Se você é vendedor, ou mesmo gestor de uma equipe comercial, já deve ter se deparado com uma das situações:
1) Um prospect que se interessou por seu produto, e possuía o budget necessário para comprá-lo, por razões internas, acaba desistindo da compra. Ele pede para que você entre em contato, após semanas ou meses, para retomar a negociação.
2) Um cliente, que optou por um plano trimestral, semestral ou anual, ao final do contrato, não renovou a assinatura por insatisfação ou decisão interna.
3) A empresa deixou o atendimento pós-venda a desejar com um novo cliente, o que acabou desengajando-o com o produto e levando a inatividade da conta. Algum desses cenários te soa familiar?
Agora, imagine que em todos os exemplos, os contatos acabem caindo no “esquecimento”. Ou seja, a empresa não percebe a oportunidade de uma nova abordagem para a reativação de clientes — e acaba perdendo a chance de recuperar esses contratos.
Situações como as citadas acima apenas reforçam como o relacionamento falho com um cliente pode prejudicar e trazer uma série de problemas para o seu negócio.
E, em todos esses cenários, ter uma plataforma de CRM para gerenciar toda a operação de venda pode trazer resultados satisfatórios.
Neste artigo, vamos falar um pouco sobre:
- Como os exemplos descritos acima podem prejudicar seus resultados;
- Como uma ferramenta de CRM pode ser uma ferramenta útil para gerenciar esses problemas.
O que é a reativação de clientes?
Assim como existe um processo para aquisição e retenção, com a reativação de clientes não é diferente.
Essa recuperação se dá com os clientes que já fazem parte da carteira de clientes de uma empresa, ou chegaram muito perto de fechar uma negociação, mas, por alguma razão, não consomem mais as soluções, produtos ou engajam com a marca.
Abaixo, veja alguns passos efetivos para reativar clientes e como um sistema CRM pode facilitar esse processo.
Como reativar clientes inativos: 2 passos essenciais
1. Invista no relacionamento para recuperar contatos
A reativação de clientes, muitas vezes, pode ser um desafio para o vendedor. Afinal, estamos falando de um contato que desistiu da compra ou abandonou a empresa. E esse processo pode ser mais complexo do que a aquisição de um cliente novo.
Uma forma de tornar essa jornada mais simples, porém, é manter um relacionamento próximo com um prospect, fazendo dessa atitude uma tarefa diária da rotina de trabalho.
Afinal,um atendimento de qualidade pode ser um fator diferencial na hora de o cliente decidir de quem comprar.
Mas como desenvolver essa gestão de relacionamento? Se você ainda utiliza ferramentas como agendas e post-its para anotar lembretes, reflita: quão fácil pode ser esquecer um prospect que pediu um novo contato em alguns meses?
Algo muito provável de acontecer é deixá-lo sem nenhuma resposta quando a data desse follow-up chegar, porque em meio a correria da rotina, anotações e lembretes podem passar despercebidos.
Nesse caso, clientes, especialmente aqueles que já estão aptos para a compra ou renovação de um plano, podem acabar fechando negócio com o seu concorrente.
2. Ofereça um pós-venda de qualidade
Outro erro gravíssimo que um vendedor pode cometer é focar tanto na busca por novos clientes que os antigos acabam ficando sem a atenção devida.
Um processo de venda não termina no momento do fechamento do negócio. Bons vendedores sabem o valor da fidelização de um cliente e como isso pode impactar no alcance das suas metas de venda.
Pode ser que seja mais simples conseguir novos clientes do que resgatar aqueles que deixaram de comprar e ficaram insatisfeitos com sua marca ou atendimento.
A solução para isso então é prevenir que isso aconteça! Como? Oferecendo um pós-venda de qualidade!
Talvez o time comercial não seja capaz de resolver insatisfações do cliente referentes ao produto, mas pode fazer muito por ele prestando a assistência necessária, principalmente depois de ele já ter fechado negócio.
Caso o cliente já esteja desengajado, é necessário encontrar estratégias para entender o que aconteceu e o que você pode fazer para conseguir a reativação de clientes.
Aproveite para conferir também este artigo: 7 táticas para recuperar clientes inativos
Benefícios de um CRM para a reativação de clientes
Como vimos, um dos principais pilares da reativação de clientes é o follow-up e o atendimento pós-venda. Mas, entre tantas demandas, essas ações podem acabar ficando ao final da lista de prioridades.
Com um CRM, porém, esses problemas quase sempre podem ser evitados.
Isso acontece porque esse modelo de sistema possui funcionalidades como:
- Agendamento de tarefas e compromissos;
- Detalhamento de negociações;
- Histórico completo da base de clientes.
Vamos ver mais a fundo como essas funções auxiliam a equipe:
Agendamento de tarefas e compromissos
Uma funcionalidade indispensável para o time comercial de uma empresa, em um sistema CRM, é o agendamento de tarefas.
Como já falado, pode ser muito fácil esquecer um compromisso ou a data de um follow-up que está marcado para muitos dias ou meses à frente.
Com uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente, porém, isso pode ser agendado e o vendedor notificado. Ou seja, mesmo que você só precise voltar a falar com um prospect daqui seis meses, é possível deixar essa tarefa agendada na plataforma.
Sendo assim, a possibilidade de você perder uma possível venda por esquecer daquele cliente, ou não entrar com um contato na jornada de reativação de clientes, diminui bastante.
Histórico completo da base de clientes
Outra questão que pode impactar negativamente a reativação de clientes é a perda de informações e dados da negociação anterior, o histórico daquele consumidor dentro da sua empresa.
Ao utilizar um CRM corretamente, alimentando o sistema com as informações necessárias, o vendedor consegue acessar informações de um determinado cliente, bem como do processo de negociação com ele.
Assim, detalhes como:
- Os dados do cliente;
- O produto no qual ele tinha interesse;
- O problema que ele precisava resolver;
- As negociações e condições antigas de venda;
- O motivo pelo qual o cliente não seguiu adiante com a compra…
Ficam a um clique do vendedor, ajudando-o a encontrar a melhor abordagem para reativar esse contato.
Detalhamento de negociações
Para recuperar um cliente que desistiu do relacionamento com sua empresa, é preciso, primeiramente, entender o que ocorreu.
Dessa forma, ao contar com funcionalidades de histórico e detalhamento de negociações, o vendedor pode conferir todos os contatos, e-mails trocados e relação de pedidos e compras feitas pelo cliente.
O primeiro passo para identificar o que levou ao rompimento da relação entre o cliente e sua empresa, e como ele pode ser sondado para uma reativação.
O Agendor pode facilitar a reativação de clientes da sua empresa
Com o apoio de funcionalidades listadas acima, a rotina do vendedor fica mais organizada.
O gestor, inclusive, pode acompanhar o andamento de cada demanda e identificar oportunidades de reativação de clientes para a equipe comercial.
A gama de funcionalidades oferecidas, quando bem utilizadas, podem ser muito benéficas no processo de reativação de negociações em aberto, bem como clientes inativos.
Afinal, mesmo para pessoas com boa memória, na correria da rotina comercial, conciliar a busca por novas vendas e o contato com clientes antigos pode ser um desafio.
Por isso, uma ferramenta que ajude a equipe de vendas a se lembrar das negociações em stand-by e clientes inativos, pode ser essencial para não perder negócios.
Se você entendeu a importância de investir na reativação de clientes para sua empresa, e deseja aproveitar todos os benefícios e vantagens que um sistema CRM pode oferecer, aproveite o teste gratuito da nossa plataforma.
O Agendor pode auxiliar na organização do processo comercial, acompanhar a carteira de clientes e negociações e identificar oportunidades de reativação de clientes. Experimente!
