Sempre que for fazer um questionário de fidelização de clientes, o primeiro passo é definir que problema quer resolver e quais os objetivos da pesquisa. Como, por exemplo, descobrir se a estratégia está surtindo os efeitos esperados.
Principais aprendizados deste artigo:
- Para elaborar um questionário de fidelização de clientes assertivo, é necessário ficar atento a três indicadores: taxa de churn, lifetime value (LTV) e custo de aquisição de clientes.
- Esse processo é importante, pois as questões podem mudar de acordo com os objetivos da companhia, como descobrir o potencial de LTV de um consumidor ou os motivos pelos quais ele abandonou a empresa.
- Para conquistar clientes é preci\so saber o passo a passo da fidelização, criando um programa sólido e assertivo.
- Também vale a pena investir em um sistema de CRM, para captar dados sobre os consumidores. Por isso, faça um teste no Agendor!
Outro tipo de questionário de pesquisa de fidelização de clientes pode ser descobrir o motivo que fez um cliente abandonar a empresa, deixando de assinar uma revista, uma TV a cabo, ou de usar seu software SaaS (vendido como serviço por assinatura).
Nesse caso, as perguntas sobre fidelização de clientes podem ser bem mais específicas. Pode-se ainda usar o famoso Net Promoter Score, um questionário sobre fidelização de clientes que emprega uma única pergunta.
Para ajudar você a definir as perguntas de seu questionário sobre fidelização de clientes e os objetivos onde quer chegar, mostraremos 3 importantes métricas usadas para medir a retenção de clientes.
E, em seguida, apresentaremos alguns exemplos de questionários de fidelização, inclusive o Net Promoter Score, citado acima, além de outros tipos.
Como fazer questionário de fidelização de clientes?
Antes de apresentarmos os modelos de questionário sobre fidelização de clientes, vamos entender 3 métricas muito importantes sobre este tema que devem ser consideradas em qualquer pesquisa de satisfação de clientes.
1. Taxa de Churn
Ela mede a perda de clientes em um período e é muito usada em empresas SaaS, veja como calcular o churn rate:
Para descobrir, divida o número de clientes que abandonaram seu negócio em um determinado período pelo número de clientes que tinha no início do período. Depois, multiplique por 100 para ter uma percentagem.
Logo, uma empresa que tinha 200 clientes no início do mês e perdeu 12, faria o seguinte cálculo:
(12 / 200) x 100 = 6%
2. Lifetime Value – LTV
Esse é o valor que um cliente gasta com seu negócio durante todo o tempo em que se relaciona com ele.
Normalmente é calculado multiplicando-se o ticket médio de compra mensal (ou de outro período que fizer mais sentido para seu negócio, em caso de vendas de ciclo longo) pelo tempo médio que um cliente normalmente se relaciona com sua empresa, veja como calcular o Lifetime Value:
- ticket médio: R$ 1.500,00 por mês;
- tempo médio de relacionamento dos clientes: 4 anos (= 48 meses);
- LTV médio de sua empresa: 48 X 1,500 = R$ 72.000,00.
Esse indicador serve para se ter uma noção de quanto vale a pena investir para conquistar um cliente, o que nos leva ao próximo KPI.
3. Custo de Aquisição de Clientes — CAC
Este cálculo deve ser feito em relação a um período, e deve incluir todos os gastos para adquirir um cliente, seja em vendas ou marketing, e dividir pelo número de clientes conquistados nesse período.
Isso inclui salários, ferramentas e aplicativos, gastos com mídia, marketing de conteúdo, comissões, verbas de representação, viagem, combustível etc.
Assim, se este gasto mensal da empresa é de R$ 300.000,00 e ela conquista 20 clientes, o CAC neste período é de R$ 15.000,00.
Se comparado com o LTV que definimos acima, ele está bastante razoável. Mas lembre-se que não basta o CAC ser maior que o LTV, pois a empresa tem outras despesas. Muitos especialistas recomendam uma relação entre LTV e CAC de, no mínimo, 3 vezes.
Agora que você entendeu estas métricas, vejamos alguns modelos de questionários de fidelidade de clientes. Antes de seguir com a leitura, aproveite para conferir nosso artigo com dicas de ações para fidelizar mais clientes no seu negócio!
4 exemplos de questionários de pesquisa de fidelização de clientes
Ninguém gosta de responder questionários de satisfação do cliente longos, por isso, estes exemplos têm, no máximo, 4 perguntas.
Isso não impede que você faça questionários maiores, mas o índice de engajamento pode cair.
1. Net Promoter Score — NPS
Vamos usar este questionário de marketing como exemplo inicial, pois ele pode ser feito com uma única questão.
E, assim, ser incorporado como uma das perguntas para pesquisa de satisfação, no final dos outros modelos de questionário de fidelização de clientes, em alguns casos.
Veja agora as perguntas sobre fidelização de clientes:
Questão:
Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa empresa (produto ou serviço) a um amigo?
A metodologia do NPS considera que quem dá notas de 9 ou 10 é um promotor de sua marca, quem assinala 7 ou 8 é neutro e os demais são detratores de sua marca.
Veja mais detalhes nesta postagem de nosso blog: tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
2. Motivo de churn
Este questionário de marketing pode ser enviado automaticamente — com ajuda de um disparador de e-mail ou de uma ferramenta de automação de marketing integrados ao seu CRM — toda vez que perder um cliente que faz pagamentos recorrentes.
O objetivo é ter informações que ajudem a tomar providências para manter ou aumentar a retenção de clientes em seu negócio.
Veja as perguntas deste modelo de pesquisa de fidelização de clientes:
Questionário:
1. Notamos que você deixou de utilizar nossos serviços e gostaríamos de saber o motivo dessa sua decisão:
- ( ) O serviço não atendeu minhas expectativas
- ( ) Não necessito mais do serviço
- ( ) Neste momento o custo do serviço se tornou inviável
- ( ) O serviço não estava mais sendo necessário para a empresa
- ( ) O serviço estava sendo subutilizado
- ( ) Outro. Qual? ________________________________________________
2. Você pretende voltar a usar nosso serviço?
- ( ) Não
- ( ) Sim
3. O que o motivaria a voltar a usar nosso serviço?
_______________________________________________________________
4. Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa empresa a um amigo?
_______________________________________________________________
3. Planejamento de campanha de fidelidade
Este questionário ajuda a definir os prêmios desejados pelos clientes e até mesmo a viabilidade deste tipo de iniciativa em função do investimento em sites e aplicativos, ajudando a determinar como os custos do programa podem influenciar o CAC e se realmente ele atrai e fideliza clientes.
Confira este questionário de marketing para pesquisa de fidelização de clientes:
Questionário:
1. Você estaria disposto a participar de um programa de fidelidade e acumular pontos em função de suas compras para receber benefícios adicionais em seu plano de atendimento empresarial, como suporte prioritário, descontos, bonificações em produtos e outros?
- ( ) Sim
- ( ) Não
2. Assinale qual destes sistemas seriam os mais adequados para você controlar seus pontos e resgatar benefícios:
- ( ) Cartela com adesivos
- ( ) Site na internet com acesso à minha conta no programa
- ( ) Aplicativo no celular
- ( ) Site e aplicativo
- ( ) Outro. Qual? __________________________________________________
3. Assinale que tipos de vantagens o atrairiam para um programa de fidelidade. Você pode assinalar mais de uma vantagem:
- ( ) Desconto por quantidade
- ( ) Bonificação em produtos
- ( ) Brindes úteis para a empresa (laptop, impressora, descontos na aquisição de softwares de parceiros, treinamentos gratuitos etc.)
- ( ) Atendimento prioritário
- ( ) Ter um gerente de conta exclusivo
- ( ) Outros
4. Questionário para determinar potencial de LTV de um cliente ou prospect.
Muitas vezes seu cliente não compra somente de sua empresa, mas de outros fornecedores também, além disso, este questionário pode ser aplicado a não clientes.
Veja o último exemplo de perguntas sobre fidelização de clientes:
Questionário:
1. Você costuma comprar (serviços de / o produto) X?
- ( ) Sim
- ( ) Não
2. Assinale de qual destas marcas já comprou o produto/serviço X:
- ( ) Sua marca
- ( ) Concorrente 1
- ( ) Concorrente 2
- ( ) Concorrente 3
- ( ) Concorrente 4
- Outras. Quais? _________________________________
3. Assinale a frequência com que adquire esse serviço/produto, em média
- ( ) 1 vez por semana
- ( ) 2 vezes ao mês
- ( ) 1 vez por mês
- ( ) a cada 3 meses
- ( ) a cada semestre
- ( ) 1 vez por ano
- ( ) Raramente, menos de 1 vez por ano
4. Assinale o valor médio de seu pedido a cada compra:
- ( ) entre X e Y
- ( ) entre Y+1 e z
- ( ) entre Z+1 e W
- ( ) Maior que W
- ( ) Outro. Qual valor médio? __________________________________
5. Caso você já tenha adquirido o produto/serviço X, em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nossa empresa (produto ou serviço) a um amigo?
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Notou como existem diferentes tipos de questionário de fidelização de clientes, com objetivos distintos para a tomada de decisão?
Posto isso, uma dica importante para definir suas perguntas é usar plataformas de pesquisas automatizadas, como MindMiners, SurveyMonkey e Typeform, o que agiliza muito as pesquisas, diminui custos e já apresenta os dados tabulados.
E se você quiser ainda mais informações sobre fidelização de clientes, baixe nosso e-book gratuito: CRM — atraia, fidelize e satisfaça mais clientes!
