Sales to service handoff – Nossa! Mais uma expressão em inglês para você memorizar? Na verdade, apesar do nome complicado, o sales to service handoff é um processo que você possivelmente já faz em sua empresa, só que, provavelmente, sem se dar conta disso, sem procedimentos claramente definidos e padronizados.
Principais aprendizados deste artigo:
- O sales to service handoff é o momento em que há a passagem de bastão de uma equipe para a outra. Neste caso, ele é definido pelo envio de clientes do time de vendas para o de Customer Success para que o relacionamento seja continuado e a solução adquirida seja bem-utilizada.
- É preciso garantir uma uniformidade no trabalho entre as equipes para que o sales to service handoff seja bem-executado e o cliente não se sinta abandonado ou insatisfeito.
- Para que essa transição não impacte negativamente o cliente, é preciso definir detalhadamente os processos de vendas, com tarefas, prazos e responsáveis pelas atividades, e alinhar os objetivos e as expectativas de ambos os times por meio do SLA.
- É fundamental utilizar um sistema de CRM para padronizar dados e informações, integrar ferramentas e monitorar regularmente o desempenho do handoff com indicadores de performance. Aprenda mais com este e-book Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP e teste na prática um CRM eficiente.
O sales to service handoff ocorre depois que o cliente chega ao fundo do funil de vendas e finaliza a sua compra. É quando ele é passado para o setor de Customer Success, o qual tem como missão garantir que o cliente utilize bem o produto ou serviço que adquiriu recentemente.
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E é nessa passada de bastão entre vendas e Customer Success, também chamada de sales to service handoff, que muitas empresas costumam falhar.
Seja pela falta de alinhamento e transparência entre esses setores ou pela ausência de processos bem-estruturados e equipes bem-treinadas, o fato é que um handoff de vendas mal-executado pode prejudicar o desempenho de um negócio.
Tendo isso em vista, preparamos este conteúdo para explicar o que é sales to service handoff e quais problemas a sua organização pode enfrentar caso o handoff não seja feito corretamente.
Além disso, continue a leitura para conferir também 5 dicas de como fazer um bom handoff de vendas para Customer Success:
- Tenha processos bem-definidos;
- Promova o alinhamento de objetivos e expectativas;
- Padronize a troca de informações entre os setores;
- Invista na integração de sistemas;
- Monitore o desempenho do handoff constantemente.
Que tal relembrar estes conceitos antes de prosseguir a leitura:
- O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
- Como criar um funil de vendas e conseguir resultados melhores
Veja também:
O que é sales to service handoff?
Handoff é um termo em inglês que, no contexto corporativo, pode ser traduzido como a passagem de bastão de um colaborador, equipe ou departamento para outro.
No caso do sales to service handoff, ele ocorre quando o time de vendas passa o cliente para o setor de Customer Success.
Após a venda ser concluída, o vendedor “transfere” esse novo cliente para que o time de Customer Success possa dar continuidade ao relacionamento e garantir que ele obtenha sucesso no uso das soluções.
Mas como fazer isso sem ruídos e evitar que o processo perca espontaneidade e continuidade? E mais: que dano um handoff de vendas para Customer Success mal-feito pode trazer à empresa?
Vamos ver isso a seguir?
Quais as consequências de um handoff vendas mal-feito?
Quando a empresa executa um bom sales to service handoff, o cliente tende a confiar mais nela e ficar satisfeito com a compra que ele fez.
Por outro lado, um handoff de vendas mal-executado pode gerar um sentimento de inconsistência e desconfiança. Isso porque a mudança brusca no tom e na forma de conduzir o relacionamento após a venda é facilmente percebida pelo cliente.
Sem uma boa transição entre vendas e Customer Success, o consumidor pode se sentir abandonado pela empresa e ter uma experiência negativa com a solução adquirida. Isso pode impactar a reputação da marca e a geração de futuras oportunidades de negócio.
O cliente precisa ser transferido de maneira eficiente, organizada, transparente e fluida, evitando que dados e informações sobre ele se percam no sales to service handoff.
Um sistema de follow-up automático pode evitar deixar o cliente na mão, bem nessa mudança de papeis, veja mais detalhes neste vídeo:
Como fazer o sales to service handoff?
Quando o cliente é passado de um setor para o outro, como no caso do handoff de vendas para Customer Success, ele continua se relacionando com a mesma empresa. Isso quer dizer que, na perspectiva dele, nada mudou.
Tendo isso em vista, o foco deve sempre ser a experiência do cliente, o handoff deve ser conduzido de forma suave e transparente.
Confira abaixo 5 dicas de como fazer um bom sales to service handoff:
1. Tenha processos bem-definidos
Um handoff de qualidade depende de processos bem-definidos, com responsabilidades e tarefas bem delimitadas.
Analise e desenhe seus processos de vendas com cuidado e atenção.
Usar um fluxograma pode ajudar bastante nessa hora. Para isso, siga estas etapas para mapear seu processo de vendas:
- Deixe claro o caminho que o lead vai percorrer durante o processo;
- Descreva as ações necessárias por parte da equipe de vendas;
- Defina metas não apenas para o processo como um todo, mas para cada etapa;
- Monitore o desenho com ajuda de um sistema de CRM.
Estes artigos do nosso blog tem mais detalhes sobre como desempenhar essa tarefa:
- Como criar um processo de vendas bem definido
- Mapeamento de processo de vendas: o que é, para que serve e como fazer em 4 passos
Confira também este modelo de etapas do processo comercial que você pode adaptar para usar em sua empresa, conforme as características específicas do seu negócio:
2. Promova o alinhamento de objetivos e expectativas
Ambos os setores precisam estar alinhados no que se refere às expectativas e aos seus objetivos.
Você pode até mesmo fazer algo semelhante ao alinhamento que se faz entre vendas e marketing, por meio de um service level agreement.
Você sabe como funciona um SLA? Então, dê uma olhada nestes textos e adapte essas dicas para ajustar expectativas entre as áreas de vendas e de Customer Success:
- O que é SLA, Service Level Agreement, e como ele ajuda sua equipe a vender mais
- Como calcular SLA de atendimento em 7 passos
3. Padronize a troca de informações entre os setores
Ao padronizar a comunicação entre vendas e Customer Success, o handoff tende a ser mais bem sucedido, pois evitam-se informações desencontradas.
Defina que ferramentas usar. Por exemplo:
- O e-mail será o principal ponto de troca de informações?
- Vão usar uma ferramenta de chat interno, como o Slack?
- O sistema de CRM da empresa tem funcionalidades para isso e deve ser sempre usado?
Defina regras como essas e evite que seus colaboradores criem ruídos de comunicação e acabem cometendo erros durante o processo.
4. Invista na integração de sistemas
Por meio de sistemas integrados, os dados sobre os clientes ficam centralizados em uma “única fonte da verdade”. Isso facilita o acesso de ambos os setores a informações atualizadas e confiáveis, sem duplicidade ou dados diferentes. Dessa forma, consegue-se garantir uma experiência personalizada para os clientes.
5. Monitore o desempenho do handoff constantemente
Faça uso de indicadores de performance para monitorar o desempenho do handoff. Além disso, realize reuniões periódicas entre o setor de vendas e Customer Success para alinhar algumas práticas e corrigir o que for necessário.
A melhor maneira de definir, acompanhar e compartilhar seus KPIs da área comercial é por meio de um software de CRM.
Veja como o Agendor pode facilitar essa tarefa em sua empresa:
Hora de aprimorar seu sales to service handoff com as dicas deste artigo!
Bom, agora que você já conhece mais sobre sales to service handoff, atente-se a esse importante processo e assegure o sucesso de seus clientes.
Lembre-se: não basta fechar a venda, é preciso ajudar seu cliente a tirar o máximo potencial da solução que adquiriu de sua empresa.
Sem isso, ele pode ficar insatisfeito, um detrator do seu negócio, e não apenas deixar de manter um relacionamento com sua marca, mas, além disso, falar mal de sua empresa no mercado.
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