estar quando não está nem em casa nem no escritório.
E por isso tudo é tão confortável, o atendimento ao cliente na Starbucks é tão familiar e parece que você conhece aquelas pessoas há tempos.
Tudo faz parte do guia de atendimento ao cliente Starbucks.
A sua empresa tem um guia de atendimento?
Como você atende o cliente? Na hora da venda, a maior parte dos vendedores coloca os clientes no céu, porque precisa fazer com que eles se sintam especiais e únicos.
Mas, depois que o cliente compra, muitas vezes o suporte, a cobrança e outros departamentos têm a incrível capacidade de fazer com que os clientes se sintam um lixo, ou o mais próximo possível disso.
O guia de atendimento do cliente deve ser igual para todos os representantes de uma empresa: vendedores, profissionais de suporte técnico, cobrança, telefonistas e qualquer pessoa que trabalhe em sua empresa deve tratar o cliente da mesma maneira.
Se os clientes forem embora, não serão apenas os vendedores que ficarão desempregados. Portanto, todos dependem tanto dos clientes quanto os vendedores. Assim, todos devem tratá-lo de acordo com o manual da experiência do cliente da sua empresa.
Esse é o primeiro passo para uma experiência memorável do seu cliente.
É por conta do atendimento e da experiência Starbucks que o valor que o cliente enxerga não é um café. O cliente enxerga valor do tratamento recebido e da experiência da Starbucks. Por isso ele volta e compra café na Starbucks várias vezes na semana, durante anos e anos, contando sempre com a qualidade do atendimento ao cliente.
#3. As pessoas voltam quando a experiência está com elas
As marcas, por si só podem se tornar uma experiência – e ninguém sabe fazer isso melhor que a Apple. Nos círculos de tecnologia, e nos círculos convencionais, sempre há uma obsessão com o que a Apple faz.
A experiência global da Apple, desde as compras nas Apple Store, seu atendimento ao cliente de qualidade, até a hora de abrir seus produtos em casa, a experiência é sempre elegante e agradável. Música, fotos e contatos são sempre sincronizados automaticamente em todos os dispositivos e tudo “simplesmente funciona”.
Quer você ame, ou odeie a Apple, não há dúvidas de que você percebe a experiência que a empresa cria, através dos depoimentos de seus usuários.
Um exemplo disso é que, mesmo ameaçada pelo crescimento de Samsung, LG e mais recentemente, Motorola, a Apple continua tendo fervorosos defensores, que acreditam nos produtos e na experiência proporcionada pelos seus serviços.
Além de talvez ser uma das mais odiadas empresas, a Apple certamente faz parte do grupo de empresas mais defendidas e adoradas de toda a história. Não nos faltam exemplos de clientes de 50 anos que sempre tiveram um equipamento Apple em suas casas, desde o Apple 2, passando por Macintosh, iMac, iPod, iPhone e iPads.
A história da empresa está cheia de pessoas que admiram seu modo de fazer produtos e se relacionarem com o mercado.
Além disso, Steve Jobs está entre os maiores empreendedores de todos os tempos, responsável não apenas pelo sucesso da Apple, bem como da sua recuperação extraordinária quando voltou à presidência.
Faça as coisas de uma maneira simples, mas grandiosa
A experiência do usuário e a qualidade do atendimento ao cliente na Apple são o mantra dentro da empresa e o keep it simple, uma maneira de garantir que qualquer usuário, de qualquer nível, consiga operar um produto Apple com poucos minutos de interação.
Isso tornou a experiência Apple algo agradável e invejado em seus concorrentes. O segredo? Pensar em como transformar um produto simples, como um computador, que era uma ferramenta de negócios, em um objeto de desejo.
Como a sua empresa pode transformar o seu produto em um objeto de desejo? Como a sua empresa pode pensar em transformar o seu produto em um produto invejado pela concorrência? Seja simples.
O sofisticado é o mais simples possível. Faça com que o seu produto seja intuitivo, e nunca engane o seu cliente.
Essa é a receita para a vitória da Apple.
Você tem alguma dúvida de que as pessoas são maníacas pela Apple.
Siga o exemplo da experiência e promova uma atendimento ao cliente de qualidade
Estes são apenas alguns exemplos, e o que você vai ganhar ao aplicar as estratégias de qualidade do atendimento ao cliente Apple, Starbuks ou Uber em seu relacionamento com clientes. Toda empresa deve ter uma essência própria.
Poderíamos ter mencionado centenas de empresas com exemplos maravilhosos, Zappos, Lego, IKEA, Ford, Walt Disney, dentre outras marcas que consumimos diariamente.
Pare por 1 segundo e pense: porque você consome as marcas que consome? Qual a razão disso? Em qual momento você se identifica com elas? Qual o traço de personalidade vocês têm em comum?
Há 50 anos atrás, a indústria do tabaco ganhou muitos clientes assim: mostrando um estilo transgressor, bad boy, dono da própria vida e bem sucedido. Ele se aproveitou de uma fatia jovem da sociedade que queria sentir como era ser dono do próprio nariz. E passou essa experiência através de milhares de comerciais de televisão.
Alguns anos depois, sabemos que essa foi uma farsa. O cigarro não torna as pessoas mais independentes, mas sim mais dependentes. E por isso, essa experiência não faz mais sentido.
Você precisa pensar em criar experiências verdadeiras para o seu cliente. Para que mesmo que ele compre de você por 50 anos, ele saiba que está recebendo exatamente aquela experiência que você prometeu.
Grandes experiências – não características ou preços – determinam os vencedores e os perdedores em uma economia feita por pessoas. O que você está fazendo para proporcionar uma experiência memorável a seus clientes?
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