Quais indicadores de desempenho do atendimento ao cliente você utiliza na sua empresa?
Ignorar as métricas de atendimento é um erro que pode custar caro para qualquer modelo de negócio. Isso porque o cliente atual procura mais do que produtos de qualidade e preços competitivos.
Ele quer ser bem atendido antes, durante e depois das compras. E quando isso não acontece, o cliente dificilmente voltará a procurar a sua empresa e ainda pode sair fazendo uma propaganda negativa sobre ela.
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Nesse sentido, os indicadores de atendimento ajudam a identificar quais aspectos precisam ser melhorados para que os clientes possam ter uma experiência positiva ao interagir com a empresa.
Convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo para conferir:
- O que são indicadores de atendimento?
- Por que é importante acompanhar indicadores de desempenho no atendimento ao cliente?
- Quais são os indicadores de atendimento?
- Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?
Leia também: Quais métricas de monitoramento de clientes são mais importantes?
O que são indicadores de atendimento
Indicadores de atendimento são ferramentas que têm como objetivo mensurar o desempenho da empresa ao atender as demandas dos usuários que chegam até os canais de interação em busca de suporte, informações ou até mesmo para realizar uma compra.
As métricas desse tipo avaliam a qualidade dos processos de atendimento e suporte que a empresa oferece aos seus clientes e não clientes.
Leia mais: Indicadores de relacionamento com o cliente: 5 métricas que você não pode deixar de acompanhar
Por que é importante acompanhar indicadores de desempenho no atendimento ao cliente?
Fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente é importante para que se possa promover a melhoria contínua.
Essas métricas fornecem dados e informações sobre o que funciona bem e o que precisa ser melhorado no atendimento.
Dessa forma, os clientes ficam mais satisfeitos e a empresa consegue melhorar sua reputação e fechar mais negócios.
Veja também: Como medir a satisfação do cliente? Descubra os 7 passos
Se você está procurando maneiras de melhorar o atendimento aos clientes em sua empresa, estas dicas podem te ajudar:
Quais são os indicadores de atendimento?
Existem vários indicadores de desempenho do atendimento ao cliente que você pode adotar na sua empresa.
Confira abaixo os 8 principais indicadores de atendimento:
- Chamados recebidos;
- First Contact Resolution;
- Tempo Médio de Espera;
- Tempo Médio de Atendimento;
- Taxa de desistência;
- Customer Satisfaction Score;
- Customer Effort Score;
- Net Promoter Score.
1. Chamados recebidos
Essa é uma métrica importante para avaliar a eficiência do setor de atendimento e apontar a necessidade de contratar novos atendentes ou investir mais em automação.
2. First Contact Resolution
Considerado um dos mais importantes indicadores de atendimento, o First Contact Resolution mostra a capacidade de solucionar os problemas dos clientes logo na primeira vez em que eles procuram a empresa.
O cálculo é feito a partir da relação entre solicitações resolvidas no primeiro contato e o total de chamados recebidos.
3. Tempo Médio de Espera
Esse indicador mostra quanto tempo, em média, os clientes ficam na fila aguardando para serem atendidos. Quanto menor for esse índice, melhor para a empresa.
4. Tempo Médio de Atendimento
Já essa métrica mostra, em média, quanto tempo dura cada atendimento. O cálculo é feito dividindo a soma do tempo de cada chamado pelo total de solicitações recebidas.
5. Taxa de desistência
Mostra quantos clientes não quiseram esperar pela conclusão do atendimento e simplesmente desistiram de procurar a empresa.
Veja mais: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes
6. Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score (CSAT) avalia o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido. Para isso, é solicitado ao cliente que dê uma nota de 1 a 5 ao final de cada atendimento.
7. Customer Effort Score
Já o Customer Effort Score (CES) pontua o esforço que o cliente precisou fazer para conseguir ser atendido. Para isso, também é solicitado que ele avalie, de 1 a 5, quanto esforço foi necessário para ter sua solicitação resolvida.
8. Net Promoter Score
Também relacionado à satisfação dos clientes, o Net Promoter Score mostra o quão propensos seus clientes estão, de 0 a 10, a indicar a sua empresa para algum amigo.
Confira mais detalhes sobre esta métrica: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
Como medir a qualidade no atendimento ao cliente?
Para medir a qualidade no atendimento ao cliente, a empresa pode realizar pesquisas de caráter quantitativo e qualitativo.
Por meio da coleta desse feedback, aliado aos indicadores de atendimento que citamos anteriormente, fica mais fácil mensurar o quão próxima a empresa está de atingir a excelência nesse importante setor.
Está se perguntando como coletar, analisar e compartilhar esses dados de forma prática, no dia a dia corrido de seu trabalho? A gente tem uma solução para você, confira:
E aí, ficou claro o que são os indicadores de desempenho no atendimento ao clientes?
Implemente as métricas que trouxemos aqui para promover a melhoria contínua no atendimento e ter maior controle sobre o desempenho das suas estratégias nesse setor.
Saiba mais: Gestão por indicadores: o que é, quais são seus benefícios e 6 dicas de como implementar na sua empresa
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