Os dados não mentem. E é isso que você deve ter em mente ao realizar a análise de clientes da sua empresa. Tudo o que for coletado servirá de base para definir estratégias e oferecer uma experiência completa ao público.
Principais aprendizados deste artigo:
- A análise de clientes é uma ferramenta para avaliar os dados relevantes sobre o comportamento, as necessidades e as preferências do cliente.
- O objetivo é identificar consumidores potenciais para definir estratégias a fim de melhorar o atendimento, a experiência com a marca, estimular a recompra e a fidelização e identificar o perfil ideal de cliente do negócio.
- Os benefícios de analisar os clientes são vários, como maior precisão na tomada de decisão e na criação de campanhas, melhora do pós-vendas e práticas de retenção, aumento da taxa de conversão e do ticket médio, potencialização da experiência com a marca etc.
- Os principais dados a serem analisados são os pessoais, como nome, idade e sexo; os demográficos, como local de moradia e de origem; e os comportamentais, como histórico de compras e interações com a marca, produtos/serviços mais adquiridos, canais de compra e atendimento preferidos e valor de compra.
- Pode-se fazer a análise de clientes por pesquisa nas redes sociais ou nos dados coletados pela empresa, como software de CRM, e-mail marketing, site etc.
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Para entender a importância de conhecer o público da marca, a PWC revelou em uma pesquisa que:
- 86% dos clientes pagam mais por uma ótima experiência do cliente;
- os consumidores estão dispostos a pagar até 18% a mais por serviços premium, caso tenham certeza que terão uma ótima experiência;
- 49% dos entrevistados compraram por impulso após receber uma experiência personalizada.
E o que isso tem a ver com a análise de clientes? A resposta é simples: tudo.
Quanto mais você conhecer o público, mais personalizado será o atendimento. O que resulta, consequentemente, em uma boa experiência, gerando satisfação no consumidor.
Descubra como alavancar seus resultados neste texto e confira o que é e para que serve a análise de clientes potenciais, como fazer uma e quais elementos e indicadores devem ser avaliados. Boa leitura!
O que é análise de clientes?
Análise de clientes é uma prática de avaliação de dados relevantes sobre o comportamento e as necessidades dos consumidores da marca. Ela é fundamental para descobrir clientes em potencial e orientar ações e campanhas de produtos e serviços a fim de atrair leads qualificados e elevar a taxa de conversão.
Isto é: é vital para identificar os consumidores que têm mais chances de comprar novamente com a empresa e os leads que possuem o perfil do cliente ideal.
Ao identificar padrões e tendências de consumo, a empresa reduz gastos de dinheiro e tempo para encontrar novos clientes, oferecer uma ótima experiência e fidelizar seu público.
Para que serve a análise de clientes potenciais?
A análise de clientes potenciais serve para descobrir os seus melhores clientes, personalizar e melhorar o atendimento, investir em práticas de pós-venda, tornar campanhas de marketing mais assertivas, implementar as técnicas cross sell e upsell, reduzir a taxa de churn e elevar a retenção e fidelização do público.
Como já deve ter percebido, a avaliação de clientes aumenta o poder competitivo da empresa no mercado, o que resulta em aumento dos lucros e base de consumidores.
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Benefícios da análise de comportamento do cliente
Os maiores benefícios da análise de comportamento do cliente são: maior precisão na tomada de decisão, na prospecção, na negociação e no pós-venda; atração de mais leads qualificados; aumento da taxa de conversão; elevação do ticket médio; melhor atendimento ao consumidor; e crescimento da taxa de retenção.
Sem falar na personalização do atendimento, pois, com o uso de um sistema de CRM, por exemplo, além de analisar o comportamento do cliente, é possível acessar todo o histórico de cada lead ou consumidor e abordá-lo de forma mais impactante.
O que avaliar na análise de clientes?
As principais informações que devem ser analisadas para conhecer melhor seu cliente são: idade, endereço, sexo, hábitos de consumo, preferência de canal de contato, histórico de compras e interações com a empresa, valor de compra, produtos/serviços adquiridos, ticket médio, intervalo entre as compras, entre outras.
Em suma, confira os dados que devem ser analisados:
- dados pessoais: nome, idade, sexo, interesses e preferências;
- perfil demográfico: local de moradia, mudanças de endereço e país/cidade de origem;
- comportamento de compra: pesquise como os clientes descobriram sua empresa, se eles compram com a concorrência, qual o canal de compra escolhido, quais necessidades seus produtos ou serviços resolveram, histórico de transações, quais itens são mais comprados, valor de compra etc.
Como fazer análise de clientes?
Existem duas formas de analisar os clientes e obter o máximo de informações sobre eles: por pesquisa nas redes sociais, como Instagram, Facebook, Twitter e Linkedin, e pelos dados operacionais coletados pela empresa em sistema de CRM, ERPs, redes sociais, e-mail marketing, landing page, site e blog.
Ao avaliar os dados coletados, busque:
- o histórico de conversas e compras;
- as reclamações, as dúvidas e os elogios realizados;
- quais os canais preferidos de atendimento e compras;
- resultados de pesquisas de satisfação;
- padrões no comportamento, como dia e hora de compra e interação com a marca.
Confira mais dicas de como fazer a análise de clientes em um passo a passo simples e prático!
1. Identifique os clientes potenciais
Em uma busca no seu sistema de CRM e/ou ERP, identifique quem são os seus melhores clientes. Ou seja, aqueles que compram com mais frequência e/ou possuem ticket médio elevado.
Estude tudo relacionado a eles, incluindo dados pessoais, demográficos e comportamentais.
Quanto mais detalhes, mais fácil será identificar padrões dentro dessa segmentação de público.
2. Faça pesquisa de satisfação periodicamente
Outra excelente maneira de conhecer seu cliente é realizar regularmente pesquisas de satisfação. Ela também pode ser enviada após cada atendimento realizado ou compra efetuada, sendo bastante útil também no pós-vendas.
Dessa forma, a empresa obtém informações valiosas sobre todas as etapas da jornada de compra do consumidor.
Ao enviar o questionário, descubra suas maiores necessidades e expectativas e como suas soluções atendem a essa demanda.
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3. Segmente seu público
Sabemos que para encontrar os clientes potenciais do negócio foi necessário realizar uma segmentação do público. Porém, para que haja entendimento completo sobre as variadas personas do negócio, separe o grupo dos melhores consumidores por características em comum.
Os critérios para cada grupo variam de acordo com o objetivo corporativo, setor de atuação, porte da empresa, canais de compras disponibilizados, entre outros.
4. Descubra as necessidades e expectativas de cada grupo
Chegou a hora de aprofundar sua análise de clientes! Avalie cada grupo em separado e identifique as necessidades, dores e expectativas de cada um deles.
- Quais são as demandas de cada grupo?
- Como atender essas demandas?
- Quais soluções podem ser oferecidas?
- Como gerar valor para cada solução?
5. Acompanhe os dados regularmente
Qualquer tipo de análise só é válida se houver comparação com outras avaliações anteriores. Por isso, é necessário estabelecer um período de tempo para analisar os clientes de forma parcial e completa.
Essa é a chave para identificar novas oportunidades de negócios, mudanças de comportamento do consumidor e tendências de mercado.
Para agilizar a análise e reunir todos os dados em um só local, utilize o sistema de CRM do Agendor. Ele promove uma gestão de relacionamento completa, oferecendo diversas funcionalidades essenciais ao setor comercial, como:
- criação e gerenciamento de vários funis de venda;
- visualização completa da jornada do cliente e do mapa de vendas;
- acesso a todo histórico do negócio e interações realizadas;
- indicadores de desempenho da equipe comercial;
- agendamento de tarefas, com notificações e lembretes;
- sistema inteligente que sugere o melhor momento de realizar follow-up;
- e muito mais!
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