Saber como elaborar um bom script de vendas de telemarketing ativo é o primeiro passo para garantir que suas abordagens sejam ouvidas.
Principais aprendizados deste artigo:
- Não há fórmula pronta para criar um script de telemarketing ativo. Os métodos e cases de sucesso podem servir de parâmetro, mas você deve adaptá-los ao seu contexto e modelo de negócio.
- Algumas técnicas de vendas a considerar no seu roteiro de telemarketing são: informações da sua empresa, produto ou serviço logo de cara, preço ou desconto e envio da proposta por e-mail.
- Para criar um bom modelo de script, é necessário pesquisar a empresa, mostrar o valor da sua solução, dialogar com objetividade e segurança, focar no cliente e entender o melhor horário para ligar para os clientes.
- Existem outras técnicas de vendas que podem complementar o script de vendas da sua equipe e ajudá-la a ter sucesso na abordagem.
- Para obter o máximo de produtividade e agilidade do seu time de telemarketing B2B, use um CRM de vendas, uma solução completa de gestão empresarial. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Para ficar mais clara a importância de ter um script de vendas para telemarketing ativo, imagine a seguinte situação. É sexta-feira, 19h15. Já está mais do que na hora de ir para casa, quando o telefone toca. Você atende de pé e escuta:
— Alô, boa noite! Meu nome é Robson, da empresa de manutenção de computadores TecTotal, com mais de 20 anos de tradição no mercado. Estou ligando para oferecer nosso plano de manutenção MegaPlus, com 25% de desconto, posso te enviar uma proposta por e-mail?
Por solidariedade com seu colega vendedor, você dá seu e-mail e desliga. Contudo, não tem o mínimo interesse naquele plano.
Seus computadores são alugados. Se um quebra, imediatamente instalam outro, com um backup de tudo que tem lá.
Isso já pode ter acontecido com você. Como vendedor, deve ter percebido uma série de erros nesse script de telemarketing ativo.
Neste artigo, além de evidenciar quais foram esses erros, mostraremos também qual é a maneira correta de criar um roteiro de telemarketing ativo que funcione.
E aí, quer saber como cativar seu cliente? Então, tire alguns minutos do seu tempo e continue lendo!
Como criar um script de vendas de telemarketing ativo?
Antes de todas as dicas que daremos aqui, é crucial saber que não há uma fórmula pronta para criar um script de telemarketing ativo.
Pode ser que determinado modelo tenha dado certo com uma companhia de telefone. Mas isso não significa que você deve simplesmente copiar os métodos e implementá-los em seu negócio.
É verdade que os cases de sucesso seguem um parâmetro. Entretanto, é fundamental adaptar o que deu certo ao seu contexto e modelo de negócio.
Considere que é preciso estudar exaustivamente e pensar nas experiências de interação de telemarketing da sua empresa. Com isso em mente, conseguirá aplicar todas as dicas que traremos logo mais.
Mas, antes de partirmos para o que fazer, vamos ao que não fazer, usando como exemplo a ligação do início deste post.
Primeiramente, o que não incluir em um roteiro de telemarketing ativo?
Bom, no nosso exemplo, o primeiro erro foi o horário e o dia da ligação. Você deve ter percebido que só de falarmos sexta-feira à noite, a mente não se abre para assuntos de trabalho.
É natural que haja empregos em variados turnos, mas pouca gente exerce funções em escritórios nesses horários. Então, é sempre importante ter isso em mente antes de pegar o telefone para ligar.
Abaixo, trouxemos outros pontos que você deve evitar ao preparar um roteiro de telemarketing, caso espere uma resposta positiva!
1. Informações da sua empresa
Antes de tudo, saiba que, exceto caso ele pergunte, o lead não quer saber detalhes sobre sua empresa logo “de cara”.
É claro, dizer o nome rapidamente é imprescindível. No entanto, informações sobre se ela é nacional ou multinacional, se tem 3 ou 20 anos de mercado, não são tão relevantes para o potencial cliente nesse momento.
Em primeiro lugar, é imprescindível se atentar ao problema que pode (e pretende) resolver no negócio de seu potencial cliente. Isso agrega valor à ligação e cria um interesse maior na interação.
2. Produto ou serviço logo de cara
Você nem sabe se quem atendeu é um recepcionista ou um CEO. Fique calmo, pois a hora de fazer a oferta em um script de telemarketing ativo é outra.
Antes de tudo, foque em não oferecer um produto ou serviço nos primeiros minutos do contato. Utilize esse tempo para se apresentar, buscar entender com quem está falando e, depois disso, avance com a conversa.
3. Preço ou desconto
O preço é sempre a última coisa que deve ser mencionado em um roteiro de telemarketing. E oferecer um desconto logo de início só desvaloriza a sua solução.
Você ligou porque tem uma solução para uma dor de seu lead. O desconto é um caminho que pode estreitar a relação entre você e seu prospect na venda da solução e não o principal argumento.
4. Proposta por e-mail
Outro erro crasso é enviar uma proposta por e-mail, porque essa é a deixa perfeita para que o cliente só pense no assunto depois.
Quando o parâmetro de seu script de vendas de telemarketing ativo é enviar a proposta por e-mail, a relação que você estabelece com seu lead esfria. Logo, você não pode discutir pontos importantes da proposta.
Ou seja, em resumo, você perde a oportunidade de uma atuação mais proativa.
Ter uma noção básica do que você não deve fazer torna o processo de montar o script de vendas muito mais palpável, não é mesmo? E, agora que você já passou por esta parte, veja dicas do que fazer ao preparar um roteiro de telemarketing.
>>>> Para aprender como fazer boas perguntas para leads e prospects, não deixe de ler este artigo: SPIN Selling direto da fonte
Telemarketing ativo: 7 dicas para montar um script B2B matador
O telemarketing foi fundado nos anos 80 pelo CEO iraniano-americano Nadji Tehrani e, desde então, passou por diversas transformações.
Porém, mesmo depois de muitas mudanças na maneira como os clientes tomam decisões, grande parte delas geradas pela transformação digital, ainda é muito comum procurar por um modelo de script de vendas de telemarketing ativo já pronto para se inspirar.
E, sim, esses modelos devem ser usados como inspiração e não como um manual, no qual todos os passos devem ser seguidos à risca. Você tem que criar o seu próprio roteiro — baseado no contexto e nas vivências de sua empresa.
Justamente para que você saiba como unir várias informações para elaborar seu script, nós trouxemos algumas dicas do que fazer para aumentar suas chances de sucesso nas abordagens de venda, com foco no mercado B2B. Confira!
1. Pesquise a empresa alvo
Essa é uma tarefa crucial para o momento da prospecção e é o que dá credibilidade ao seu trabalho. Graças à internet, é muito fácil encontrar informações em canais como LinkedIn ou mesmo uma busca rápida no Google.
Alguns dados que você precisa reunir ao montar seu script de vendas são:
- área de atuação da empresa;
- porte (tamanho da companhia);
- número de funcionários;
- faturamento;
- mercados em que atua;
- principais clientes;
- situação do setor no cenário econômico atual;
- posição da empresa frente aos concorrentes.
E pode-se incluir muitas outras informações. O ideal é apenas chegar bem preparado para não ficar “voando” e oferecer serviços que não se encaixem com os desejos do prospect.
Faça o mesmo com a pessoa com quem falará, seja ele o comprador da empresa ou outro decisor de compra, visitando o perfil no LinkedIn ou Facebook.
Mantenha essas informações ao seu alcance na hora de ligar. Elas preenchem as brechas do seu modelo de script de vendas de telemarketing ativo, sempre que precisar ir mais a fundo para entender as necessidades do cliente.
Sabemos que não é uma missão exatamente fácil, sobretudo se seu time comercial opera em grande escala, fazendo muitas ligações por dia. Para isso, uma via interessante pode ser adotar um CRM simples para registro de informações valiosas de seus prospects.
Um bom exemplo é o Agendor, que conta com um campo exclusivo para armazenar os dados dos clientes. Ele funciona como um histórico, onde ficam guardados contatos, nome da empresa e até mesmo as propostas que já foram enviadas para ela.
2. Mostre o valor da sua solução
Atualmente, parar para atender ao telefone no meio da jornada de trabalho atrapalha a rotina, não é mesmo? Portanto, coloque-se no lugar dos seus leads.
A propósito, muitas pessoas preferem receber e-mails, já que podem deixar para responder quando tiverem tempo disponível. Mas se o contato for de interesse de quem atende e for resolver um problema da empresa, a tarefa pode se tornar atrativa.
Embora estejamos falando sobre um modelo de script de vendas de telemarketing ativo, a regra para ter sucesso nesse trabalho é justamente ser espontâneo e mostrar que conhece o segmento do comprador.
Seja objetivo e use as informações que filtrou com inteligência. O intuito é chamar a atenção de quem estiver do outro lado para os pontos positivos.
Dito isso, logo após se apresentar e desenvolver a conversa, deixe clara qual a solução que sua empresa oferece. Para isso, empregue frases como:
- podemos reduzir seu custo de aquisição de clientes em 25%;
- conseguimos diminuir erros de entregas em 35%;
- 95% de nossos clientes aumentaram seu faturamento no ano passado em, pelo menos, 15%.
Se seu interlocutor perguntar “como?”, ele já foi “fisgado” e você ganha um novo mundo para explorar!
Dê o seu melhor durante a abordagem. Na imagem abaixo, trouxemos 7 dicas de como ter sucesso nisso:
3. Dialogue com objetividade e segurança
Prospecção é também objetividade e uso certeiro da comunicação, mas são poucos os vendedores com esse perfil. Aqui, a dica de ouro é: fale menos e ouça mais!
Fora isso, é bom ter um raciocínio rápido para responder às perguntas do gestor ou responsável. Um exemplo: “como conseguiu meu telefone?”.
Essa é uma pergunta muito comum quando a pessoa do outro lado é o gerente ou diretor de uma multinacional, ou outro executivo. Afinal, ninguém gosta de sentir que teve a privacidade invadida.
Neste momento, você deve ser honesto e dizer que foi quando ele baixou um e-book sobre um assunto do interesse dele no blog de sua empresa ou que você fez uma pesquisa em seu sistema de CRM. E, nisso, descobriu que empresas com o mesmo perfil que a dele usam sua solução.
Independentemente da resposta, o segredo é sempre manter a segurança e a postura firme. Isso mostra que tipo de profissional você é.
No mais, não se intimide com as perguntas: elas são normais. Apenas mostre que está preparado e disposto a responder a quaisquer dúvidas.
Sendo assim, já antecipe esse tipo de questão e escreva as respostas no seu script de vendas de telemarketing ativo. É interessante criar um Q & A (questions & answers — ou, no português, perguntas e respostas) para ficar “de guarda” no momento da ligação.
4. Foque no cliente, não na empresa que você representa
Caso o prospect demonstre interesse na sua solução, faça uma breve apresentação sobre a empresa que representa. Seu foco deve ser no cliente e nas necessidades da corporação.
Sempre procure responder: o que sua empresa pode fazer para ajudá-lo diante de um problema presente ou para prevenir riscos futuros?
Não é do interesse do lead receber detalhes sobre a empresa que presta serviços, mas sim sobre os benefícios que a solução dela traz para seu negócio. Esse foi um dos principais erros cometidos na interação que trouxemos no início do texto.
Aproveite o contato para construir um relacionamento, mostrando que você entende sobre o que está falando e se mantenha à disposição para ajudar.
5. Esteja preparado para agregar valor à solução
Cases de sucesso, testemunhos de clientes, estatísticas, pesquisas e afins. Faça com que os benefícios que o cliente terá se adquirir a solução de sua empresa sejam tangíveis. Por isso, recolha dados e exemplos que passem credibilidade.
Esta é outra parte importante do script de vendas de telemarketing ativo que você precisa ter em mãos (ou guardado na mente) na hora em que estiver ligando, viu?
Temos um diagrama simples que mostra o passo a passo de como agregar valor ao cliente. Confira antes de continuar com a leitura:
6. Refine o cold calling para aumentar seu êxito
As cold calls (ligações frias) são aquelas chamadas que não foram solicitadas por um cliente. Neste casos, o script de telemarketing ativo é ainda mais importante. Para maximizar suas chances de sucesso, divida seu roteiro da seguinte maneira:
- apresentação pessoal;
- introdução dos benefícios;
- apresentação da empresa;
- perguntas para descobrir como sua empresa pode ajudar o cliente;
- explicação da oferta, usando fatos, cases e dados;
- seguir com a conversa até conseguir marcar um próximo passo (visita, envio de proposta ou orçamento) ou se despedir e agradecer a atenção.
Quando se trata de cold call, as partes número 2 e 4 de seu script de telemarketing ativo têm que ser muito bem preparadas e ensaiadas.
Primeiro para atrair a atenção do lead, depois para descobrir qual é seu problema e como sua empresa pode ajudá-lo (se é que pode). Se não puder, não force uma venda que não satisfaz o cliente.
7. Dê atenção especial ao lead de inbound
No caso do inbound marketing, quando o cliente já foi atraído por conteúdos de sua empresa, as coisas ficam bem mais fluídas.
Porque você já conhece esse cliente. Com tudo cadastrado em seu CRM, você tem acesso a que materiais ele baixou e informações coletadas por formulários para entrega de conteúdos, como e-books ou assinatura de newsletter.
Em vista disso, quando for ligar para um lead conseguido pelo inbound, pegue seu script de vendas de telemarketing ativo e vá anotando ao lado (ou em um arquivo de texto) cada um dos itens que listamos acima.
Assim, a possibilidade de fechar um negócio será muito maior, já que, ao saber sobre seu lead e focar no cliente, os resultados vêm!
Por esse motivo, ressaltamos a utilidade de um bom sistema de CRM, como o Agendor. Além da funcionalidade de histórico do cliente, essa ferramenta permite que você:
- crie e gerencie um funil de vendas, para categorizar os clientes de acordo com seus estágios na jornada de compra;
- monte um calendário de atividades, para nunca mais esquecer de fazer uma ligação importante;
- elabore um fluxo de visitas, para registrar todas as reuniões com os clientes;
- ative notificações de chamadas, para garantir que sempre estará a postos para atender às ligações.
Caso tenha se interessado, nós temos uma boa notícia. Você pode testar o Agendor gratuitamente, para ver na prática como a ferramenta pode ser útil para o seu modelo de negócio. Faça sua inscrição hoje mesmo e confira!
2 modelos de script de vendas de telemarketing ativo prontos para você se inspirar
Por fim, se você procura exemplos de modelo de script de vendas de telemarketing ativo, separamos abaixo 2 alternativas. Veja os roteiros a seguir, que corrigiram os erros encontrados naquele modelo do início do artigo.
1. Exemplo padrão
“Olá, meu nome é Robson, da TecTotal. Gostaria de saber se sua empresa precisa de soluções para manutenção de computadores, o(a) senhor(a) teria 5 minutos?”
O foco aqui é o benefício. Além disso, você pede permissão para falar e se oferece para tratar de soluções para a empresa, não chega “empurrando” uma venda.
Sim, ele pode até dizer que não tem tempo, que não está interessado ou que não é o responsável pela decisão. O que importa é que você montou um script de vendas de telemarketing ativo direto e que agrega valor.
2. Exemplo de contexto
“Olá, meu nome é Robson, da TecTotal. Estou entrando em contato, pois, pelo que estudei do seu nicho de mercado na região, as empresas estão tendo problemas recorrentes com serviços de manutenção de computadores e pagando um valor acima da média do estado. O(a) senhor(a) teria 5 minutos para saber como posso ajudá-lo com isso?”
Nesse segundo exemplo de script de vendas de telemarketing ativo, você entrega mais informações do que aquele lá do início do post.
Isso faz seu interlocutor pensar na concorrência e em como ele pode sair na frente ao adotar sua solução.
Em paralelo, não se esqueça:
- se o lead não tem tempo, pergunte quando pode ligar;
- caso o cliente não mostre interesse, parta para o próximo lead da lista;
- e, se ele não é o responsável, pergunte quem é.
No decorrer da conversa, faça perguntas para descobrir mais detalhes sobre o problema do cliente e quais dificuldades enfrenta em decorrência disso. Só fale em preços se ele perguntar e ofereça descontos em último caso, após várias interações.
E, para complementar o que aprendeu aqui, confira nosso artigo sobre as principais formas de captar clientes: Inbound X Outbound Marketing e baixe nosso e-book gratuito: o guia da prospecção — como gerar leads qualificados e prontos para comprar.
