Uma equipe de sucesso do cliente vai muito além de acompanhar e resolver problemas. Ela é essencial para reter e fidelizar.
Principais aprendizados deste artigo:
- O sucesso do cliente, ou no inglês, customer success, é uma estratégia de negócios que visa garantir que os consumidores estão usando os produtos ou serviços adquiridos corretamente.
- O sucesso do cliente se diferencia do suporte por oferecer um atendimento proativo. Em outros termos, ele não espera que o consumidor entre em contato para sanar alguma dúvida, mas toma a frente e faz o primeiro contato.
- Essa estratégia pode aumentar as vendas, pois permite perceber uma demanda e ainda fideliza o cliente.
- Algumas das melhores práticas para garantir o sucesso do cliente são: segmentá-los, definir bem os processos da empresa e acompanhar os resultados.
- Veja tudo o que você precisa saber para fidelizar seus consumidores baixando nossa apresentação: 10 dicas para fazer um pós-venda eficaz.
- Se quiser turbinar sua estratégia de sucesso do cliente, temos uma dica de ouro! Com um software de CRM, é possível integrar setores e acompanhar de forma personalizada o percurso do consumidor ao longo do funil de vendas!
A relação entre empresas e clientes e o comportamento do consumidor está mudando drasticamente. Isso acontece principalmente após o uso crescente pelos clientes das redes sociais — e da internet como um todo — para posicionar-se contra ou a favor de uma marca.
Além disso, atualmente é muito mais fácil encontrar outras opções de fornecedores. Afinal, com a tecnologia, isso ocorre independentemente da localização geográfica.
Nesse contexto, como reter os clientes e fazer com que tenham uma experiência fantástica com seu produto ou serviço?
A resposta pode ser mais simples do que você imagina: aposte em uma equipe de Sucesso do Cliente! Continue lendo para saber como ela irá ajudá-lo a reter clientes e como turbinar essa estratégia com um software de CRM para garantir o sucesso no atendimento ao cliente como diferencial do seu negócio.
>>>> Veja também: o que é Customer Success e seus 4 principais desafios
Entenda o que é e como conseguir sucesso no atendimento ao cliente
O que é Sucesso do Cliente?
O Sucesso do Cliente — ou Customer Success, em inglês — vai muito além do simples atendimento ao cliente ou suporte. É uma área estratégica da empresa que possui metas e objetivos, desafios e uma condição essencial: proatividade.
A área de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta. Além disso, devem zelar para que os clientes tenham uma boa experiência com ele.
Devem estar aptos a conceder um suporte completo para os clientes, mas também devem ir além.
Agora que você já entendeu o que é Sucesso do Cliente, vamos a alguns outros pontos importantes para quem busca saber como melhorar o atendimento ao cliente.
Diferença entre o que é Sucesso do Cliente e Suporte
A principal diferença entre uma equipe de Suporte e uma de Sucesso do Cliente está exatamente na proatividade.
Enquanto a primeira aguarda o cliente ter alguma dúvida ou problema com o produto, a segunda certifica-se de que eles estão agindo corretamente, alcançando resultados e entendendo a lógica do produto ou serviço.
Em empresas SaaS (Software as a Service), em que o pagamento é normalmente feito por mês, a equipe de Sucesso do Cliente tem um papel ainda mais importante: garantir que os clientes permaneçam clientes e evitar o famigerado Churn Rate (taxa de clientes que cancelam o contrato).
Personalização do atendimento na área de sucesso de cliente
O Sucesso do Cliente ideal oferece um atendimento personalizado. Ele sabe — por meio de softwares terceiros ou próprios — como o cliente utiliza o produto/serviço, quais suas dúvidas frequentes e até mesmo quais materiais de apoio o cliente baixou no site da empresa.
Cada informação é fundamental para personalizar o diálogo e gerar confiança no cliente.
No Agendor, por exemplo, você pode personalizar seu atendimento de maneira eficaz usando a customização de campos nos históricos de clientes para registrar informações relevantes e exclusivas.
Isso possibilita que a equipe acompanhe de perto as necessidades individuais de cada cliente e ofereça um suporte mais direcionado.
Descubra como essa funcionalidade pode ajudar a construir relações sólidas com seus clientes criando uma conta grátis no nosso CRM.
Essa confiança, aliada à competência do profissional e seu conhecimento do produto ou serviço e do mercado, serão fundamentais para a fidelização do cliente e sua total satisfação com a marca.
Alcance sucesso no atendimento ao cliente com visão de oportunidades e geração de valor
Outra característica muito importante em uma boa equipe de Sucesso do Cliente é a capacidade de enxergar oportunidades e gerar valor no produto/serviço.
Ao observar que um determinado cliente possui, por exemplo, grande possibilidade de conseguir resultados com um pacote mais avançado (o chamado upsell), o profissional deve fazer um prospecto e alertar esse cliente.
O contrário também é verdadeiro. Se um cliente possui um plano mais avançado que suas necessidades, é indicado que o Sucesso do Cliente alerte sobre como ele pode atingir os seus objetivos com um produto/serviço mais barato.
Pode parecer, à primeira vista, que essa informação está tirando dinheiro da empresa. Mas a verdade é que o profissional está retendo e fidelizando o cliente, pois assim ele passará a confiar na empresa e no profissional.
Para personalizar seu atendimento ao cliente, é fundamental conhecer seu público. Por isso, confira na imagem abaixo os seis principais tipos de consumidores:
Saiba quais são as melhores práticas de Sucesso de Cliente
Mais do que fidelizar o consumidor, garantir o sucesso do seu cliente é garantir o sucesso da sua própria empresa.
Para isso, é necessário investir não apenas na aquisição de novos clientes, mas também na manutenção dos clientes atuais. Dessa forma, eles poderão ver valor nos serviços oferecidos por sua empresa e compreender como você poderá ajudá-los a conquistar os objetivos de seu negócio.
Confira este infográfico que mostra como criar uma proposta de valor para o cliente:
Este é um grande desafio para as empresas B2B e, por isso, separamos, neste post, as melhores práticas do Sucesso de Cliente, capazes de te ajudar a aumentar a taxa de retenção e, consequentemente, os lucros de sua empresa.
Veja a seguir:
1. Segmente seus clientes
A segmentação de clientes é uma das melhores práticas do Sucesso de Cliente. Por meio dela, é possível acompanhar mais de perto os clientes de sua empresa e ajudá-los a determinar um bom modelo de trabalho e quais as ações que podem ser realizadas para alcançar seus objetivos.
Com uma segmentação feita com cuidado, seu time de Sucesso do Cliente poderá ser mais eficiente em seus atendimentos. Isso porque estará acostumado a lidar com problemas e situações comuns de cada segmento. Dessa forma, constrói o grau de experiência necessário para identificar quais ações poderão ser realizadas para gerar mais resultados.
2. Tenha processos bem definidos
De nada adianta segmentar seus clientes para garantir que os times conheçam bem as peculiaridades de cada situação se não existirem processos bem definidos. Afinal, eles são capazes de organizar e facilitar o trabalho de gerenciamento em qualquer situação.
Por este motivo, é importante que sejam estabelecidos procedimentos básicos, desde o onboarding, que é a recepção de novos clientes, o processo de treinamento dos clientes, renovações de contrato e até mesmo a realização de novas vendas.
Nesse sentido, é preciso saber como alinhar os times de sucesso do cliente e vendas.
Deixe claro que sua empresa possui processos eficientes, que garantirão a entrega do que foi prometido dentro do prazo esperado. Assim, seu cliente se sentirá mais seguro, pois saberá que seu time está preparado para assessorá-lo da melhor maneira.
Quer turbinar seus processos de vendas e otimizar o desempenho de toda a equipe? Então baixe nosso guia: como elaborar e implementar o processo de vendas!
Confira na imagem a seguir quais são as seis etapas do processo de compra:
3. Acompanhe todos os resultados do setor
Todas as ações realizadas pela área de Sucesso do Cliente devem buscar um resultado específico. E aí, cabe à empresa definir qual será: a obtenção de alguma informação de seu cliente, a realização de uma ação ou mesmo o alcance dos resultados.
Sendo assim, é importante que você acompanhe os resultados de cada ação. Assim, você saberá o que deu certo, o que precisa ser repetido e o que não funcionou e precisa ser corrigido.
Além disso, seu time de Sucesso do Cliente deve se preocupar com a taxa de cancelamento (churn rate). Para isso, precisa trabalhar para reduzi-la ao máximo. E não se esqueça de entender com cuidado os motivos do cancelamento de seus clientes! Estes dados poderão te ajudar muito a melhorar ainda mais o seu atendimento.
4. Entenda a diferença entre sucesso do cliente e felicidade
O objetivo de um time de Sucesso do Cliente é garantir a conquista dos resultados esperados. Isso vai muito além de apenas deixar o cliente feliz.
Apesar de, em um primeiro momento, essas situações parecerem a mesma coisa, nem sempre o que seu cliente quer é o que ele realmente precisa para ter melhores resultados.
O foco para se conseguir sucesso no atendimento ao cliente deve sempre ser se concentrar na realização de objetivos.
Lembre-se: a felicidade é subjetiva. É um sentimento que pode variar de acordo com a situação, enquanto os resultados são concretos, precisos e inquestionáveis.
Aproveite e baixe também um conjunto de materiais gratuitos que vão te ajudar a obter sucesso no atendimento ao cliente: kit – atendimento ao cliente de forma eficiente.
E se quiser turbinar sua estratégia de sucesso do cliente otimizando por completo a jornada do cliente, temos uma dica de ouro! Com a ajuda de um software de CRM, é possível integrar setores e acompanhar de forma personalizada o percurso do consumidor ao longo do funil de vendas!
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