Tem coisa mais chata que digitar seu CPF a pedido de uma URA (Unidade de Resposta Audível – aquela voz robótica que fala com você nos SACs) e, logo em seguida, quando um atendente se dirige a você, ser obrigado a repetir esse número?
Hoje, o atendimento ao cliente não pode sujeitá-lo a esse tipo de situação. Nem a longas esperas na linha (ou no chat, no e-mail, SMS etc.)
O SAC 4.0 chegou para dar a devida atenção aos clientes e oferecer-lhes um atendimento surpreendente e satisfatório.
Veja como fazer isso em sua empresa!
Saiba mais: 10 livros de atendimento ao cliente que não podem faltar em sua biblioteca
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Os 7 segredos do SAC 4.0
Quer implementar um atendimento moderno e de alto nível em seu negócio? Então, confira estas 7 dicas!
1- O cliente é o centro das atenções
Não é mais a empresa que cria plataformas, sistemas e mecanismos para atender o cliente. É ele quem se manifesta, de onde estiver – até em conversas informais em mídias sociais – e é atendido pela empresa, que vai até ele.
Use a velha regra dos bons vendedores: ouça mais do que fale!
Então, aprenda com o que ouvir e fale o necessário para atender às necessidades dos clientes.
2- A convergência dita o ritmo do atendimento: seja omnichannel
E-mail, chats em seu site, aplicativos de mensagem instantânea e até as redes sociais.
O cliente dita as regras: de onde e como quer ser atendido. É por isso que, hoje, as melhores plataformas de atendimento ao cliente permitem que o operador use uma única interface para se comunicar com o cliente por diversas mídias.
Assim, de onde quer que o cliente estiver se comunicando, o atendente poderá fazer seu trabalho com toda a facilidade e agilidade necessárias.
Confira esta representação de alguns tipos de canais de atendimento ao cliente:
Fonte: PlurisMidia
Veja também: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção
3- Atendimento ativo, não solicitado: evite ser reativo, antecipe-se ao cliente!
Outra características de bons softwares de atendimento ao cliente é o monitoramento das mídias sociais e de menções sobre a empresa na internet.
Existem ferramentas que podem fazer o monitoramento de redes sociais, como o Buzzmonitor, por exemplo.
Você pode se valer delas e, ao perceber um comentário negativo ou positivo sobre sua empresa na internet, se antecipar aos clientes para ajudá-los ou agradecer a menção.
Dessa forma, você surpreenderá seus clientes, o que sempre é uma ótima maneira de gerar fidelidade.
Confira este vídeo que trata de um famoso case de SAC 4.0 do Pontofrio:
4- O papel da transformação digital
A transformação digital tem papel fundamental no SAC 4.0. As tecnologias inovadoras, como a computação em nuvem, o big data, a internet das coisas e a inteligência artificial devem ser usadas para conhecer melhor seus clientes.
E quem conhece bem seus clientes, pode atendê-los melhor.
Um exemplo simples, mas efetivo, é usar aplicativos para fazer chamadas ou videoconferências com seus clientes. Isso pode ajudar bastante em vendas consultivas. Veja mais sobre isso em nosso blog:
- Como fazer videoconferência sem perda de tempo (nem de contato)
- O que mudou no pós-venda em marketing? Muita coisa!
5- É possível saber tudo (ou quase) sobre o cliente
Como mencionamos acima, o SAC 4.0 não pode ser meramente reativo. Mas é claro que nem sempre você poderá se antecipar ao seu cliente. Por outro lado, existem formas de surpreendê-lo, mesmo depois que ele inicia o contato.
Por exemplo, se o cliente liga e você tem o número de telefone dele cadastrado e o atende pelo nome, isso vai mostrar que sua empresa é organizada e está preparada para atendê-lo bem.
Da mesma forma, seja por chat ou na mídia social, retomar a última conversa com o cliente ao atendê-lo, também vai mostrar que sua empresa se lembra dele.
Um sistema de CRM, por exemplo, pode guardar todas as conversas e até e-mails com clientes e, assim, o atendente poderá conversar com ele mostrando total conhecimento de seu perfil e de suas preferências.
6- Chatbots e inteligência artificial
Oura forma de agilizar o atendimento ao cliente que é uma característica do SAC 4.0 é o uso de chats robotizados. Eles usam inteligência artificial, a chamada AI, para descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes.
E conforme esses chats vão recebendo mais interações, conseguem refinar suas respostas cada vez mais. Assim, aquelas que geram resultados mais positivos são usadas novamente.
Normalmente, o chatbot direciona o cliente para uma página do site que pode responder às suas perguntas ou, se necessário, sugere um outro canal de atendimento em que um atendente real falará com o cliente.
7- Empatia e muito treinamento
Mas lembre-se: tecnologia não é tudo. São as pessoas, usando a tecnologia adequadamente, que fazem a diferença!
Além de treinar seus colaboradores em como usar todas as vantagens do SAC 4.0, é preciso que eles entendam que valorizar as necessidades do cliente é fundamental.
Por isso, o primeiro passo é deixar seus atendentes, consultores, vendedores e outros colaboradores que lidam com clientes à vontade nesse novo ambiente tecnológico.
Em seguida, eles devem ser treinados para enxergar o atendimento ao cliente como uma oportunidade de entregar valor, se diferenciar da concorrência e até colher dados sobre o que precisa ser melhorado na sua empresa.
Nesse sentido, invista em capacitação e treinamento!
Como diria Bill Gates:
Fonte: KDfrases
Leia também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
Conclusão: quais as vantagens do SAC 4.o?
Por incrível que pareça, o SAC 4.0 pode diminuir custos de atendimento em seu negócio.
Isso ocorre porque o atendimento é mais rápido e objetivo. E quanto menos tempo um atendente passar conversando com cada cliente (desde que resolva seu pedido!), mais clientes ele poderá atender.
Outro ponto é a qualidade do atendimento proporcionada pelo SAC 4.0. E o segredo é simples: muita informação! Qualquer bom vendedor sabe que quanto mais informações se tem sobre o cliente, melhor será a interação com ele.
Por isso, não deixe de prestar atenção ao SAC 4.0 e tome providências para adotar assim que possível em seu negócio.
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